谈客户忠诚及其培养

客户忠诚是客户关系管理研究的核心。研究客户忠诚的重要性，从一些统计数据就可以看得出来：获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5～10倍；向现有客户销售的几率是50％，而向一个新客户销售成功产品的几率仅有15％；客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长25-85％。     

给温火加把“柴”

据某保险公司的统计结果显示：80％的老客户仅有一张保单，每个客户平均仅持有1．3张保单；将近50％的客户5年没有购买过新的保单。由此可见，老客户还有很大的加保空间，而且经过5年，客户许多方面新产生的需求远远没有得到满足。另据台湾南山人寿统计分析：老客户对销售活动的影响率为40％，     

“顾客忠诚”盲区

“企业获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍～10倍”、“而一个企业的顾客忠诚度若提升5％，其利润就能增长25％～85％”——     

忠诚赢利

保险公司一直专注于新市场的开拓，而无暇顾及客户忠诚度培养，致使经营成本大幅提高，结果是市场规模傲大了，利润却没有增长。所以，保险公司在往前冲时，也要回过头来，好好经营现有的客户，培养忠诚度。与其广撒网捕鱼，不如围而养鱼。这样才能获得利润增长。     

喜新不厌旧—留住你的老客户

赖克海德和萨瑟的理论说：老客户是长久生意的利润保证，每降低5％的客户流失率，利润则会增加25％-85％。而在保险领域，说服一位老客户续保远比拉到一张新保单更容易，这是国外保险业通行的法则。这条法则对于国内的保险公司依然通用。     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

客户管理：维系客户的纽带

寿险营销可持续发展的实质就是要有客户，保险公司衡量市场占有率的唯一标准也是要有客户。只有在获得并保持一定的客户群的情况下，保险公司才能拥有市场占有率，寿险营销才能获得可持续发展。众所周知，     

企业酌客户成本

企业充分认识到客户成本的重要性，真正把客户当作自身生存和发展的一项重要资源，以客户价值为中心，在企业运营过程中把提高客户成本效益作为重点。首先阐述客户成本产生的过程，并对其进行定义和分类，提出客户价值和客户成本的重要性。然后通过对客户成本的分析，提出客户获得成本和客户保留成本的不同作用及客户保留成本的重要性，最后给出了企业提高客户成本效益的方法。     

名片与CI的悖论

名片是保险公司企业形象的载体，一方面保险公司希望广大营销员使用统一印制的名片来传达保险公司品牌形象，而另一方面，营销员希望通过名片张扬自身个性，引起客户注意。名片与保险公司CI悖论，目前还没有引起保险公司的注意，但如果解决不好，会造成保险公司品牌形象损害，只有充分兼顾两利益，才能实现统一与个性的和谐。     

实施防守战略：设置转保障碍

有市场调研数据显示，在自然状态下一家企业的年客户流失率为10％-25％。如此之高的客户流失率让短期业务占主导地位的财产保险公司不得不认真思考这样一个问题——[编者按]     

创意集中营（四）

一般情况下，重点客户都是一些事业有成或物质生活富足的人，他们更希望有健康的身体，他们比一般人更多的关注养生之道。保险公司为高端客户举行一次养生之道的讲座，会引得很多高端客户的关注，也提供了客户与公司沟通的机会，激发了潜在的购买力。     

客服电话：一线抵万金

并不是每个营销员都能敲开客户的大门，但却有一条条电话线通往千家万户。客户对找上门的营销员未必心动，但当客户主动询问保险的时候，至少意味着他开始把保险当回事儿了。当客户拿起电话拨过来的时候，不要小看了这条“羊肠小道”保险公司的客户服务热线，有关专京认为，能主动询问保险的客户一般具有一定的保险意识，购买的保险的概率要大得多，是客户在购买行中由被动转为主动购买表现。说白了，客户服务热线对保险公司来说，或许有曲径通幽的可能。     

管好你的“钱袋子”

保险公司为客户提供保障，是为了从客户手里获取利润的，客户是保险公司唯一的利润来源、是企业的“钱袋子”。对于保险营销人员来说，也许他们觉得最为艰难的就是如何开拓新客户。而对于如何管理已有客户，如果让自己的短期客户成为你长久的销售对象，如何让客户成为替你“服务”、为你进行转介绍从而开发更多客户的人，这是营销人员所不得不考虑的问题。     

区域市场开拓完全攻略

针对具体的区域状况，采取相应的营销战略和手段。有的放矢的推销方式得到越来越多的保险公司和保险代理人的认同。在某一个区域开拓市场，不用来回奔跑，不仅节约了时间、成本，让保险营销员有固定的目标群体，还能更好、更稳定地为客户做好售后服务，增加客户的信任感。     

颠覆保险营销“二八定律”

我国保险业多年来一直奉行无差别营销的理念：大小客户一个样，保费多少一个样。这一理念将公平放在首位，即使是只投一份保险的小客户也能得到规范化的、一视同仁的服务，照顾了绝大多数中小客户的感情。但是，不知从什么时候开始，中资保险企业将二八定律奉为圭臬，保险公司戴上了有色眼镜，客户被分成三六九等，大客户可以享受到小客户享受不到的种种特权。 商业领域的二八定律可以简单的解释为：企业80％的销售额来自于20％的商品；80％的销售收入由20％的重要客户创造，因此这20％的顾客是企业的所谓核心顾客，因此他们自然可以享受到企业额外的照顾。二八定律给了许多企业家灵感，也给了许多企业研究者新的启迪，尤其适用于对忠诚客户的研究。[编者按]     

买车险怎样省钱？

客户应该如何根据自己的车型、驾驶纪录、车龄，甚至是性别等，选择对自己忧惠最大，同时又获得最大的保障的保险公司呢?     

“4C”在保险营销中的应用

1990年，美国学者劳朋特教授从消费者角度出发，提出了与传统营销的4P相对应的4C理论，即消费者的需求与欲望（Costomer）、消费者愿意付出的成本（Cost）、购买商品的便利（Convenience）和沟通（Communication）。4C营销模式与4P营销模式最本质的区别是：4C营销模式强调的是以客户为中心。保险公司销售的是一种契约，它的价值只有在双方约定的事项发生时，才能真正体现出来。保险公司的营销战略同样遵循的是以客户为中心，     

整合营销：1＋1〉2

曾经在某媒体上看过这样一则消息：一家保险公司与一家重型卡车销售商合作，买车人采用银行贷款方式购买一辆价值约为100万元的重型卡车，保险公司为该笔贷款提供担保并为车提供3年的保险。这样，卡车销售商、客户、银行和保险公司这些本来没有直接关系的各方串联到一条链子上，保险公司把对汽车的金融担保服务和对客户的保险服务整合到一个平台上。另外，保险公司还可以继续深挖，向该客户推销其他险种。     

如何做好客户的售后服务

核心问题：如何做好客户的售后服务？ 当事人档案：刘萍，桌某保险公司东莞分公司营销部业务员 疑难陈述：在保险公司做业务员也有一段时间了，服务的客户已有不少，现在越来越发觉，销售是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点，且真正的销售始于售后。保险产品的销售服务更是如此，良好的售后服务不但可以提高客户对保险营销员的信赖，还可以增扣续保率和加保率。     

企业在渠道多元化后……

曾几何时，企业只需要一个渠道就可以向客户提供所有产品和服务。但如今，为了满足客户对更多渠道的需求，企业已纷纷开拓多种与客户接触途径。通常，客户使用多种渠道会比只用一种渠道平均多消费20％～30％，而且像互联网和海外电话中心这样的渠道还可以节约大量成本。