将物流与营销合二为一

与传统的市场营销理论相比，现代市场营销理论强调顾客服务的重要性，而顾客服务中物流服务占了绝大部分的比重，因而物流是市场营销战略的重要内容之一。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

门店经营技巧

鞋品购买过程中，顾客很少是懂得皮鞋知识，顾客往往以舒适耐穿的真实效果来认知某品牌的信誉度与服务能力，这就要求营业员在单店运营的过程中，要用真诚专业的心态，擅长门店经营的各个环节，引导消费，方便顾客，服务顾客，让门店成为满足顾客心愿的地方。     

基于顾客价值的经济型酒店服务创新研究

伴随着经济型酒店数量的不断增多，顾客服务需求的千姿百态，越来越多的经济型酒店人认识到酒店只有在基于顾客价值的视角进行服务创新，才能勾起顾客的体验欲望，满足顾客的服务需求，进而在竞争激烈的环境中立于不败之地。     

基于顾客体验的服务管理模式或探析

服务就是一种体验，顾客的服务体验有三类：功能性体验、享乐性体验和社会性体验。不同的服务业，或同一类服务业中不同的服务提供商，带给顾客的体验也会不同。了解顾客体验的实质，更有利于服务业的市场定位和体验管理。     

基于顾客满意的服务品牌——以银行业为例

竞争优势本质上来源于顾客认同的、高的差异性消费价值，而服务品牌正是这种价值及其特色的体现。品牌的价值是资产价值、顾客价值、股东价值的统一体，且以顾客价值和顾客满意为前提。服务企业瞄准顾客关键需求，制定品牌承诺并采用卓越服务标准，积极开展服务创新，可在保证顾客的基础上提升自身的品牌价值。     

经济型酒店服务文化浅析

经济型酒店的定位，注定其提供的是有限服务。只有利用有限的服务创造无限的效益，建设独具特色的酒店服务文化，提高顾客的满意度，从而吸引更多顾客，才能在竞争中取得有利地位。     

开发附加服务：增添核心产品价值的新视角——以旅游服务业为例

在体验经济时代，附加服务增加了顾客可感知服务价值，提高了顾客的满意度，在旅游业中扮演着至关重要的角色，是旅游业的重要营销手段，是企业竞争力的主要来源。开发附加服务是旅游业服务营销成功的必要条件和重要策略。     

酒店顾客愉悦分析及调控策略

顾客愉悦是指顾客在酒店消费时，由于酒店在提供产品或服务中带来了出乎意料的惊喜而获得的心理、精神上的满足，愉悦程度是指顾客快乐的强烈程度，顾客越快乐，愉悦度越高，对酒店的服务就越满意。[第一段]     

针对不同食客心理提供优质服务

酒店餐厅服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察颜观色和揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧，能够针对顾客不同的心理而采取与之相对应的优质服务。     

缩小服务差距提高顾客满意度——以零售业为例

现实中，有的零售商虽费尽心思向顾客提供服务，但最后顾客对服务的感受还是低于顾客的期望，即存在服务差距。零售商要缩小服务差距，提高顾客满意度，必须采取切实可行的措施。     

可重复性服务之流程设计及效率分析

对于服务的提供过程．包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务．其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。因此．对于一个服务组织来说．即使已经设计了很好的服务及其传递系统．但最后顾客是否满意．还取决于服务过程中顾客的感受。在此．服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节．需要企业精心地管理和控制。     

服务外包对酒店经营目标与绩效的影响

作为典型的服务企业来说，酒店如何给顾客提供更优质的服务，创造顾客优异体验价值是其竞争的核心和根本。围绕此根本目的，创建竞争优势，增加为顾客服务的附加值，众多的经营管理文献已区分了四种主要的竞争性资产，分别是：低成本、高服务质量、灵活性和服务附加价值。差异化或低成本战略中竞争优势的获得也来源于这些经营目标的实现。     

企业善后性服务路径探析——积极行动高于一切

为什幺我国企业投入人力物力开展善后性服务却难以留住顾客？根本原因就在于误把消除顾客不满意当成了顾客满意，善后性服务一直以被动、就事论事解决问题为基准，如此之善后性服务其实不能善后。企业要留住顾客，最好的方式是采取积极行动，积极行动远比遵守服务规则更重要，以对顾客的高度责任心和义务感服务顾客，会让顾客满意有加，进而获得顾客的长期贷币选票。     

零售企业如何打好“服务”牌

而今，顾客服务已成为零售企业获取竞争优势的主要来源之一，为在激烈的市场竞争中获胜，零售企业必须高度重视顾客服务。本文提出了零售企业打好“服务”牌应注意的几个问题。     

卓有成效的柔性服务之道

顾客视角的服务之道要求，服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，住服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。     

实施服务满意策略 提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客。顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段。商业企业必须牢固树立“顾客满意”的理念，把顾客放在经营管理体系中的第一位，通过服务流程的再造更好地为顾客服务，注重亲情文化的培育，倡导微笑服务，重视顾客的投诉，增强其竞争力。     

顾客服务模式选择及顾客服务组织匹配问题的研究

顾客服务模式是指企业利用人员或设备满足顾客某种要求的行为过程的标准形式。顾客服务模式分为机械型顾客服务模式和情感型顾客服务模式两大类。企业进行顾客服务模式选择的基本依据主要有两项:目标市场需求分析和服务竞争战略分析。顾客服务组织要从决策管理层、接触实施层与所选择的顾客服务模式相匹配。     

浅谈服务企业顷客满意度的提升策略

本文在综合国内外相关研究的基础上，提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略：服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡，以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。     

顾客满意服务至上

服务已成为经营致胜的关键，企业的职能就是为社会服务。而真正的服务必须紧密围绕顾客，顾客满意才是服务的目标和标准。