从人民满意度视角探析政府服务管理

文章从服务质量管理的角度,以人民满意度作为标准和工具,在政府组织内生的自我发展、更新机制改进完善政府服务的同时,探讨通过外部服务主体的有效参与来规范、考评和激励政府组织变革完善政府服务的新发展路径.文章以人民满意度的标准确立,规范实施与评测考核为重点,以满足人民需求为核心改善政府服务目标管理模式;以改善服务过程为重点规范服务产品,改进服务流程,改善服务方式;以人民参与政府服务过程与服务结果的评测、考核为主要方式;通过人民满意度的持续提升,有效改善政府服务质量和人员服务水平,增强人民使用和享受政府服务的效率和效益.     

旅行社服务质量测评体系的构建——基于服务蓝图的研究

2009年国家旅游局颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》,要求旅游服务质量“标准化”,其目的是促进旅游行业管理与服务水平的大幅提升.2013年10月1日,国务院正式颁布了《旅游法》,将旅行社提供优质服务的要求以法律的形式规定下来.在这样的大背景下,我们必须比以往任何一个时期都要更加重视旅行社的服务质量.全心全意为游客提供优质服务是旅行社的生存之基,发展之源.本文旨在以服务蓝图为工具,通过观测点的设计,搭建旅行社的优质服务的案例平台,倡导优质服务,树立旅行社的优质服务观,满足游客对高质服务的需求.     

加强社区管理努力提升人民群众幸福指数

近年来，硕放街道坚持以人为本服务理念，坚持以先进文化为载体，以优秀人文环境为纽带，积极营造“管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、文明祥和”的社区氛围，从“夯实社区基础，提升服务质量，促进社区和谐”入手，切实加强社区管理。     

对电力企业优质供电服务的探讨

近几年来,供电服务已成为“和谐节约”社会发展的关注焦点,因此提高客户满意度.便成为电力企业营销服务工作的重要战略.本文就赣西供电公司通过优化服务手段,提高服务质量,提升客户满意度的作法以和措施进行了详细阐述.     

基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象.     

医疗服务质量优化对策探讨

医疗服务组织为实现良好的体系绩效,提升医疗服务质量,必须实施医疗服务质量优化对策.结合我国医疗服务组织质量管理的现状,笔者认为,在当前情况下,其服务质量优化的核心对策为:树立顾客满意经营理念、实施有效的质量策划、再造医疗服务流程、建立医疗服务质量信息管理系统和持续改进医疗服务质量.     

酒店前厅服务质量的问题与对策研究

对于酒店业来说,客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅,它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益.随着我国经济的快速发展,我国酒店行业发展迅速,酒店企业规模的不断扩大,促使酒店前厅服务质量问题越来越突出,影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展.酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题.因此,本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处,得出提升酒店前厅服务质量的对策,希望我国酒店前厅服务质量有所提升,促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善.     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

“四个体系”在社区服务中的实践与应用

文章以油田社区居民服务质量为切入点,结合社区服务的现状与特点,分析并指出社区存在的服务方面的问题,通过"四个体系"的实践与应用,解决了社区服务中的诸多问题,将先进的管理方法与和谐油田建设有机地结合,将已有的社区服务质量评审体系进一步完善,从而达到提升服务质量和保障有力的双赢。并能够在同行业或服务企业解决类似问题的务实操作方面产生裨益。     

基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究

SERVQUAL量表广泛用于评价公司服务质量的量表,尤其是银行服务.但传统的SERVQUAL量表只能对所调查企业的服务情况与期望值进行比较,忽略了同行业其他竞争者的服务情况.本文首先在原有SERVQUAL量表的基础上进行改进,然后用改进后的SERVQUAL量表对A银行的服务质量进行调查评价,从而在提高服务质量方面提出建议,为银行业提出更全面的服务质量评价方法,帮助服务行业加强服务管理,提高竞争水平.     

服务质量管理的研究与应用

未来的竞争就是服务的竞争,而服务质量是服务竞争取胜的关键。石油运输企业引入现代服务质量管理理念,通过建立现代服务质量管理模型,获得对企业管理的启示,针对性地解决在服务决策、服务实施和服务优化方面的诸多矛盾的问题,对转变发展方式,提升运输服务保障的竞争能力将起到积极的推动作用。     

浅析服务质量五层面对提升顾客满意与顾客价值的影响——以通信运营商公司服务质量变化为案例

近年来,随着经济全球化的发展进程,传统的产品经济时期已经被淘汰,并由服务经济时期所代替,而处于这个时期的消费者对于商家们提供服务的质量、渠道以及方式等均提出了更严格的要求.通信运营商公司作为一个服务行业,需为消费者提供更优良的服务质量,方能提升顾客的满意及价值,并提升企业的竞争力.本文阐述了通信运营商公司在服务质量五大层面上的一些具体做法及实施后的效果,说明了企业要持续发展,除提供优质的产品外,提升服务质量也是决定企业生存极其重要的因素.     

基于TRIZ的服务质量提升方法研究

管理咨询服务质量攸关客户满意度,如何提升管理咨询服务质量,有效服务客户,是一个重要问题。问题解决过程中往往面临矛盾,TRIZ采用创新思维,通过建立矛盾矩阵,以系统性程序解决特定问题,已成功运用于工程、管理等领域。运用TRIZ矛盾矩阵得出改善管理咨询服务质量的程序,并通过案例分析,印证了该方法的可行性。     

基于TRIZ的服务质量提升方法研究——以管理咨询业为例

管理咨询服务质量攸关客户满意度,如何提升管理咨询服务质量,有效服务客户,是一个重要问题。问题解决过程中往往面临矛盾,TRIZ采用创新思维,通过建立矛盾矩阵,以系统性程序解决特定问题,已成功运用于工程、管理等领域。运用TRIZ矛盾矩阵得出改善管理咨询服务质量的程序,并通过案例分析,印证了该方法的可行性。     

精细化管理在医院服务中的探索与实践

本文着眼于张家港市锦丰人民医院实际情况,以精细化管理工作在医院服务中的开展为切入点,首先分析了在医院服务中落实精细化管理的必要性,在此基础之上,详细研究了精细化管理在医院服务过程中的落实措施,并据此论证了精细化管理工作的开展在进一步提高医院服务质量以及服务水平方面所发挥的重要作用与意义。通过本文上述分析证实了:精细化管理是医院管理逐步向着现代化方向发展的关键途径之一,对于提高医院服务水平、服务质量、提升病患对于医院服务满意程度的而言有着重要意义,值得临床予以特别关注与重视。     

基于六西格玛的商业银行流程再造方法研究

以六西格玛所提供的观念及步骤为架构,借助结构方程模型与统计分析方法来分析顾客对银行服务过程的要求,帮助银行管理者以顾客的角度来观察服务质量,了解所认知银行服务质量的现状,从而找到管理应用和谋求改善的切入点,成为提升银行服务工作质量的参考依据。     

加强文化建设,提升服务水平——为公司加快转型提供强有力的文化支撑

2012年下半年,国务院国资委、中冶集团审时度势,在中央企业开展了为期2年的管理提升活动。十七冶新型建筑制品与物流公司在深入学习实践科学发展观和管理提升活动中,根据物流业从属于现代服务业的本质特征,围绕如何通过提升服务水平、加速企业转型、促进科学发展的问题,我们对公司企业文化建设特别是践行服务理念的情况进行了深入调研,进一步加深了对搞好企业文化建设与促进科学发展关系的认识,并且以管理提升活动为契机,努力查找管理短板,力行整改,更加明确了今后努力方向。     

中原油田社区系统“四个体系”的构建与实施

"四个体系"建设,是新形势下创新石油企业社区管理的重要举措,是提升社区服务质量和经营管理水平的有效抓手。通过推进"四个体系",努力实现"专业化管理、企业化经营、市场化运作、社会化服务"目标,不断增强保障生产、服务生活、维护稳定、促进和谐的能力。     

宁安市人民政府政务投资服务中心 “阳光政务”便民利企

如何为促进经济发展搭建快捷的服务平台,打造一流的干部队伍？宁安市人民政府政务投资服务中心围绕“服务经济、服务社会、服务群众”这条主线,注重以支部建设引领中心发展,以先锋作用提升服务质量,以品牌理念强化目标管理,打造出“阳光政务”这一具有宁安特色的政务服务模式,赢得了社会各界的广泛好评,成为宁安追赶跨越发展中最闪亮的城市名片。     

基于地方高校资源利用的景区服务提升策略——以绍兴市国家5A级景区鲁迅故里为例

景区旅游服务的人性化设计与管理,对提高景区服务质量有着重要的意义。以绍兴市国家5A级风景区鲁迅故里为例,通过对其服务设施进行调查研究,从软硬件两方面针对存在问题提出了将景区服务提升与高校资源相结合的若干策略。