寻找员工满意度的“杠杆”

哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点,企业顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25到85个百分点。这一结果显示,员工满意度正成为企业利润链中的关键性因素。[编者按]     

决定员工忠诚的因素

上个世纪末,哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞以及雷奇汉在《服务利润链》一书中,综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,提出了“服务利润链”这一观点:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品,以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系,并且指出,员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。     

提高利润分析之顾客满意度与忠诚度

在服务行业中,拥有较多老顾客的服务组织有较高的盈利能力。与许多服务行业不同,房地产开发公司提供的服务大多并非"经常性服务",房地产开发公司要从提高顾客满意度与忠诚度出发,从而增加企业利润,提高企业竞争力,促进房地产行业的整体发展。文章就如何提高顾客满意度与忠诚度作了相关探讨。     

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

服务营销探析

市场竞争日趋激烈,竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度,懂得营销策略和清楚服务营销的潜力价值的眼光型企业。服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务,服务营销已经在营销市场上占据了不可或缺的地位,但是也面临很强大的考验和冲击,企业如何开展服务营销奖成为未来致盛的关键。     

服务利润链的研究综述与展望

<正>服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。该原理认为:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度与劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。服务利润链的提出,对于服务企业的营销收益和利润的提高,企业市场竞争优势的增强都有不可置疑的推进作用。服务利润链作为服务管理的重要组成部分,一经提出,引起了各种行业的重视以及广泛的共鸣。优质     

顾客份额

顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。顾客份额的基本观点是：通过更好地满足顾客个性化的需求,提高顾客满意度和忠诚度,维系那些对企业有重要价值的顾客。而良好顾客关系的维持不仅降低了炙易成本,而且在更长的时间内甚至是终生来满足顾客需求从而收益更多。     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

管理人员在服务利润链管理中的作用

服务利润链是将"硬性"的价值建立在"软性"的标准上,将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连,而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管理者作为服务利润链管理成功的基础,在服务利润链各环节上发挥了重要作用。管理者可以通过"员工为中心"的内部服务质量管理和"顾客导向"的服务战略管理,提升企业的整体服务形象和绩效。     

服务利润链模型及其应用价值

服务利润链模型是用来表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系,并由若干要素组成的链。1994年,由以詹姆斯·赫斯克特为首的五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组最先提出。这项研究历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

服务利润链及其打造策略

从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。     

创造与提升顾客价值的新途径

在当今市场经济竞争十分激烈的环境下，一个企业的生存、发展完全取决于它能为顾客创造及提升价值。只有当企业为顾客做出贡献，提升顾客价值，企业才能获得顾客价值的回报即销售收入及利润。因此，每一个企业管理者应积极探索创造及提升顾客价值的途径。     

重视和正确理解顾客满意度的调查评价工作

一、重视和开展顾客满意度调查评价工作的意义 目前，顾客满意度己成为优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏。关注顾客、服务顾客己成为企业运行的准则。     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。     

网络营销中的顾客忠诚度培养

在网络营销模式下,顾客忠诚能为企业带来稳定而可观的销售利润,促进企业优化组织体系与业务流程,提高企业的管理与运营效率,促进企业的可持续发展。因此,应从顾客需求角度出发,了解影响在线顾客忠诚的因素,满足并超越顾客的期望,使他们获得高品质的产品或服务,建立顾客友好的网络营销环境,提高顾客忠诚度。     

让利润更加“美丽”

企业争取利润，投资者要求回报，这是再正常不过的事，但是经常追求利润或削减成本与员工或顾客的利益会产生对立．企业的凝聚力也因而会受到严重影响。     

员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述

在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。     

服务质量与顾客忠诚度的关系 ——基于中广有线蚌埠分公司的研究

2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。