顾客总是正确的吗？

企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗 ?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久 ?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在…     

投资者关系管理、代理成本与企业价值

一、研究背景 现代企业处在一个由利益相关者编织而成的庞大网络之中。企业的长期发展需要所有利益相关者的支持,但来自投资者的支持更具有战略意义。随着资本市场的发展,企业要想基业常青,就必须处理好与两个“上帝”的关系。客户关系管理面向的对象是产品市场上的“上帝”——顾客,它的目标是与顾客建立并维系良好的长期关系;     

怎样经营你的顾客

“顾客是上帝”的口号早已响彻商界。但是．什么样的顾客是真正的上帝?而什么又是企业的上帝?如何分配企业的资源，才能达到经济学上的“帕累托最优”?本文将就以上问题给出答案。     

顾客总是正确的吗?

企业如何“看待”顾客 ,决定了企业如何“对待”顾客 ,决定了企业会如何“处理”与顾客之间的关系 ,从而确定了企业与顾客之间一切活动的“导向”。为了探讨“企业对消费者持何种观念”,笔者对2 0 0余家企业的 6 4 8位中高级主管进行了调查 ,并综合分析了调查结果产生的原因。     

让“上帝”永远满意

让“上帝”永远垂青的秘决就是让“上帝”永远满意,为此,企业必须提供最高顾客让渡价值。     

员工的“上帝”之争——“员工的上帝时代”主题论坛纪要

李：21世纪，这个世界开始了新一轮的竞赛。员工，作为生产的一大要素，是否已经从工具人、经济人的管理假设中解放出来．成为许多理论研究者所大力提倡的社会人、文化人呢?当顾客是上帝已经为大家所接受、努力、困惑．疲惫时，有另一种声音在车间中、柜台前响起：“员工也是上帝”!于是，员工顾客化、企业的内部营销．     

在大营销中培养营销高手略论

在大营销中培养营销高手略论●徐长倬市场营销是整个企业的活动，是企业活动的灵魂。用营销统帅企业活动是历史发展的必然结果。现在，越来越多的企业经营管理者和员工理解到，“顾客是上帝”、“企业真正的大老板是顾客”、“企业员工的工资实际上是顾客给的”这些认识的...     

重新认识市场导向

近年来,企业在实践中,以“市场”导向的营销活动频频受挫,一些学者提出了“顾客导向过时”论,并寻求新一代的营销观念。笔者认为顾客导向并未过时,只是我们所提倡的市场导向并不等于顾客导向,而是以顾客导向为基础的大市场导向观。     

企业竞争新思维：超越“顾客导向”——来自微软、英特尔的启示

半个世纪以来，“以顾客为导向”的市场观念已成为主流的经营思想，但近十年来，以微软、英特尔为首的部分高科技企业却放弃“顾客导向”，采用以产品为中心的经营战略，并取得了巨大成功。为此，本文从“顾客导向”观念的剖析入手，通过对微软、英特尔的战略模式分析，提出超越“顾客导向”的竞争新思维。     

浅议关系营销与顾客满意战略

现代的新经济企业,需要凭借强大的客户群体才得以发展。“顾客满意”是企业关系营销中正确处理企业和顾客关系的基本原则。本文在分析关系营销理论的基础上,提出了顾客满意战略的实施。     

21世纪企业管理的新热点——顾客关系管理

顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何 ?我们相信“顾客关系管理”一定能为企业创造辉煌的明天     

永远分享“上帝”的微笑

永远分享“上帝”的微笑陶陶中国质量管理协会会长宋季文先生说过一句很有哲理的话：“赚所有的人一次钱,是运气;赚一个人所有的钱,是学问。”的确,“上帝”要的是称心,企业要的是效益。只有顾客称心了,企业才能换来效益。在这个问题上,我国著名的营销天才、无锡小...     

浅议现代营销管理中的顾客价值与顾客满意

本文围绕营销学中“顾客让渡价值”的概念 ,从顾客总价值和顾客总成本两方面全面阐述了顾客满意较大化问题 ,对价值、成本和满意三者的关系进行了深入剖析和有机结合 ,并就企业实行“顾客让渡价值”最大化策略提出了自己的意见。     

营销新哲学:"三角博弈论"

市场营销观念随着社会经济条件的变迁而演进。尽管以消费需求为中心的营销观念是企业营销观念最深刻的一次根本性变革,但由于其自身的缺陷而日益受到批评,并涌现出许多新的观点,其中较有代表性的观点之一是“竞争中心论”,而“竞争中心论”却又给人一种矫枉过正的感觉。在对上述两种代表性观点批评与吸收的基础之上,笔提出了一种新的营销哲学－“三角博弈论”,认为正确的营销哲学应该是“企业－消费”范式与“企业－其他企业”范式的综合。     

创造企业价值的营销策略

一、顾客满意营销顾客满意营销,顾名思义是满足顾客需要,让顾客满意的营销策略。其核心思想是,企业从产品开发设计、生产经营、市场促销直至售后服务的全过程,都要以顾客为中心,奉行顾客是上帝的经营宗旨。顾客满意策略盛行于90年代的美、欧、日等西方国家,它的出现,开辟了企业营销观念的新视野,正日益受到世界各国实业界和理论界的广泛关注。目前,在美国,从汽车到银行、旅游等服务行业,已开始发布顾客满意度排行榜;在日本,提供顾客满意的产品和服务,已成为企业经营战略的首选策略。一位营销商说得好:“当自己的商品在顾客中出了毛病,你应当…     

论权变市场营销

由于现代营销理论“不再寻求生产方面的特权”，进而存在着顾客的不成熟性等缺陷。现行企业，尤其是着眼于全球营销的跨国企业普遍信奉的是标准化的导向市场观念。电子商务使现代营销理论强调但一度被企业淡化的市场导向观念得到了强化，并赋予了新的，与此同时没有也不可能使导向市场的观念过时。现代企业应强调市场导向、导向市场与互为导向的选择、创新与以其为基础上的权变运用。     

略论市场营销近视症的预防

“市场营销近视症”最早是由哈佛大学教授西奥多·莱维特1960年在《哈佛商业评论》7～8月号发表的论文中提出的。他用人体生理上的视力缺陷作比喻,指出有些企业陷入困境的原因是因为他们在市场营销管理工作中目光短浅,患有市场营销近现症。所谓“市场营销近视症（MARKETINGMYOPIA）”,就是企业在市场营销工作中缺乏远见,只注重其产品,认为只要生产出物美价廉的产品,顾客必然会找上门来,而忽视市场上顾客需要的不断变化,从而导致企业营销决策失误。这种症状是与企业在营销指导思想上奉行产品观念相联系的。企业营销活动是在一…     

顾客关系的内涵及其战略意义分析

随着竞争的加剧和顾客消费的理性化和个性化的加强,企业之间必然会从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”。企业会更加关注顾客的终身价值,关注顾客关系资产的价值。企业的长期发展需要有相对持久的竞争优势,而核心产品形成的竞争优势越来越小且难以持久,因此,围绕顾客需求培养出来的无形资产—顾客关系便成为企业打造竞争优势的重要战略资源。只有正确地认识顾客关系的内涵及其战略意义,才能有效地管理顾客关系,提升顾客的终身价值和顾客关系资产值。本文正是从顾客关系的定义、特点及其战略意义入手对顾客关系进行了深入地剖析。     

“礼仪经商”谈

<正> 人的文化素质的高低是社会文明礼貌的一个重要因素,特别是在商战中一言一行定成败的“礼仪经商”是许多商人的成功之道。“礼仪经商”奉顾客为“上帝”,服务贵乎“真诚”,除了有“诚意”外,还要做到“好、快、满”。     

“信息悖论”与变革管理

“信息悖论”指的是企业对信息技术投入日益增多,但似乎并未实现预期的利益,甚至恶化了企业同顾客、雇员、供应商之间的关系。对这一问题的解释主要有测度方法的缺陷,软件设计本身的质量,学习的“滞后效应”,信息技术成本抵消其产生的受益等。变革管理是对这一问题从管理角度提出的对信息技术可能带来的变革进行组织中“软”要素的设计确保实现投资收益的管理方法。