服务外包——中小企业实施客户关系管理的理想选择

客户关系管理(CRM)能够帮助中小企业获得竞争优势。但中小企业由于资源短缺难以象大企业那样采用自建或购买授权软件的模式实施CRM。而服务外包为中小企业实施客户关系管理提供了一种很好的选择。     

江苏省中小企业客户关系管理研究

一、江苏省中小企业客户关系管理现状在受访企业中,大多数企业虽知道客户关系管理,但对客户关系管理的本质并不十分了解,对客户关系管理的认识和利益,对需要投入大量资金的客户关系管理存在疑虑,可见管理层观念滞后是严重阻碍客户关系管理实施的主要原因;此外,内部技术人员缺乏也是阻碍实施的原因之一。调查发现,未实施客户关系管理的企业打算在1至2年内实施占整体的43．6％,未来江苏省中小企业实施客户关系管理的市场潜力巨大。     

中小企业实施CRM时应注意的问题

随着市场竞争的加剧，以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小。企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。这种转变对于中小企业来说，无疑是一种威胁，但也是一种机遇和挑战。如果中小企业能够建立良好的客户关系，就能够在这场竞争中取得胜利，而建立良好客户关系最有效的办法就是实施客户关系管理。客户关系管理     

中小企业应谨慎实施客户关系管理

一、中小企业实施客户关系管理的必要性 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，并以改善企业与客户之间关系为宗旨的一种管理模式。     

浅析中小企业客户关系管理

现代企业的经营思路已经从以产品为中心转向以客户为中心、最大化客户收益率为目的，因此中小企业同大型企业一样需要引入客户关系管理——cRM（Customer Relationship Management）。该文主要介绍了中小企业客户关系管理的含义，系统组成及分类，最后分析了中小企业企业客户关系管理的特点。     

中小企业客户关系管理系统实施策略

在激烈的市场竞争中,客户关系管理的重要性,已初步为国内一些中小企业所认识,并开始尝试性应用。本文系统分析了中小企业应用CRM的必要性,以及中小企业实施CRM过程中面临的问题,并阐述了供中小企业参考的客户关系管理实施步骤。     

浅谈中小企业客户关系管理实施策略

本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上,分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。     

中小企业该如何实施CRM

客户关系管理表面上看是一套软件系统，实质是一套集管理思想、管理方法和管理技术于一体的整套解决方案。由于受多种因素的影响，中小企业对客户关系管理情有独钟，但在项目的实施上却存在诸多不足，从而影响了项目的成功率。研究对中小企业在实施客户关系管理过程中可能出现的问题进行了深入分析，并在此基础上提出了部分建议，以利于提高中小企业的项目成功率。     

浅析客户关系管理对企业的深远影响

环境及企业自身的变化导致客户关系管理成为企业变革的热点,但在实施客户关系管理的过程中出现了诸多问题.本文目的即为研究客户管理对企业的影响以及客户关系管理究竟给企业带来怎样的变化,客户关系管理在企业市场营销中的发挥什么样的重要作用,以帮助企业正确的实施客户关系管理.     

企业的客户关系管理与营销——基于社会交换理论

客户关系管理是一种新型管理理念、管理机制、管理方法,被广泛应用于现代企业的营销与管理中。本文基于社会交换理论,分析了企业实施客户关系管理的好处一给企业带来利润并提高企业竞争能力,最后提出了在企业营销中实施客户关系管理的具体措施。     

论现代企业的顾客满意观和顾客资产观

“顾客满意观”和“顾客资产观”都产生于顾客导向时代 ,然而两者的内涵不尽相同 ,“顾客资产观”不是对“顾客满意观”否定而是对其拓展和提升 ,是一种追求可持续顾客满意和企业各利益方共同满意的新观念 ,且两者适用于不同的情境。     

留住顾客还是吸引顾客

企业管理中顾客满意战略已被提上议程,影响顾客满意的因素中有些是留住顾客的因素,有些则是吸引顾客的因素,企业应深入分折顾客关系管理中的双因素,提升企业竞争能力。     

绩效评估标准:应该采用客户满意度还是忠诚度

<正>在为委托方进行客户满意度测评的过程中,许多客户经常会提出下列问题:1.到底我们应该采用满意度指标还是忠诚度指标作为KPI的指标?     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配问题的研究

顾客服务模式是指企业利用人员或设备满足顾客某种要求的行为过程的标准形式。顾客服务模式分为机械型顾客服务模式和情感型顾客服务模式两大类。企业进行顾客服务模式选择的基本依据主要有两项:目标市场需求分析和服务竞争战略分析。顾客服务组织要从决策管理层、接触实施层与所选择的顾客服务模式相匹配。     

Customer challenged

CEOs universally wish to know what customers are experiencing and what they make of their experiences, says Khaled Choudhury. Often, they don't have a clue. Is this because most businesses haven't looked outside for competent market researchers or the best customer relationship management software? Actually, it's more basic than that. There are six common barriers that must be overcome – and they are all inside the company.     

Customer Divestment

SUMMARY

Customer lifetime value (CLV) models are designed to identify high-value customers to be retained. By implication, the remaining customers must be divested. This aspect of CLV management, customer divestment, has not been addressed in research. In this paper we describe the process of customer divestment, report a framework enabling firms to implement customer divestment (Mittal, Sarkees, and Murshed, 2006), and identify key issues associated with the customer divestment process. In doing so, we formulate some key research questions and an agenda for future research.     

挽留抱怨的顾客

营销大师菲利普·科特勒指出:获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍.数目众多的企业将"长期双赢"写进战略,消费者行为学诞生并盛行,CRM系统风靡全球,但他们都未能力挽狂澜,阻止老顾客流失.     

Customer Satisfaction

Abstract

Customer satisfaction, the cornerstone of the marketing concept, has been the subject of considerable research. Since 1970 over 15,000 academic and trade articles have been written on the subject. Salespeople, frequently the primary link between the company and the customer, have the opportunity to deliver/improve customer satisfaction. It is not surprising therefore that organizations seek to maximize salesforce performance and resolve customer complaints. However, attaining optimal performance is hindered by dysfunctional salesperson behavior and low levels of customer satisfaction. Research that improves our understanding of the critical roles salespeople and sales managers play in determining customer satisfaction is needed. A proposal that ties the theoretical gaps in the communication processes with the salesperson's role in affecting customer satisfaction is presented.