神秘顾客法在物流企业服务质量管理中的应用

神秘顾客法是广泛应用于服务型行业的一种服务质量监督和评估的有效方法，即是由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查的对象事先无法识别神秘顾客的身份，因而这种调查方式能较为真实、准确地反映客观存在的实际问题。     

提升顾客满意度

<正>顾客购买后是否满意,取决于其实际感受到的绩效与期望的差异,是顾客的一种主观感觉状态,是顾客对企业产品和服务满足需要程度的体验和综合评估。研究表明,顾客满意既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说,前者关系到能否保持老顾客,后者关系到能否吸引新顾客。而顾客满意程度越高,会使老顾     

企业绩效评价新方法——平衡记分卡

<正> 一、一种全新的企业绩效评价理念——平衡记分卡企业业绩评价自20世纪初出现以来,已产生了许多评估理念和评估办法,由注重财务标准向财务标准与非财务标准相结合的方向发展。信息时代发达的信息技术使得非财务指标评价、无形业绩评价、顾客导向评价等成为必要和可能。20世纪90年代出现的平衡记分卡(Balanced Scorecard),在这些方面作出了有益     

论顾客群体转移的法律保护

顾客群体是一种无形财产,可以通过直接或间接转移顾客群以获取财产利益。转移中涉及到与顾客、雇员、其他经营者之间权利的冲突与协调。建议采用二元立法模式,加强顾客群体转移的法律保护,将静态的顾客群体本身、引起顾客群体转移的顾客信息的载体由民法调整,将动态的侵犯顾客群体或引起顾客群体转移的行为由反不正当竞争法调整。     

顾客导向的公共财政支出政策评估模式研究

顾客导向是新公共管理运动中的一个关键词,公共财政支出政策的价值取向就是让公众/ 顾客的生活更加美好,公共财政支出政策评估模式的导向就是让顾客更加满意.本文从顾客导向及公共财政支出政策评估模式的内涵入手,分析顾客导向与公共财政支出政策评估的关系,剖析顾客导向的公共财政支出政策评估模式应用的阻力,最后对顾客导向的公共财政支出政策评估模式的完善展开思考.     

饭店顾客期望研究

饭店顾客期望是饭店评估服务绩效的标准和参考点。服务质量的优劣取决于感知服务质量与期望的对比,因而饭店服务的质量好坏在很大程度上是由顾客期望所决定的。本文探讨了顾客期望的含义及影响饭店顾客期望的关键因素,并在泽丝曼尔等人对顾客期望研究的基础上,探讨了饭店顾客期望管理的相关策略。     

服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究

服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定.本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素--服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用.同时基于服务企业的特性.提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议.     

浅议顾客忠诚度管理

<正> 在市场竞争中,对企业来讲,顾客忠诚度管理已成为企业营销管理的一个重要组成部分,因此,企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度与顾客满意度的关系的基础上实施顾客忠诚度管理,努力培养忠诚的顾客。 一、顾客忠诚度与顾客满意度 顾客忠诚度表现为顾客的一种行     

③“四大差距”衍生的整合契机

<正> 服务营销有四大"经典差距":知识差距、标准差距、传递差距和沟通差距。理解起来其实很简单,服务是一种无形的商品,它必须由人来提供,由于是一种不可标准化的商品,最后由人提供的服务与顾客期望的服务之间必然就有差距,有差距就要弥补,弥补的过程就是营销。如果将顾客期望服务与员工最终提供的服务差距加以细分,从理念识别到确认再到实践,就应是     

提高顾客满意度的营销策略整合

随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入买方市场。这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争。企业不能再像短缺经济那样仅凭一种产品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求,终于顾客需求的满足,     

企业经营中的顾客满意度分析

顾客满意度研究已成为企业,特别是商业企业存在和发展的基础,具有重要意义。因此以顾客满意度理念为指导,确定其指标,在抽样调查的基础上,运用统计方法,对顾客满意的业绩的关键指标进行评估;对不满意的顾客进行单独的分析;对顾客满意度的指数进行比较,从不同的方向,层层深入地找出顾客不满意的地方以便进行改进。     

加强运营管理提高顾客价值

一、什么是顾客价值 对顾客价值的认识和研究,始于20世纪90年代,许多西方营销学者从不同的角度进行了阐述.从最初的美国市场营销专家劳特朋的4CS理论,即顾客价值体现在以下四个方面:顾客问题、成本、便利、沟通;到戴斯摩尔的可感知价值理论,即顾客价值实际上是顾客感知价值;再到目前普遍认可的科特勒的可让渡价值理论,在核心上是一致的,即企业应该真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客决定的.根据科特勒的可让渡价值理论,顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.顾客总价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等.     

基于顾客价值角度的品牌忠诚驱动研究

一、品牌忠诚的核心驱动要素界定 （一）顾客满意与顾客价值的关系 学术界的若干研究证实,顾客价值决定顾客满意,顾客满意的基础是顾客价值。Heskett等学者（1994）在服务利润链模型（Seivice-Profit Chain）提出品牌忠诚是由顾客满意决定的,而顾客满意由顾客认为所获得的价值大小决定。     

服务利润链与服务营销管理

服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。     

融营销助力企业出圈

<正>融营销打破了企业和顾客的界限,通过让顾客参与企业决策,推动企业创新发展顾客作为一种隐性资产越来越受到关注,恰当地利用顾客的能力不仅能为企业带来利益,还能为顾客带来实惠。融营销就是在这个基础上,打破企业为主、顾客为辅;企业主动、顾客被动;企业知情、顾客不知情的常规经营生态,让顾客参与企业营销过程,通过让顾客参与企业营销组合决策,融合顾客意见或建议,共同打造品牌或产品,最终抢占顾客心智,     

TNS全球创新中心推出“顾客价值优化系统”

<正>全球领先的市场研究公司TNS近日宣布在全球推广"顾客价值优化系统",这是TNS在2007年推出的一项全新调查工具。"顾客价值优化系统"可以帮助市场决策人员对营销投资方案进行评估,确定如何投资能够获取最大利润。"顾客价值优化系统"可以将客户信息与消费者的品牌概念、品牌转换和购物行为等调查资料结合起来,     

试析顾客价值管理的涵义及特点

顾客价值管理日益受到重视。顾客价值管理以企业价值最大化为最终目标,重视提高顾客的忠诚度,以顾客价值创造为核心,通过五个层次为顾客创造价值;采用“由外而内”的思考方法,实行价值创新战略,业务流程再造及整合企业内外的资源和能力等一套系统化的方法来实现顾客价值创造,同时,顾客价值管理是一个连续不断的过程。     

对顾客满意度及其提高途径的思考

随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入到买方市场,市场竞争日趋激烈,这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种产品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需要,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。文章阐述了顾客满意度的内涵及其衡量标准,研究顾客满意度的意义,在分析了影响顾客满意度的主要因素的基础上,提出了一些提高顾客满意度的切实可行的途径。     

一种新顾客满意度指数测评模型的实证研究

顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。     

5E营销:第三方物流营销新视角

5E营销是在4P营销组合基础上对市场营销理论的一种创新和发展。对第三方物流而言,5E营销在提升企业竞争能力、促进创新、提升企业形象方面具有特别重要的意义。第三方物流要在教育内外部公众、探索顾客需求、提高顾客消费层次、取悦顾客、评估营销整体效果等五个方面采取有力措施,提升企业竞争能力,创造更多的经济和社会效益。