重新认识和定义“消费者”

近年来，电信企业的服务意识与服务手段都有了长足的进步，但是诸如电话卡余额、短信退订、霸王条款等阴霾，仍然一直笼罩着电信运营企业。消费由此也是怨言不断、牢骚满腹。     

“数”说五年

数字最客观，数字也最能说明问题。在日前召开的全国信息产业工作会议上，信息产业部王旭东部长的工作报告中出现了几组耐人寻味的数字。透过这些数据的表象，我们依稀能够感觉到隐藏在背后的许多故事：     

通信服务年会聚焦企业社会责任

主题为“通信服务与社会责任”的2008年通信服务年会日前在北京隆重举行。出席年会的信息产业部副部长蒋耀平指出，当前电信运营企业正在党中央、国务院的领导下，进行抗冰雪保通信斗争，这个时候研讨“通信服务与社会责任”更具实际指导意义。他介绍说，2007年电信资费总体水平比上年下降13．6%，5年来总共下降53％，通信业对抑制价格指数过快增长发挥了积极作用。     

移动信息市场:迎来监管风暴

对于长期以来管制相对宽松的信息服务市场来说，2006年夏天可谓迎来了一场场的急风骤雨。随着信息产业部在全国范围内启动了“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”，政府监管部门和电信运营企业联动，共同维护消费者的合法权益，规范企业经营行为，净化移动信息服务市场的消费环境，把对信息服务的规范和监管推向了一个新阶段。[编者按]     

当电信服务遭遇“3·15” 电信服务仲裁制度刍议

近年来，电信用户与电信运营企业之间的纠纷呈逐年上升趋势，虽然我国电信监管机构以电信用户申诉受理制度为基础做了大量工作，但是群体性事件、共同诉讼仍频发。每逢“3·15”国际消费者权益日，各级各类媒体以曝光电信行业投诉为能事，一些群众因迁怒于政府而把电信监管机构告上法庭，使民事纠纷变劂亍政诉讼，将事态复杂化。甚至被别有用心的人利用。因此，探寻一条解决电信用户与电信运营企业之间争议的新途径已成为当务之急。     

资费变革让京城百姓梦想成真

资料；承载看120多年厚重历史的中国网通北京市分公司目前的实力已基本达到世界一流电信运营企业的水平。到目前为止，已拥有公众电话交换机容量；80万门，市话用户580多万户；国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区……     

“天融信杯”电信行业安全生产知识竞赛试题

为提高安全生产意识，夯实安全生产工作基础，推进电信运营业中央企业（以下简称电信运营企业）安全生产各项工作的有效落实，中国通信企业协会受信息产业部电信管理局委托组织开展“天融信杯”电信行业安全生产知识竞赛。     

“2005年电信服务研讨会”3月15日在京召开

值“3．15”中国消费权益保护日之际，为推动电信服务与消费权益保护，信息产业部电信管理局于3月15日在北京举办了“2005中国电信服务研讨会”。研讨会分析了包括增值电信服务在内的电信服务现状、问题、对策及消费权益保护。信息产业部副部长奚国华、中国消费协会秘书长武高汉及全国电信用户委员会秘书长弋辉分别作报告，     

全业务运营条件下的移动通信资费定价机制

伴随着我国移动通信事业的发展和移动电话普及率的提高,移动通信资费一直都是社会各界关注的焦点。一方面,在当前CPI涨幅居高不下的情况下,移动通信资费却持续下降,运营商认为目前已经相当低廉的资费仍被消费者质疑;另一方面,电信行业专家和消费者普遍认为我国的移动通信资费体系不合理,仍然存在着较大的降价空间。随着电信行业技术水平、市场结构和消费者需求等因素的不断变化,电信资费的制定仍然存在着许多有待认识和解决的问题。目前,价格竞争已成为三大运营商抢夺市场的＂利器＂之一。可以说,在全业务运营条件下,运营商不仅面临着日益激烈的市场竞争,逐步市场化的资费监管机制也使企业面临自主定价带来的新问题。因此,如何选择正确的资费策略已成为运营商现阶段的重要课题。     

从规范协议文本着手 加强电信代理商管理

上海市电信用户委员会在接受用户投诉和进行明查暗访中，经常发现电信企业的代理商在代理经营业务中存在许多违法、违规行为，既侵犯了用户的合法权益，也损害了电信企业的社会声誉。加强对代理商的监管，已成为当前电信服务中的一个急迫和突出问题。电信代理商各种违法、违规行为的产生，除了电信运营企业疏于管理和市场监管不严以外，     

合理设计资费套餐

继七月份小灵通套餐问世之后．据称固定电话也即将推出一系列资费套餐。此前．中国移动及中国联通早已相应制定了多种多样的资费套餐。这些令人眼花缭乱的业务套餐．让消费无所适从。由于同一运营商推出的套餐之间往往彼此冲突，造成用户在不同的套餐之间徘徊，跳动。运营商们无从知道哪些套餐真正符合用户的需求．哪些套餐真正给运营商自身带来收益。资费套餐竞争何以如此盛行？[编按]     

化繁为简：资费套餐的必然趋势

长期以来,很多消费者认为目前电信运营商资费套餐过多、计算复杂,且在业务和资费宣传过程中有意夸大优惠幅度,模糊资费构成和使用条件,不利于明明白白消费。面对广大消费者的质疑,令人不由想起一句话：简单的才是美的。简单,能使消费者轻松看懂,增加消费者的购买信心,提高消费者的忠诚度。因此,运营商减少资费方案的种类,简化资费结构是一种明智的选择。     

客户需求指明转型方向

在客户导向经济时代,企业采取的一切经营活动都是围绕客户展开的。我们只有切实坚持以客户为导向,真正把握客户需求,才能切实满足客户需求,提高经营发展的质量和效益,企业才能不断发展壮大。如今我国电信市场竞争日趋激烈,客户需求瞬息万变,信息化发展机遇空前,电信技术发展日新月异,我国电信企业要有效推进企业转型,就必须切实做好客户需求工作。     

185客户服务中心发展浅析

随着邮政企业在物流配送和电子商务领域的发展，185客户服务中心的业务范围越来越宽。其价值也越来越重要。章对185客户服务中心运营现状进行了阐述和研究，并对185客户服务中心未来业务发展及规模优化设置提出了建议。     

以存储归档发掘电信客户价值

企业成功的一个最大秘诀在于适时把握最佳的资源配置。对于电信企业来说，投资于数据归档应用、完善层次化的数据存储架构以及实施集成化ILM服务的最佳时机已经来到了。     

提升寄递业务主动客服实效路径探究

围绕寄递业务主动客服工作的目标与初衷,剖析了当前主动客服工作存在的问题,从调整工作定位、完善工作机制、优化业务流程、拓展沟通渠道、加强智能管控、盲件复活管理、改进验单制度、完善系统功能、科学设置指标、加强队伍建设等方面提出了改进对策.     

细分客户落实业务融合

随着新一轮电信重组的启动，固定通信与移动通信长期分业经营的书面即将结束，全业务运营时代真正到来。对于国内三家重组后的全业务运营商来说，目前各自的业务侧重点不同，但是都面临着同一个问题——融合。     

浅谈邮政物流客户服务战略

为使邮政物流更好地应对市场竞争,最大限度地满足客户需求,文章分析了制定邮政物流客户服务战略的意义,探讨了可供借鉴的客户战略及制定邮政物流客户服务战略的步骤。     

资费套餐背后的博弈

近几个月来,通信市场的竞争由单一的价格战呈现出资费套餐业务竞争的火热场面,各大运营商纷纷推出各种资费套餐业务,在引发又一轮消费浪潮的同时,也让消费者迷了眼.     

邮政11185客户服务中心业务功能扩展探讨

为适应现代服务业的新形势,整合邮政客户资源,提高邮政呼叫中心的竞争力,文章分析了国内外呼叫中心的发展趋势,提出了邮政11185客户服务中心的发展方向,论述了邮政呼叫中心自身业务及外包业务功能扩展的思路。