客户的心思怎么猜？

核心问题：如何把握客户真实的想法？ 当事人档案：李立珍，26岁，某大型寿险公司代理人，入司一年。 问题陈述：客户的心真是难以琢磨，这一会儿还是晴空万里，下一刻又乌云满天了。作为一个销售人员，我做梦都想知道客户心里在想什么。我试着用心揣摩客户的想法，但很多时候都与他们的真实想法相差甚远。请问如何捕捉客户内心的想法？     

如何做好客户回访？

核心问题：如何提高回访质量？如何通过回访提升客户的满意度？ 当事人：谭微，某保险公司代理人，半年前进入保险行业。 疑难陈述：我进入保险行业半年了，通过自己的努力和大家的帮助，业绩有很大的提升。然而，我发现在保险行业并不是卖出了保险，所有的工作就结束了，你卖出的保险越多，你的工作将会越多、越复杂，因为后续的服务还有很多很多，客户回访就是其中一项必不可少的工作。我知道，做好客户服务是做好保险销售的根本，而客户回访是客户服务的一项重要工作。但是我发现，当客户在我这里投保后，我却不知道如何与客户交往下去，回访的时候也不知道从何下手，以什么样的话题切入。越多客户在我这里买保险，我就越担心客户回访做的不好。我该怎么办呢？[编者按]     

如何劝阻客户退保？

核心问题：在遇到客户要求退保的时候，应该如何正确、妥善地处理好与客户的关系，如何为客户分析，打消客户退保的想法？ 当事人：友邦保险上海分公司 黎玟 疑难陈述：前不久我帮一个客户办理了退保手续，一提起这件事情，心里真的不好受。这位客户是做生意的，一家人生活很殷实，两年前，我和他大谈一通保险理念之后，他非常认同，便买下了年缴保费4万元的保险，缴费期为20年。谁知去年他的生意不太好，投资也一直不顺利，今年他希望能投入更多的资金扭转这种局面，于是找我办理退保手续。以前缴了4万元，如今只拿回不到两万元，他很不高兴，无论我怎么觎释，他也不搭理我了。后来我想，也许许多保险代理人都遇到过客户退保的尴尬，每个客户退保的原因也是不一样的，我想听听各位同仁是如何解决这些问题的，也想通过贵刊向保险业的精英请教，在客户提出退保这样棘手的问题的时候，应该如何处理？[编者按]     

向自卑心理说再见

核心问题：如何让自己尽快地树立自信，不再让自卑心理作怪呢？ 当事人档案：原一丹，女，32岁，从业一个月时间的新人。 问题陈述：一个月前，在朋友的极力说服下，我加入了现在的保险公司，进入了保险行业。这个选择是我以前想都没想过的，因为对于保险行业的印象一直不是很好，对于保险代理人的工作方式我也不太感兴趣，总觉得这应该是心理承受能力特别强的人做的工作，对自己从事这份事业一点信心也没有。之所以进入现在的公司，一是看到朋友确实有了很大的改变，不论是经济上还是精神面貌上；二是抱着试试的态度；三是那时我刚刚辞去一份工作，正在待业。经过一个月的展业，觉得自己有一个瓶颈始终突破不了——自卑心理。我现在虽然已经成为一名保险代理人，但是始终摆脱不了自己以前对于保险行业的印象，甚至有时将客户约出来，都不敢说出自己加入了这个行业，怕别人打击我，瞧不起我。我现在特别困惑，一定是自己不适合在这个行业里做，现在真想退出了。在此，想通过《保险文化》咨询各位专家，我这种情况到底应该怎么做？我这种性格是否适合从事这份工作？希望专家能给我指点迷津，多谢指教![编者按]     

营销员如何做好售后服务？

核心问题：促成后，当事人档案：姜巧，对寿险营销员来说，营销员如何继续服务好客户？生命人寿湖北分公司保险代理人，进入保险行业半年。促成保单只是万里长征走完了第一步，真正的推销是从售后服务开始的。优质的售后服务可以弥补前期销售过程中的不足，帮助我们了解客户真正需求并尽力为其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。我进入保险行业已经有一段时间，通过努力陆陆续续签了一些小单，现在我面临的问题就是如何继续维护好这些客户关系，为他们提供更优质的服务？还有，如何在售后服务中树立自己的口碑，售后服务应该注意哪些细节？我想听听行业精英的高见。     

如何应对客户投诉？

核心问题：客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？ 当事人档案：何勇，泰康人寿潍坊中支公司寿险代理人，入行六个月。 谁也不能保证产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉无可避免。客户的抱怨和投诉处理得好，可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不仅会丢掉客户，还会影响企业的长远发展。面对客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？我们请来三位业内营销专家，请他们为读者解答。     

如何二次开发老客户？

核心问题：有人说留住老客户比开发新客户容易，但是也有人认为留住一个老客户要比开发一个新客户难得多，但不管怎么说，开发老客户是任何营销员都必须去上的一堂课。那么如何让老客户加保，又如何让老客户介绍新的客户呢？ 当事人档案：王小亮，男，36岁，某保险公司业务主任，从业近一年。 问题陈述：我来到保险行业马上就满一年了。这一年里，我的展业方式由陌拜法、缘故法到现在的转介绍，事业越来越顺。但是现在也有了一种危机感，那就是客户资源越来越少。最近我发现很多优秀的营销员，他们把大量精力与展业重点用在开发老客户上，我现在也想这么做，但是又没有这方面的经验，所以特来请教专家，二次开发老客户应该如何去做？同时应该注意些什么？谢谢指教![编者按]     

如何把握客户需求？

核心问题：代理人应该通过哪些方法探知客户需求？ 当事人档案：葛云，新华人寿永州支公司保险代理人，加入保险行业三个月。 在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求干差万别，我很难把握客户的真实想法。     

徐卫东：“用卖牛奶的方式卖客车”

手里拿着一份商业运营方案，客户有些纳闷：我是来买客车的，给我这份运营方案做什么?在场的销售经理回答说，这是公司对产品销售前后的额外服务，他把这批客车买回去后，可以参照这个方案来组织自己的客车运营……     

年终如何跟进与服务客户？

核心问题：又到一年年底时，如何借此时机来跟进与服务客户呢？ 当事人档案：王勇，男，从事保险工作近一年。 情景回放：我现在有个跟进快四个月的客户，随着对他的逐步了解，我对这个客户也越来越有信心。[编按]     

如何制订年度计划？

核心问题：对于新人来讲，年度计划的制定应该注意什么？ 当事人档案：杨宝国，男，28岁，从事保险工作4个月时间。 情景回放：新年伊始，又到了制订年度计划的时候了，我对年度计划没有太多的概念．只是觉得有个大概就可以了，我的主管也是这样说。但是。最近在跟一位同行闲聊的时候发现．他们公司竟然给他们一个月的时间来做年度计划，并说计划做得科学就像销售的一盏指路明灯，意义非常重大。[编者按]     

成功的企业能折腾

经常听到企业员工抱怨公司不停地“折腾”：分公司老总在位子上才一年就调走，派个新手来，又要重新熟悉市场，重新熟悉客户，累不累？有必要吗？客户也抱怨“爱折腾”的公司给他们带来的麻烦：“我不用做业务了，时间全花在熟悉你们公司的人员上了”。[第一段]     

客户挂掉我的电话

核心问题：我打给客户的电话总是被挂掉，或者经常被认为是一种打扰。怎样提高电话沟通的质量和达成效果？ 当事人档案：刘辉，25岁，某大型寿险公司代理人，入司7个月。 问题陈述：加入这个行业后，我处处留心，注意从身边挖掘潜在的客户资源，主动地参与一些社交活动，以获得更多的联络人名单，这让我获益匪浅。但是，每当第一次打电话给那些素未谋面、或者仅有过一面之缘的人，我心里都会有些紧张，总觉得电话沟通的障碍很多。首先，我们通话时间是很有限的；其次，对方的接听可能是收费的，会因话费负担而厌烦；再次，对方此时是否方便接听电话？由于无法看到对方的表情，我无法猜测对方心情如何、反应如何；还有，如果我在电话里表现得太客气，则很难接近对方，还可能让对方觉得我另有所图，如果表现得语气太轻松，有些顾客会认为我不够尊重他，不真诚。要拿捏好这个度太难了!希望各位老师能给我指点迷津，谢谢!     

联姻信息化很简单———访北京明伦高科科技发展有限公司董事长黄惠良

“永远比客户多想一点，永远比别人多做一点”。办公司，黄惠良这样要求员工，同样也身体力行地执行。曾经。为了使公司的“货中宝”能够更贴近客户的需求，他很长时间与货运司机一起吃住在货运站场和运货途中。他说。“这样才能了解司机们的实际需求”。也正是因为他对细节的关注。才使北京明伦高科科技发展有限公司成为了名副其实的物流信息化服务企业，在为物流园区、货代企业、货主和司机提供精准有效服务的同时，获得了一定的市场份额，且前景广阔。     

如何高效地开发农村客户？

核心问题：农村市场的客户究竟具有怎样的特点？如何高效开发农村潜在客户？ 当事人档案：李娜，中国人寿寿宁支公司见习业务员，加入保险行业二个月。 疑难陈述：加入保险行业两个月了，一切都是那么新奇。以前对保险行业知之甚少，所以好像总有学不完的东西。再过两天我们小组就要下乡去拓展业务了，所以主管让我们充分做好准备。这两天主管在晨会上也给我讲了一些农村市场拓展的技巧以及需要注意的事项，但我想今后的路还长，我需要专家们给我一个更好的答案，助我一臂之力，我希望自己能在这个行业立足，而且越走越好。     

如何树立个人品牌？

核心问题：保险代理人需要塑造个人品牌吗？如何让客户认同我们的个人品牌呢？ 当事人档案：杨云峰，太平人寿惠州支公司保险代理人，加入保险行业一年。     

谭启永：让保险成为习惯——平安寿险济南分公司2002年个险第一名

谭启永说做保险要有经营理念，保险营销员就是批发零售商人。他说：“我是代理人，我代理的产品称为保险。保险公司批发给我，我零售给我的客户。”他能成功，是因为他有三条基本的营销原则。     

如何突破被拒绝后的挫败心理？

核心问题：被客户拒绝后，如何走出挫败阴影？如何从心理上战胜自己？ 当事人档案：张湛江新华人寿山西分公司保险代理人，进入保险行业三个月。 疑难陈述：我们经常看到一些应对客户拒绝的技巧方法，这些技巧方法虽然能帮助我们在业绩上有所突破，但是无法从根本上帮助我们突破被拒绝后的挫败感。     

代理人目标市场成功营销五步曲（之三）

前篇回放 ……最近，小木总在想：“所谓的‘老客户＋转介绍＋随即拜访’，是不是就是进行客户开拓最佳，或者说最后的模式了昵？”……经理：“要想走向成熟的保险行销道路，聪明和专业的代理人必须走向目标市场的行销模式。”……小木：“我喜欢听具体怎么操作”。     

拜访如何有“效”又有“量”

核心问题：如何既能保证拜访量又能提高拜访效率？ 当事人档案：肖斌，合众人寿宝鸡中心支公司保险代理人，进入保险行业三个月。 疑难陈述：都说销售工作是“拜访量定江山”，拜访量高业绩就好，拜访量低业绩就差，其实也就是说做销售要勤快，要多拜访客户，这的确是销售成功的一条很重要的因素。进入保险行业第一个月，我每天拜访很多客户，但成功率却很低，一个月下来基本没有业绩。经过总结，我发现自己拜访量大但效率不高，于是在接下来的两个月里，我开始侧重客户回访，这样一来，拜访新客户的时间少了，回访过的客户又不能很快做出投保决定，因此业绩仍然不见起色。怎样才能做到既有“量”又有“效”呢？