以第三方介入提升饭店服务质量

在饭店日常服务质量管理过程中，一般都是通过设计明确的服务程序、服务范围，反复进行顾客看得见的检查；通过人员培训，提高服务的技术含量；通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。学术界认为，饭店服务是顾客感知的服务，服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此，饭店的服务质量控制可以采用“交互质量管理模式”、     

论餐厅形象

餐厅形象是饭店的无形资产和无价之宝。一个饭店在外界有了良好的餐厅形象,就能提高饭店的声誉和竞争能力,增加本企业在外界的信任感。 那么,什么是餐厅形象呢?餐厅形象是餐厅管理和服务的综合反映,而良好的餐厅形象是指客人在优雅、舒适、愉快的餐厅环境中享受到精美可口的食品和优质服务而产生的深刻印象,它可以形成形象,吸引客人前来就餐。     

心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应

针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响。     

北京奥运签约饭店的E-mail客户服务现状及国际差异

E—mail正成为饭店与客户之间沟通的重要工具,本研究针对北京112家奥运签约饭店,采用神秘顾客法进行E—mail调查,结果表明：（1）奥运签约饭店对E-mail客户服务重视程度尚不高,整体回复率较低;（2）能够对E—mail做出回复的奥运签约饭店在及时性方面基本达到国际水平;（3）英语水平是制约奥运签约饭店E-mail回复质量的关键。总体而言。奥运签约饭店的E—mail客户服务还处于发展的初始阶段。但因该项服务在世界范围内也刚刚开始,整体回复质量皆不高,因此,奥运签约饭店如能在该领域改善工作,将使它们快速获得具有竞争性的国际优势。     

旅游饭店顾客绿色消费行为研究

绿色饭店的建设不仅要靠饭店自身的努力,也需要顾客的积极配合。为了解饭店顾客对绿色饭店品牌和绿色环保行为的认知程度,分析绿色饭店认知与消费意愿之间的关系,考察顾客个人特质与绿色饭店认知程度和绿色环保措施认可程度的关系,本研究对国内饭店业顾客的消费态度和意愿进行了实地调研。研究结果表明:目前我国饭店顾客有一定的绿色消费意识,但并未完全转化为真正的绿色消费行为,且不同的顾客之间存在较大差异。     

旅游饭店餐厅经营模式探讨

旅游饭店餐厅经营模式探讨作者：黄文波单位：天津商学院餐旅系（３００４００）作者认为,旧的旅游饭店经营模式和观念已不能适应新形势的需要。文章总结了旅游饭店餐饮经营的几种新模式：１以服务质量为纽带的经营模式。该模式强调要明确餐饮服务的特点,明确高质量服...     

高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究

国内外对饭店舒适度的研究停留在一般概念性探讨上,缺乏系统的深入研究.文章以人体工程学理论为基础,结合顾客感知价值和顾客满意度等相关理论,得出饭店舒适度的概念,并初步构建饭店舒适度指标体系.然后以高星级饭店入住者为对象实施问卷调查,通过频数分析、信度分析、因子分析,筛选并确定了高星级饭店舒适度评价指标体系.研究显示,客人感知舒适度一级因子中,心理舒适度受重视程度最高；客人总体舒适度感知受知觉舒适度边际影响较大；从行为舒适度来讲,外部环境行为与内部环境行为同样对客人舒适度感知产生较大影响.舒适度与顾客满意度相关性较高,饭店舒适度对顾客满意度提升具有积极作用.影响高星级饭店舒适度的主要因素由高至低依次是基本服务、人体感知、外部环境行为、设施用品、个性服务、内部环境行为和装饰风格.     

饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析

顾客意见信息的有效获取，对于旅游饭店提高自身的管理与服务水平，满足并超越顾客需求，从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。本文结合笔者自身的工作实践与体会，借鉴市场调研的相关原理与方法，给出了旅游饭店获取顾客意见信息的主要渠道，并针对各类渠道的特点，进行了比较详尽的优劣分析，探讨了在实际工作中运用不同渠道的一些注意事项。     

我国饭店企业顾客价值实证研究

本研究在整合现有顾客价值理论的基础上,对饭店顾客价值的构成维度进行了实证分析,并基于调研数据对饭店顾客价值与其购买行为之间的关系进行了验证.期待相关的研究结论能有利于饭店企业基于顾客价值的构成维度针对性和系统性地提出顾客价值的提升策略,以服务于饭店企业获取竞争优势的战略目标.     

以人为本,提高饭店服务质量

当前国内的饭店在经营过程中，都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。主要表现在以下几方面。     

五星钻石背后的故事——访大连香格里拉饭店总经理凯杜根

香格里拉，一个令人向往的地方。大连香格里拉，顾客温馨舒适的家。一位顾客，在饭店开业4年中，回住率达到1221次。去年，饭店成功地承办了首次在大连召开的国际APEC会议。今年，饭店荣获美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖，在大连乃至东北同业中惟一获此殊荣。饭店总经理凯杜根，英国人，37岁，曾在世界21个国家知名酒店任职。他性格谦和，善于交友，极具亲合力，在饭店的洒吧里，轻柔的音乐，幽暗的灯光，他品着红酒，与我倾谈。     

“中心”日式快餐厅招聘透视

中心和日本沙龙株式会社利用B栋快餐厅合作经营日式快餐、西餐。中心决定对快餐厅原有人员另做安排,并本着优先提供发展机会,对中心员工负责的原则,先中心后面向社会招聘日式快餐厅员工。 4月份,中心与沙龙株式会社的协议生效。中心开始在快餐厅和西餐、粤菜、酒吧、中餐等几个餐厅     

服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响

当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应?文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构)。文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容。     

饭店服务标准化与个性化的关系研究——差异关系与辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化的关系研究———差异关系与辩证关系分析□郑向敏沈岳阳一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。１、标准...     

团结就是力量 信心就是保障——山西省旅游业共渡难关迎接复苏

灯火辉煌的餐厅，顾客寥寥无几；装璜考究的客房，房门久久关闭；昔日热闹的景区（点），游人近乎绝迹；往常最应忙碌的旅行社，如今也难见导游甜美的笑容、这仅仅是我们看到的……     

谈论菜肴生产与销售的配合

餐饮经营管理的好坏,不仅直接关系到整个饭店的经济效益,而且还不可避免地影响到饭店的整体形象。餐饮的管理和经营,主要围绕菜肴的生产和销售进行,因此,本文拟着重就餐饮部门的菜肴生产(即厨房的加工烹调)与菜肴销售(餐厅的销售服务)两大环节的配合,谈谈自己的看法,以就教于广大同仁。     

在国外给小费问题

世界上多数国家的服务行业中盛行收小费的做法。凡是行李搬运工、旅馆和饭店服务员、出租汽车司机等在为顾客提供个人服务后,顾客都必须付给小费,以示酬谢。使用公共厕所后也要付给管理人小费。但是,政府和海关官员、航空公司的机上人员、旅馆柜台或客房管理职员以及汽车加油站管理员都不接受小费,向这些人付小费是失礼的行为。     

酒店前厅服务质量影响因素研究

顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。     

论西餐服务技能在高职教育中的研究

文化融合改变了人们的饮食习惯。人们不再只钟情于中餐。这使得我国出现了大量的西餐厅。由此衍生出了西餐服务教学。本文站在高职教育的角度,分析了培养学生服务技能的必要性,重点阐述了培养学生西餐服务技能的探索研究,希望能为我国培养专业的西餐服务人员提供帮助。     

浅议现代酒店管理顾客观念的更新

对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方。“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么可以由他们自己做。不同的顾客甚至同一位顾客在不同阶段的需求是不同的。因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。