从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。     

“水上龙宫”身前身后事

成功的企业都是相似的，不幸的企业各有各的不章。龙宫酒店的不幸在于，它从不“专业”。作为一家酒店最核心的定位。它的管理者始终错估了武汉人的消费习惯．仅凭“军舰改造”、“水上酒店”等一时的噱头就奠定了自己的高端定位。这从一开始就为它埋下了失败的伏笔。 而对与此同样重要的酒店选址，“响应政府工程”的漂亮口号虽然为龙宫酒店带来一时光鲜，却让它脆弱的神经抵挡不了偶然事件的接踵而至。在修路、“非典”之后：一起突发的脱锚风波，终于击溃了龙宫酒店的公众形象，以致停业两年。即便重新整合管理也无力回天。 于是。从开场到谢幕的六年闻。员工老陈见证了这家国有企业从激情到问题。从糊弄最终走到不了了之。[编者按]     

张韧：沃尔玛向“左”，7天酒店向“右”

张韧认为，就企业管理理念而言，沃尔玛是“激进左派”，7天酒店是“自由主义右派”，呈现出两种截然不同的管理模式、风格。     

如何管住“躁动的心”

在多年的酒店管理中很多管理人员都越来越深切地感受到，现在的年轻人与八、九十年代的同龄人无论在思维方式还是在行为习惯上都有着巨人的差异。而八、九十年代的一些优秀青年，现正走上不同的管理岗位，这就使管理员和服务员之间出现了，越来越大的“代沟”，在很多具体工作中互相不能理解，从而给酒店的正常经营与发展带来了一定的影响，同时也是酒店人员流动频繁、人才流失的一个不可忽视的因素。而我们在慨叹“人难管”、“人才难留”的时候似乎更应该走进他们的心灵，换一个视角去审视他们的价信取向和思想意识。     

服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。 1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？     

“两型社会”背景下高职院校酒店人才培养探析

在建设资源节约型、环境友好型的“两型社会”的背景下．积极创建绿色酒店对可持续发展有着重要意义。创建绿色酒店离不开酒店员工的支持．酒店员工的一个主要来源是高职院校培养的酒店管理专业的毕业生。因此，分析高职院校酒店人才培养存在的问题，并提出改进的措施，对创建绿色酒店、服务“两型社会”有着重要意义。通过到酒店调研．在充分了解高职院校酒店管理专业人才培养现状的基础上．分析了在“两型社会”的背景下。高职院校在人才培养方面存在的问题，并提出了在课程设置中应融入绿色酒店的内容．引导学生树立绿色观念．提高学生的绿色服务技能。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

英特尔“变脸”

风格很Apple化的Logo——黑色底版上，四个白色透光幼圆小字“至尊地带”，配以英特尔最新启用的酷睿i3／i5／i7标识，没有过于热情的推销员，一名店员正和两位顾客坐在红色沙发上对着两台大屏幕电脑玩“星际争霸2”。另一名店员在一旁微笑着介绍，哪一台机器搭载了刚发布的第二代智能酷睿处理器，哪一台更适合玩游戏，哪一台更适合视频剪辑或图像处理，等等。     

职场“圈子”知多少

“有人的地方就有江湖。”这是王家卫电影《笑傲江湖》里的一句经典台词。企业也是如此，无论哪里的企业，内部的派系之争都见怪不怪了。“随着企业的发展壮大，内部形成小圈子就成为一个较为普遍的现象。”中国人力资源开发研究会会长刘福垣表示，企业是以人和利益为基础的，只要有人和利益，就一定会存在“圈子”。但小圈子多了，就难免会产生争斗，就会有人搬弄是非，这种消极的文化现象，起源不一样，应对之策也有所区别。“不论哪一种，驱动性因素只有两个，一是员工主动型，二是领导纵容型。”现为一家中国500强企业人力总监的刘岩认为，以部门为单位的小圈子尚不可怕，存在于管理末端的小圈子也不可怕。“怕就怕在跨部门的、流弊于管理层之间的小圈子。”掺杂这两个因素的“圈子”最可能出现两种结果，一是形成自己的“派系”，通过挤压其他同事，获取更大话语权或更多圈子利益；其二是经营自己的势力范围，积聚更大力量对抗更高领导，形成“舍我其谁”之架势。     

“不必了解服务分工”——帝宝花园酒店总经理詹永忠谈“一站式服务”

越来越多的酒店认识到了会议业的巨大潜力，为了使客人的会议体验更加便捷、舒适，“一站式服务”成为了会议酒店的关键词。福建莆田帝宝花园酒店正是这诸多酒店中的一员。在帝宝花园总经理詹永忠看来，“一站式服务”可以使会议客人享受“不必了解不同岗位的服务分工，拨一个电话就能实现所有服务”的便利。     

“傻子”与“疯子”酒店建设缺一不可

“做人要像疯子一样幻想，做事要像傻子一样投入，没有幻想就没有创新，没有投入就没有成功。”这是阿里巴巴现任CEO马云说过的精辟格言，凭着多年来兢兢业业、敢于创新的为人处世之道，马云从当年只有几人的海博翻译社做到了现在员工上万的“阿里王国”，这不可谓不是一个奇迹。奇迹背后，我不禁在想，马云口中的“傻子”与“疯子”这两种极端的人，在如今竞争激烈的时代，能否跟上节奏？我们身处的酒店行业，是否也需要这两种人？一番思索后，我的回答是肯定的。     

“民营”就是“私有”

我们应该大方地承认：“民营”企业就是“私有”企业,“民营”经济就是“私有”经济。 对企业来说,“民”和“营”这两个字都没有太多的意义,两个字没一个有用的。“民”都是一个抽象的概念,而不是一个具体的概念。一个企业只能交给可以代表股东和董事会利益的“人”来经营,而不能交给空泛而不知所指的“民”来经营。     

“以人为本”理念在现代酒店经营管理中的应用刍议

酒店业是典型的服务类行业，“以人为本”是现代酒店所必需秉持的一个基本理念。这一理念体现在如何保持和提高顾客满意（CS）和员工满意（ES）这两大策略上。本文就现代酒店如何做好CS与ES、如何贯彻“以人为本”的理念探讨一些具体的措施和方法。     

此“家电”并非彼“家电”

乍听起来，人们都会说“家电”不就是“家用电器”吗；冠之以时髦的“信息”二字，它也仍是个家用电器———一种能上网的家用电器。那么，以美国Ｓｕｎ公司的说法，在信息电器之前又冠上了“企业”二字，这“家电”似乎就身价倍增了。这倒不是说它的价格有多高，而是一种企业应用的“家电”就这样应运而生了，这难道不值得庆贺吗！听过Ｓｕｎ公司大中华区总裁余宏德先生的一番阐述，笔者理解，把ＳｕｎＲａｙ１称为“企业信息家电”有它一定的道理。企业信息家电当然不同于微软公司诠释的个人上网的“信息家电”，但企业也是一个大“家”嘛…     

关于“客人专用”信笺的创新思考

每家星级饭店的客房里都有信笺，但我们北京温特莱酒店的信笺设计却与众不同，在信笺的右上角印有中英“客人专用”(From The Guest Rooms)的黑体字，格外惹人注目。四个字意味着什么?它意味着不断追求卓越的企业理念推动下的积极创意。四个字中蕴含着服务、管理和营销，在经营管理的全过程中“以小见大”，使内涵更加丰富：     

警惕经济型酒店“大跃进”

经济型酒店被认为是一个充满美好前景的“朝阳行业”，但在很多人的眼中似乎变成了“暴利行业”，短短几年时间，挂着“快捷”、“经济”招牌的酒店一个个如雨后春笋般地冒了出来。酒店业是一个传统的行业，经济型酒店简单的“住宿＋早餐”却开辟出了广阔的市场空间。市场需求、资本推动、回报预期等诸多因素使经济型酒店成为当前最炙手可热的投资方向之一，整个行业充满了乐观。但是随着行业的飞速发展，投资热情的极度高涨，危险的信号也悄然出现。[第一段]     

好管理行“六常”

“六常管理法”是著名酒店管理与服务专家郭德春先生从日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式。日本的“5S”法简单有效．操作方便，日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。但由于“5S”法主要针对工厂的现场管理，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以在“5S”的基础上修改、补充有关酒店管理方面的专业内容，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。     

留下客人的联系方式

我们从事酒店服务这项工作也就一年多的时间,让我们感受最深的就五个字：“服务无小事”。 自踏入酒店工作以来,我们时时处处都能感受到“服务无小事”这五个字的魅力所在。     

上海酒店故事“上篇”

这是一个商旅频繁的时代。商场逐鹿，酒店人生。酒店永远是商人的第二个家。浙江商人走南闯北、纵横商界，阅历酒店无数，来去匆匆，却往往错过了酒店的精彩细节，幕后花絮。本期“酒店人生“做您的专业门童、贴心参谋，为您打开一道前所未知的酒店大门，带您进入一个品牌酒店的光彩所在，品味时尚之都一上海的酒店故事。     

最具亲和力的“大佬”

苏雄，说出这两个字已经让所有圆内人感到了代份量，“大佬”这两字当之无愧。也不仅仅是因为他是BBDO广告公司亚太区董事长管理十几个国家的营运，他也是华人目前在国际广告公司中做到最高职位的人，他还是国际广告协会全球副会长，负责青年会员事务的工作，是华人担任该世界性广告组织副会长的第一人。