行业新闻

阿联酋航空公司将于8月1日启用A380执飞北京往返迪拜的每日定期航班EK306/307。EK306将于当地时间每日4时10分从迪拜起飞,当日15时10分抵达北京返程航班EK307于当日23时55分从北京起飞,次日4时20分飞抵迪拜。     

聚焦航班延误补偿

民航总局出台措施:航班延误旅客将获经济补偿北京青年报2004年6月22日民航总局近期针对航班延误出台三项措施,以期促进航空公司重视和加强提高航班正常率工作,减少航班延误,并做好延误航班旅客的服务工作。民航总局希望一系列措施能将我国国内航空公司的航班正常率由现在的77.9     

民营航空:有翅难飞

<正>对于中国的民营航空公司来说,2005年绝对是值得纪念的一年。2005年3月11日上午,内地首家民营航空公司──奥凯航空公司的BK2811航班从天津滨海国际机场起飞。7月18日,春     

基于非正常航班恢复策略下的航空公司运行品质研究

非正常航班引发的问题不仅给旅客带来诸多不便,也给航空运输系统造成巨大的经济损失。频繁的延误和航班取消让旅客和航空公司都十分痛苦,非正常航班的恢复问题是全世界各个航空公司所面临的难题,如何合理处置并预防非正常航班的出现,在每个航空公司都应得到相应的重视。中国民航正在全面推进建设民航强国战略,民航强国不仅仅体现在"量大",更体现在"质强","质强"的特征之一就是运行品质高。     

新航的8小时“关键时刻”

新航8小时内排除了因飞机返航带来的种种“险情”,速度快、效率高、乘客满意,这一切是令高居旅客投诉率榜首的国内航空公司汗颜1月24日9点,新加坡航空公司执飞SQ811航班的一架波音777-200飞机在起飞后不久,发现右侧发动机火灾告警器报警,机长随即决定返航。10点40分,SQ811航班返回北京首都国际机场。坏事中的好事是,这家世界上客户满意度最好、盈利能力最强的航空公司在关键时刻的表现,给其中国同行小小上了一课。     

航班延误航空公司补救措施提升研究

航班延误是民航业的热点问题,我们无法完全避免航班延误,只能在航班延误时采取相应的补救措施。据此,主要从延误信息通知、航班延误赔偿、航班延误服务标准及服务技能四个易引发旅客不满的方面进行探讨,以期提出的建议能够帮助航空公司提升航班延误时旅客满意度。     

民航退票有失公允

案例: 一名旅客在广东某售票处购买了从广东—北京—福州的联程机票,山于广东—北京段的航班延误,造成了北京—福州段航班的延误,旅客要求退还北京至福州的购票费用。而北京的承运人表示,根据有关规定,他们只能出具证明,由旅客持证明到原出票地办理全额退票。但旅客仅是出差路过广东,为了退一张机票,还要再买一张机票到广东去退票吗?对于这样明显有失公允的规定,消费者合法权益的保护从何谈起呢!     

航空公司航班延误成本分析及建议

近年来随着我国航空运输业的迅速发展,航班延误问题也日益严重。本文分析了航班延误成本的构成、原因,并对如何降低航空公司及旅客原因造成的航班延误提出了具体建议。     

基于可拓权重的航班延误服务旅客满意度多级模糊评价模型

航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。     

保障知情权 建立协作网

去年我们北京市工商局首都机场分局共受理航空消费方面的投诉近100件,其中,对航空公司的投诉约占50%,对机票销售的投诉约占30%,主要集中在航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配及航班合并,售票差错、退票、变更、超售,行李运输延误、破损或丢失等,问题出现后得不到承运人及时有效的解释和服务;对机场的投诉约占20%,涉及安全检查、办理乘机手续、航班延误等方面,如:安检标准不一致、客票姓名填写不规范、行李超重收费价格不明确、航班延误信息不畅或告知旅客的信息不一致等。还有些投诉面对的则是民航的某些规章,如退票问题,机场建设费问…     

航班延误与消费者权益保护法律问题探讨

本文对我国航空旅客运输中消费者权益保护的必要性及我国航班延误情形下消费者权益保护的现状进行了分析论述,并从立法、航空公司、行业管理者以及旅客自身四个方面提出解决航班延误纠纷的相应措施,以期保护消费者的合法权益。     

国航思维:服务满意应由内而外

在我国航空业不断发展的同时,因恶劣天气、空域紧张引发航班延误而导致的旅客与航空公司冲突事件近年来时有发生,并一度升级为社会关注的焦点。致力为旅客提供满意服务的航空公司在探索分析中发现,一个关乎解题而又缺乏足够关注的问题凸显:如何使员工发挥出主动性,应对挑战?这既是尽量减少和避免服务冲突事件发生的必要举措,实则也是提升     

基于Kano的航班延误服务质量研究

为有效提升航班延误服务质量,提升旅客满意度,增强航空公司的核心竞争能力,本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标,并设计出相关调查问卷,对问卷进行发放、回收,筛选.运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析,得出服务需求重要度排序,根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议.     

新特区 新商机--天津滨海新区样本分析——“5加2，白加黑”——本刊记者感受“滨海效率”

飞机还没降落，滨海新区的热电厂4座高耸入云的燃烧塔就映入眼帘。2008年4月28日，天津滨海国际机场新航站楼正式启用。同一天，上海浦东机场启用新的客运航班查询电话，以迎接次日18家航空公司入驻2号航站楼。同一天，第一班香港直通车从深圳宝安汽车站开出……     

《航空客运消费者权益保护应急措施协定》介绍

2003年4月,《航空客运消费者权益保护应急措施协定》公布,对于因航空公司自身原因造成的航班延误、取消,要对消费者进行一定额度的赔偿。《协定》主要从以下几个方面统一了标准:(1)消费者权益保护制度的统一。《协定》规定,航空公司应当采取措施解决旅客的投诉争议,主要有“设立部门和专人负责、“第一时间到场与旅客沟通协商、“及时向旅客说明情况、“及时向旅客提供相应服务等。(2)申(投)诉程序统一。实质公正往往需要由程序公正加以保障,而统一程序无疑在一定程度上体现了程序公正。《协定》对申(投)诉程序作了明确规定:“五名以上旅客…     

基于旅客选择行为的升舱定价研究

升舱作为航空公司主要的附加服务之一,其定价与销售对提升航空公司收益具有重要意义。本文在对旅客类型划分的基础上,构建二元Logit模型分析不同类型旅客对升舱的选择行为,进而结合回归结果预测旅客购买升舱的概率,最后构建基于旅客选择行为的升舱定价模型。结果表明：从总体上看,升舱价格的增加会使旅客的购买概率降低,年龄越大、提前购票时间越短的男性越愿意购买升舱;不同类型的旅客对于升舱的选择偏好存在较大差异,故购买概率也有所不同。基于中国民航信息网络股份有限公司的旅客数据库,采用考虑旅客选择行为的升舱定价模型,测算出使航班升舱收益最大时不同旅客适用的升舱最优价格,采用该定价方法的升舱收益提升约59.93%。构建该模型旨在为航空公司附加服务定价提供理论依据。     

恩施海关:联防联控战疫情

2020年1月28日,湖北省恩施航空口岸迎来了从泰国芭提雅返程的航班,机上载有178名旅客,经过前期与航空公司、边检等部门的沟通,得知机上有3名旅客是武汉籍,还有2名在泰国发热被当地医院隔离后返程的旅客,存在新冠肺炎输入风险。同机抵达的还有旅行社和泰国华侨捐赠的87000个口罩和100套防护服。     

基于K线图的收益管理浮动价格博弈

研究价格浮动与座位存量分配控制相结合,通过价格动态调整以缩小预测误差所带来的航班收益损失。首次在收益管理系统中融入顾客与航空公司的博弈性,提出收益管理K线图研究思想,以直观反映价格波动和市场变化情况。虚拟舱位容量概念的提出,以减少旅客市场的季节性影响,将最大超售量作为虚拟舱位容量的一部分。虚拟舱位容量算法简洁易行。仿真运算结果显示,该方法通过直接获取潜在需求数据,能够提高航班座位利用率,并使航空公司不同航班在原有收益管理系统基础上分别提高2%至10%甚至更高的收益。     

明天还飞不飞？

2014年7月31日，中国民航局宣布取消原定的航班调减措施，次日起华东和中南地区机场运行恢复正常。接连数日遭受航班不正常烦扰的旅客刚松口气，8月1日当天．空管又发出预警，提示受台风影响，上海两机场通行能力下降30％，华东地区可能出现延误。“这延误有没有个到头的时候？””明天到底飞不飞？”不少旅客抱怨。     

基于旅客角度的航班延误影响因素分析

本文结合典型航班生产活动和典型航空旅客行程的相关流程,首先对旅客角度下航班延误影响因素进行了综合分析。其次指出旅客在航班行程中的滞留时间、民航服务效率是影响旅客满意程度的重要指标;航班延误超预期指数和航班延误差异比反映了旅客对官方数据的感受指标和旅客产生过激行为的一个重要原因。再次结合《民航航班正常统计办法(2012)》,给出了旅客角度下的航班延误影响指标的计算原理和计算公式,得到旅客角度下的航班正常和统计航班正常是有差异的,空中飞行节约时间和目的地机场实际滑行节约直接影响到旅客角度下和统计角度下的航班延误时长。最后通过实例说明了上述理论的正确性。