点石成金 借手栽树

日本的樱花饭店刚开业时，生意十分兴隆，很多顾客都愿来此度假避暑。但不久，老板堤义明发现虽然顾客日益增多，但饭店却没有足够的空间供客人休闲，这样下去顾客还能愿意经常来此就餐吗？     

找回饭店流失的顾客

饭店流失掉的顾客有不同的特征、不同的饭店产品消费经历。对于流失的顾客,如果饭店没有任何的服务补救,流失掉的顾客不仅自己不会再来消费,还会通过口碑效应影响其他潜在客人来消费。但是,如果服务补救的措施得当,流失顾客有成为饭店未来忠诚顾客的可能。饭店有必要识别不同的顾客需求,有针对性的进行流失后服务。     

饭店营销的核心——锁定关系

中国加入WTO之后,国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力,许多饭店管理人员采取降价措施来吸引顾客,以期用价格战来击败竞争对手。这是一种自取灭亡的做法。这些饭店管理人员没有意识到饭店吸引顾客再次光临的地方并非价格,同类型饭店的价格因其设备设施相似而相差无几。而且,利用降价吸引来的往往只是“跳跃的蝴蝶”,只要竞争对手的价格比本饭店低,他们就“跳槽”改购竞争对手的产品。所以饭店利用高的销售成本吸引来的顾客并不会给企业带来多大的利润,大部分情况下是亏损的。那么饭店的出路在何方?     

塑造忠诚顾客

新的管理服务理论认为:衡量服务成功的标准,不是来了多少顾客,而是我们拥有多少回头客。饭店经济效益的提高归根结底是依靠提升服务质量来实现的,这是业内人士的普遍共识。提供优质服务是饭店吸引顾客的主要原因,人们总是选择同     

饭店顾客消费心理解析

在竞争日益激烈的今天，饭店总是希望能够借助一种方法，将自己的特色展现在顾客眼前。这就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。一个善于把握顾客需求心理的饭店，能够在对客服务中起到事半功倍的效果，本文就饭店顾客常见的心理，结合案例进行解析，希望给饭店业界有所启示。     

基于顾客购买周期的饭店企业顾客价值管理研究

饭店是通过向市场提供服务产品获取价值的.任何一个产品都会经历导入、成长、成熟和衰退四个市场阶段.通过顾客价值管理,饭店企业可以更有效地分配有限的资源,获得更大的投资回报.本文旨在以顾客购买周期为基本线索,结合饭店企业本身的基本特性来研究饭店企业顾客价值管理的内容与方法.     

饭店业顾客期望管理初探

在饭店服务质量管理中,首要的就是了解顾客的期望,如果误解了顾客需要的期望,就意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源,也就意味着可能失去顾客及其业务。本文在探讨饭店顾客期望含义和类型的基础上,对期望的容忍区域作了一些研究,分析了顾客经验、社会标准、行业竞争和饭店营销这四个影响顾客期望的因素。饭店应通过积极主动地管理顾客期望,采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望,而不是被动地满足顾客的期望,为此文章最后探讨了饭店顾客期望管理的策略。     

灰色关联度分析在饭店顾客满意度评价中的应用——以无锡市高星级饭店为例

饭店顾客满意度是衡量饭店服务质量好坏的一个重要指标,对饭店品牌形象和竞争力都有巨大影响。因而,科学合理地测定饭店顾客的满意度显得尤为重要。本文应用灰色关联度分析方法对无锡市五家四星级以上饭店的顾客满意度进行分析,得出影响无锡市高星级饭店顾客满意度的因素首先是饭店的品牌,其次是饭店提供的产品质量和服务、饭店的价格水平,最后是信誉,以期为饭店经营管理者提供决策参考。     

论CS战略对饭店产品创新的导向

随着顾客选择心理加强，需求呈个性化、多样化，饭店竞争核心转向顾客满意。饭店产品作为物质产品和服务的总和，产品创新要导入CS战略，强调顾客满意，以建立顾客忠诚，获得竞争优势。     

饭店顾客期望研究

饭店顾客期望是饭店评估服务绩效的标准和参考点。服务质量的优劣取决于感知服务质量与期望的对比,因而饭店服务的质量好坏在很大程度上是由顾客期望所决定的。本文探讨了顾客期望的含义及影响饭店顾客期望的关键因素,并在泽丝曼尔等人对顾客期望研究的基础上,探讨了饭店顾客期望管理的相关策略。     

顾客参与饭店服务创新过程探究

顾客参与饭店服务创新过程,可以使饭店企业和顾客双方受益。饭店服务创新是指饭店企业对生产和服务系统中要素进行重新组合,从而实现使企业能力更强、效益更高、增值更大以及更能满足顾客、服务人员以及饭店企业需要的系统工程。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程,可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲,顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足,从而获得更高品质的服务。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

经济型饭店顾客价值的内涵和构成体系研究

本文在论述顾客价值相关理论的基础上,结合经济型饭店自身的特点,分析了经济型饭店顾客价值的内涵,对经济型饭店和其它类型饭店,尤其是提供完全服务的饭店顾客价值的内涵和属性进行了比较,并研究了经济型饭店顾客价值的构成体系,以期为其有针对性地制定顾客价值改进和提升策略提供理论依据与借鉴。     

有效开展饭店内部营销的员工管理策略

饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。"内部营销"概念由格鲁诺斯提出,卓有成效的内部营销能够有效地提升饭店的持续竞争力。饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。饭店内部营销就是把饭店内部员工视为内部市场,把其在饭店内的工作视为内部产品,通过为员工营造适宜的工作环境,     

顾客抱怨下的饭店服务探讨

顾客抱怨是顾客对企业提供的服务表达不满的一种方式,但顾客抱怨往往会成为企业改进与顾客关系的重要契机。文章在分析顾客抱怨对企业所产生的积极意义和饭店顾客产生抱怨的原因的基础上,对在顾客抱怨下的饭店服务态度和饭店服务行为进行了探讨,以期能为饭店在顾客抱怨下的服务提供有益的帮助。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

饭店培养忠诚顾客初探

忠诚的顾客是饭店生存和发展的基础,这已是所有饭店管理者的共识。然而,对于如何培养忠诚顾客,许多饭店管理者却是分身乏术。本文在分析忠诚顾客形成的内在机制的基础上,结合目前饭店业服务普遍存在的几大缺口,提出了几条饭店培养忠诚顾客的可行性策略。     

饭店客务关系管理中的服务补救

如何获得顾客,争取客源是许多饭店所关心的事,但是如何保留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。本文从顾客行为学的角度分析了积极有效服务补救对顾客满意的影响,并提出饭店有效的实施服务补救的几点建议。     

饭店排队管理研究

饭店的服务水平实质就是体现在饭店服务的质量,排队等候是饭店服务不能回避的现实问题。如何使顾客在等候时获得公平、舒适的对待是一门管理艺术。本文针对饭店排队问题进行研究,提出简便易行的管理措施,促进饭店有限的服务能力得到充分的利用,提高顾客的满意度,为饭店赢得更多的忠诚顾客。     

基于顾客价值的饭店业务流程再造研究

为顾客创造并传递卓越的顾客价值是企业保持持久竞争优势的源泉,然而建立在专业分工理论基础上的饭店运营系统,无法把创造顾客价值从业务流程上纳入管理状态并成为指导饭店采取具体行动的战略措施。本文分析了顾客价值理论与业务流程再造思想的关联性以及饭店业务流程对于顾客价值创造的困境,并基于顾客价值对饭店业务流程再造进行了探讨。