持续改进 不断创新

<正>随着我国改革开放和市场经济的不断发展,市场竞争越来越激烈,在竞争中人们逐渐认识到企业活动的基本准则就是让用户满意,用户是企业最重要的因素,因而对一个企业来讲,只有获得用户的意见和建议,只有不断的进行持续改进,才能赢得用户,才能获得用户的忠诚。自从1999年,风帆着手开展用户满意度调查工作,已有三年多的时间,在这三年多时间里,风帆理论结     

宝钢股份用户满意度测评实践

面对竞争日趋激烈的全球市场，越来越多的企业认识到加强用户满意度调查的重要性。作为“全国质量管理奖”的首批获奖企业，宝钢始终倡导和追求“用户满意是企业之魂”的理念。经过近10年的实践，参照国内外用户满意度评价方法，同时结合自身特点，宝钢逐步形成了较为合理的用户满意度调查及评价方法，做到了对调查结果以数理统计方法进行定量分析，对不满意事项及时进行整改并回访，对用户建议做到各相关部门共同加以改进和提高。本文重点介绍了近年来宝钢在本企业中实施用户满意度调查及评价管理方面的历程、经验和今后发展方向，旨在共同探讨用户满意度管理在企业中的具体实施方法。     

用户满意度测评在中国:发展与展望

用户满意度测评在中国的发展,经历了一个从导入用户理念、开展较为简单的用户评价调查,到学习和引进国际上通用的用户满意度测评方法的过程。在测评理论和方法上,也经历了简单地测量满意率,到采用多因素或多因素加权平均方法测评满意度,再到初步运用计量经济模型测评满意度的过程     

管理评审重在质量改进

<中国质量>杂志2004年第3期刊登了黑龙江省牡丹江新材料科技股份有限公司陈绪财同志的<管理评审应采取何种形式>的文章,本人看后,谈一点个人的看法; 一、不论作者提出的方式和方法是否有效可行,首先对作者在质量管理工作中积极探索新途径和新方法的思想,应给予肯定.     

实施用户满意工程的新发展

以用户(顾客)为关注焦点,追求用户满意,已成为全球组织经营管理的基本原则.由中国质量协会牵头发起的实施用户满意工程活动,正是中国在市场经济发展的初期阶段,推动企业导入、运用这一管理原则的社会性活动.     

贯彻标准 重在实践--记哈尔滨铁道国际旅行社

某些企业在运用ISO 9001标准建立本企业的质量体系时,由于对标准的理解不够,即使通过了认证也往往流于形式,在实际工作中并没有真正落实,失去了认证的意义,因此也就无法切实提高自身的质量管理水平.哈尔滨铁道国际旅行社却在质量体系的建立、标准的灵活运用方面狠下功夫,取得了良好的经济效益和社会效益.     

建立质量管理体系 持续推进全面质量管理

全面质量管理在我国已经推行了近20年，那么我国企业的现状究竟如何呢?据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。如，据今年产品质量国家监督抽查结果显示：     

迎接21世纪的质量竞争与挑战

在人类跨入21世纪的重要历史时刻,世界正在发生极其广泛和深刻的变化,以信息技术为代表的科技革命迅猛发展,国际经济结构调整加速,经济全球化明显加快。各国经济发展迎来了新的机遇,同时也面临着严峻的挑战。经济全球化带来的挑战,将会更加集中地体现在质量的竞争上。质量是生产力和科技发展水平的重要标志,质量是民族素质和综合国力的客观反映,质量是满足市场、用户需求,维系组织生存发展的基本条件,质量是竞争取胜的根本实力,质量是经济效益的主要源泉。质量竞争既是对市场的竞争,更是对用户的竞争。用户满意已经成为质量竞争…     

太钢推进质量精细化管理的创新实践

太钢以用户需求为导向构建了高质量的发展目标,通过完善质量管理体系、优化质量管理流程、落实质量管理职责,使全员、全过程的质量理念在公司得到深化落实。同时创新推进统计过程控制、质量分级判定、严把出厂关、质量精细化管理成熟度测评等管理方法在现场的广泛应用,太钢质量管理水平、精品制造能力和技术研发能力得到逐步提升,也有力促进了产品实物质量的不断改善和市场美誉度的不断提升。     

怎样展开内部顾客满意度的调查：美国一家公司通过测量雇员满意度来确定改进和战略策划

本文通过RESPIRONICS公司在质量管理中对员工调查过程的分析得出如下列结论：对同工调查是将质量管理与人力资源管理相结合的有效工具,通过对员工调查进行持续改进、提高管理效益,并将调查结果应用于战略规划的制订与调整中。     

用户满意度指数（CCSI）在我国

近年来,一些国家和地区正在积极研究和采用一种新的经济指标--用户满意度指数(CSI,CustomerSatisfaction Index).用户满意度指数是用来测定消费者对产品或服务满意程度的质量指标,它是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度,得出对产品和服务质量的评价数值,以此来反映产品或服务的质量状况.目前,已经采用这种指标的有瑞典、德国、美国、加拿大、韩国、我国台湾等20多个国家和地区.该指标已成为综合反映经济运行状况的宏观经济指标.     

用户满意与忠诚用户

<正>———忠诚的顾客是满意的 满意的顾客不全是忠诚的国际标准化组织（ISO）制定的用户忠诚概念强调,用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品（服务）,而且几乎没有选择其他品牌的念头,拒绝其他品牌的诱惑。这里指出用户忠诚的最根本条件是用户对该品牌产品（服务）完全满意,那么由此确定忠诚的用户必定是完全满意的用户。相反而论,满意的用户是否全是忠诚的?答案是否