枕头也有菜单

虽然最新增加的客房服务不能让你填饱肚子，但却可以博得众人的喝彩。好些高级酒店最近推出了“枕头菜单”，免费提供高科技、低过敏性枕具和鸭绒枕头。纽约的本杰明酒店自夸有11种不同的枕头，例如能顺应头部形状的凝胶围枕。而位于南佛罗里达州比斯开湾的丽嘉酒店则有12种选择，包括可以给睡眠者保持凉爽的荞麦皮枕头以及长1．5米的抱枕。许多酒店连锁集团正在跟随潮流。假日酒店集团预计在今年5月底前，     

酒店业与宾客互动

本界定了宾客互动的定义，对宾客互动进行了分类，并用心理学原理对宾客互动作用的重要性进行了分析。同时，本还就宾客互动在酒店 实践中的应用作了初步的思考，以期引起酒店业对宾店互动作用的重视。     

谈谈广交会门前的酒店服务

每年两届的交易会，给广州这座花城带来了无限的商机，广州各大酒店自然也是最大的受惠之一。为了竞争客源，在交易会期间，每个酒店都使出浑身解数，开辟了一个又一个前沿阵地和后方战场，交易会门前就是其中之一。在这里，我结合自身的实践经验，综合以下几个方面来谈谈酒店在交易会的门前服务。     

谨防个性化“服务陷阱”

随着酒店竞争的加剧,几乎所有的酒店都推出了针对宾客各种特殊需求的个性化服务,让宾客获得心理上和精神上的满足和愉悦,提升了宾客的满意度和忠诚度。应该说,个性化服务是酒店提升服务质量和水平的一项重要措施。但在实际工作中却存在许多“服务陷阱”。这里的“服务陷阱”是指对客服务的目的和出发点是好的,但结果却造成了宾客的不满和投诉。     

科技

SPG俱乐部移动应用程序中文版发布SPG俱乐部(Starwood Preferred Guest)是一项屡获殊荣的客户忠诚计划,由喜达屋酒店与度假村国际集团(NYSE:HOT)推出。该计划近日宣布备受欢迎的SPG俱乐部iPhone及iPod Touch应用程序现提供中文版本。SPG俱乐部移动应用程序英文版于今年初首次推出,凭借宾客为先的理念与状态感知的新科技,带来本土化内容与客户服务以及个性化社交网络平台,为宾客打造尽善尽美的喜达屋九大品牌体验。     

信息动态

雅高——专业的酒店布草制造商；香港JIA瞄准个性化酒店；宾馆尝试推行女性楼层；青岛海底欲建超豪华宾馆；思科加速进军酒店业     

为澳洲同行服务

这次获得了宾客三次书面表扬、是因为我为客人提供了几次细微的符合客人喜好的服务，这也是我在工作中应该做到的。其中有一次服务留给我的印象比较深刻，那是为一位来自澳洲的年长的同行服务。     

大堂宾客征访的技巧

征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题,从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息,可以帮助酒店改善硬件设施的合理性,更是有效控制服务质量的手段,防止投诉发生。良好的宾客征访可以巩固宾客关系,增加宾客对酒店的好感,使宾客成为酒店忠实的长期客户,还能丰富客史档案,为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益,使宾客对酒店服务产生反感,故征访宾客是非常讲究技巧的。     

基于IPA分析法的酒店会议服务优化实证研究

随着会议业迅速发展,会议顾客作为一个相对独立的消费群体,日益受到酒店业的重视.本文以郑州的部分会议顾客为调查对象,运用SPSS17.0统计软件对调查结果进行分析,结合IPA分析方法,提出酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能力等建议,旨在对酒店开展会议服务进行指导,提高经营1效.     

韦宗翰 北京中国大饭店总经理

北京中国大饭店总经理韦宗瀚先生秉承以人为本、宾客至上的经营理念和服务信念,以创世界一流、争中国第一为目标,将殷勤好客香格里拉情的企业文化贯穿于每一个服务细节,坚持规范化服务与个性化服务相结合,在宾客、业内和社会公众中得到了认可和赞扬。由于坚持了先进的服务理念和优质的服务质量,     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

酒店宾客售后服务

对酒店而言,宾客售后服务具有重要意义。宾客服务质量的评价是建立酒店的良好口碑的关键,本文就目前酒店管理中对宾客售后服务的重要意义进行了探讨,并就其在酒店运营中的运用作了深入的思考。     

饭店服务中的宾客投诉

在饭店服务中宾客投诉时有发生,本文通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析,全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原理和方法。     

个性化运作:酒店提升“上帝”忠诚度的有力手段

顾客、员工和供应商都是支撑酒店生存与发展的"上帝",而个性化待遇则有利于提高他们对酒店的忠诚度。     

泰国酒店的一次服务补救

今年初，笔者随团赴泰国旅游考察，在曼谷下榻Hilton旗下的Conrad酒店期间，亲历了一起印象深刻的服务失误补救案例，特记下与各位同行分享。     

通过细微迹象 提供贴心服务

在客房服务中，如何通过细微迹象来为客人提供贴心的服务？服务运用什么样的技巧？这是为宾客提供细致入微的服务时，每一名服务人员都需要不断研究的课题。下面我从四个方面谈点看法：     

专职管家与客房细微化服务

专职管家是中国酒店业新兴的服务岗位,其充满个性化、细微化的客房服务往往令宾客获得出乎意外的惊喜。而如何做好专职管家的管理,从而创造客房细微化服务的突破,有效带动酒店整体经营与服务的提升,是摆在酒店管理人员面前的新问题。