客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

客户服务中心建设——现代商业银行市场营销的重要环节

一、银行客户服务中心的特点 1、从电话银行到客户服务中心的演变 (1)普通语音电话银行 银行利用自动语音应答设备与银行主机相连,通过公共电话网向客户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务.从1992年第一个电话银行系统开通到现在,我国大多数银行网点都已开通此项服务.它的特点是:随时随地、简单方便,银行客户只须拨通电话,即可进行简单账务查询.     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

商业银行的个人客户差别化服务

由于个人金融业务具有高收益、低风险等特性，20世纪60年代以来，随着商业银行批发业务利润率的降低，个人客户财富的快速增长和金融服务需求的增强，国际上许多知名的现代商业银行都十分重视个人金融业务的发展，并日益成为现代商业银行竞争焦点之一，尤其是80年代以来，个人金融业务已成为商业银行创造利润的重要源泉之一，其收入在整个银行的收入中占据重要地位，一般占到商业银行总收入的30～70%，美国的花旗银行目前已成为名副其实的全球个人消费者银行。在香港和新加坡，个人银行业务的比重一般在30～50%之间。改革开放以来，随着我国…     

未来的客户服务中心

最近，一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人中5个是做客户服务中心工作的。所以客户服务中心为我们不仅提供了商机，也提供了就业机会。那么未来的客户服务中心究竟应该向什么方向发展呢？     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

现代商业银行客户服务中心建设模式的研究

客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的服务，将客户贡献度最大化。经过20多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外商业银行已经占到全行交易量的50％左右，成为银行为客户提供服务的主渠道。     

浅谈商业银行客户服务中心管理和发展

银行的发展离不开服务,作为银行的服务窗口,客户服务中心代表的是银行的形象,客户服务中心发展离不开良好的科学的管理和发展规划,提高员工的动力,降低员工的负面情绪,配合人性化的科学管理,有效的战略指导,从根本上提高客户服务中心的服务水平。     

中资银行海外战略扩张初探

近年来,国际化经营已经成为中资银行发展的必然趋势,通过兼并收购或是设立分支机构中资商业银行不断在海外进行扩张.本文旨在通过对中资商业银行海外发展步骤的分析,透析当前中资银行境外拓展所呈现出的特征及原因.     

我国商业银行境外机构信息化建设探讨

随着中国银行、中国工商银行、中国建设银行等大型商业银行的股份制改造和海内外上市进程的不断加快，我国商业银行向境外的扩展会强劲提速，在境外设立分支机构的需求也不断提高。各商业银行在实施各自国际化战略过程中，普遍需要建立一个强有力的、支持业务全球化的境外机构信息技术体系和一支高素质的境外机构信息技术建设队伍。境外机构信息化建设的水平已经成为各商业银行境外市场核心竞争力的重要组成部分。本将针对商业银行境外机构信息化建设中涉及的几个话题进行探讨。[第一段]     

关于境内商业银行外币资金汇率风险管理的思考

文章试图为化解商业银行的客户外币融资需求持续旺盛与外币存款余额常年低位徘徊之间的矛盾提供办法和思路,即商业银行可以通过构建一个外汇组合提高自有外汇资金的收益,主动管理自有外币资本金汇率风险。这需要明确以下三个问题：构建此外汇组合的目的、评价此组合的标准和构建组合的方法。在此过程中,要注意兼顾风险和收益的均衡,确定收益核算口径和收益评价标准。     

Modeling mutual funds and commercial banks : A Comparative Analysis

Commercial banks have oftentimes been modeled assuming that they are pricetakers. However, one of the crucial factors of bank portfolio management is that many of the markets banks work in exhibit the characteristics of imperfect competition. In this note the differences in modeling mutual funds and commercial banks are examined. Results are then derived and examined to point out the crucial role such things as liquidity and liability management play in the management of commercial banks.     

商业银行风险管理技术研究概述

风险是金融机构利润的源泉,商业银行能够有效管理的风险越多,创造的财富和利润也就越多。因此,对风险进行有效的识别和计量以及合理的管控、精确的评估、寻求收益与风险的平衡点成为所有金融机构最关注的问题。     

商业银行无介质服务的研究与思考

<正>随着数字化智能时代的发展,基于移动互联网和智能设备的高度普及,围绕着生物识别、光学字符识别(Optical Character Recognition,OCR)、网证等新技术的场景运用,大部分金融机构已实现了线上化的银行金融服务,新技术应用促进了商业银行无介质服务体系的建设和创新,进一步提升了客户体验。本文通过对传统商业银行利用新技术构建全渠道融合的无介质服务模式进行调研、分析和总结,重点介绍了工商银行     

Factors influencing the profitability of domestic and foreign commercial banks in the European Union

Using bank level data this paper examines how bank's specific characteristics and the overall banking environment affect the profitability of commercial domestic and foreign banks operating in the 15 EU countries over the period 1995–2001. The results indicate that profitability of both domestic and foreign banks is affected not only by bank's specific characteristics but also by financial market structure and macroeconomic conditions. All the variables, with the exception of concentration in the case of domestic banks profits, are significant although their impact and relation with profits is not always the same for domestic and foreign banks.     

国内商业银行渠道整合模式与策略

商业银行作为一种提供金融产品和服务的商业性机构,其产品和服务的提供、业务的经营与管理是借助各种渠道实现的。在很大程度上,渠道的多寡、完善程度以及运营效率,体现了一家银行的市场竞争力,渠道建设能力及其运营能力构成商业银行核心竞争力的重要内容。目前,国内商业银行的渠道大致包括物理网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等,它们相互依赖,相互补充,共同为客户提供金融服务。但是,由于这些渠道是在不同时期以独立的、无统一标准的方式陆续建设而成,渠道间缺乏横向业务逻辑的复用,