高速送油记

3月川北,乍暖还寒. 22日,天还未完全放亮,广元销售陵江加油站车辆如织,站经理兰泉理了理额角有些零乱的头发,继续埋头加油.公司规定,站经理每天带班加油一小时,兰泉选择在早高峰. "兰经理,电话."加油员万芝玲挥舞着手臂,满脸焦急.兰泉艰难地直起腰,抬头望去,不断涌来地车辆已排出站外两里地. "我在高速路没油了,能不能请你们帮个忙?"客户的电话让兰泉陷入两难境地,一方面站内都应接不暇,那还有余力考虑站外之事,另一方面客户告诉的"抛锚"地——崔家垭隧道,兰泉问遍了身边同事和进站加油的司机们,都找不到北. 我是通过12580,好不容易才查到电话……客户焦急的话语萦绕在兰泉耳旁.若非真急,也不会这般周折大清早求救,想到此,兰泉掏出手机,搜寻着高速交警朋友的电话.     

浅议我国商业银行营销管理

一、我国商业银行实施营销管理的必要性 银行市场营销是以客户为对象,以盈利为目的,通过各种营销策略的运用,把金融产品转移到客户手中的管理活动.强调银行营销绝非某一部分、某一手段、某一方法的运用,而是由一系列相互联系的因素共同组成的系统工程,是一个整体的协调运动.我国商业银行要在未来的竞争中赢得主动,就必须在全体员工中树立起市场观念、客户观念和营销观念,树立"客户的需求,银行的盈利"这一经营观念,通过灵活的战术,积极地、有意识地创新金融产品和服务,变被动为主动,最大限度地满足客户多样化的需求,并使自身获得利润.我国银行实施营销管理主要是基于以下几点原因:     

世界顶级企业培训员工的方法

一次,微软全球技术中心举行庆祝会,员工们集中住在一家宾馆,深夜,某项活动日程临时变动,前台小姐只得一个一个房间打电话通知,第二天她面露惊奇地说:"你知道吗?我给145个房间打电话,起码有50个电话的第一句是‘你好,微软公司’。"     

通货膨胀对账务报表的影响

2月16日,我们公司接到了一个客户电话,要求在当天下午对其商店进行全方位保洁.这是一家英国跨国商业集团,在许多机场里都开设了他们的商店.     

客户关系管理:企业维系客户的利器

企业维系客户的利器随实行客户关系管理.客户关系管理(CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理“,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息.20世纪80年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务.经历了近20年的不断发展,客户关系管理趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系.客户关系管理的核心思想就是在企业中树立“以客户为中心“的发展战略,以客户关系为重点,展开系统的客户研究,努力通过各种方式来提高客户对企业的满意度和忠诚度,确保企业的稳步发展.CRM通过对客户信息的搜集、整理和挖掘能够给企业带来如下益处:从现有客户中获取更多市场份额;减少销售成本;提高客户的忠诚度;并进而拓展新的客户.……     

重新审视语音服务

一种新的互联网协议（IP）语音网络近日由北卡罗来纳州凯里的带宽网（BandWidth.com）发布。这家公司希望吸引那些对高级功能感兴趣的商家，比如：用一个手机号码拨叫数个电话，却不再想为那些老式电话设施付钱的客户。它已经获得一名超大客户：谷歌语音（Google Voice）。     

打造人性化物管八大做点

某日,长春某甲级写字楼一楼大厅上演了这样一幕:一位女士要到该写字楼12层某公司办事,在大堂里被保安拦住,保安先是问该女士去几楼哪家公司,然后请该女士出示出入证件,由于该女士为外来客户没有证件,保安人员坚决不允许其入内,后来这位女士和想要拜访的公司通了电话,并由该公司派专人下来接这位女士上楼,事情方得以解决,结果客户十分不满意。这个案例中,保安的行为不符合人性化管理的行为规范,尽管其所属物业管理公司称其为人性化管理模式。据说上海金茂大厦的保安能够做到根据来访客户的体貌特征和言行举止对来访人员进行身份判断,然后例行公事(登记)后就可允许来访客人进入,因此正常的来访客户进入     

菲律宾外包中心崛起挑战印度

菲律宾外包业火爆。从业人数达到26.6万人，其中2／3在电话中心（客户服务中心）工作。由于与美国使用同一套法律、语言，菲律宾对外资外包业的吸引力渐渐胜过印度，极大地刺激了经济成长。[编者按]     

找回我们的“花园”

最近,我去了趟佛罗伦萨出差,客户帮我订了四季酒店的房间。因为我的房间在里面那栋楼里,每次回酒店,我都得穿过那个占地11英亩的大花园,才能回到我的房间。一开始我走入这个花园时心里总是很烦躁,就想着快点走过去——我每天的日程被咨询工作挤得满满的,手头还有一大堆其他的事要处理,这段长长的必经之路简直就是在偷窃我宝贵的时间。但是,随着穿越花园的次数越来越多,我的脚步却越来越慢了。最后,这段花园路程变成了一次改造身心的体验。当我走在那些弯曲的小径上时,我的思绪也开始漫游,建立     

一个电话带来800万元订单

一个普通的售后服务电话,因为处理得当,竟然给公司意外带来了800万元订单。1999年12月26日,快要过新年的日本企业,都在准备收拾和整理。除了物品必须收拾整理好之外,有关客户资料,也要全部整理好、存放好。然而,在位于日本千叶县习志野市海滨幕张办公楼群中的日立制作所千叶电脑维修中心,却一点也没有过年的迹象。所有的工作人员,都在忙碌地通过电话,对客户所提出的有关电脑的使用和维修问     

把握策略,轻松营销

我的一位同事刚做电话销售不久,就被公司派到东北去开拓市场,回来后谈了非常多的感受与收获。其中有一位客户与她沟通的比较好,所以就急着与此位客户继续保持联系,     

客户管理电话

市场分析 这个产品不仅是餐饮行业,如酒楼、酒店有需求,整个服务行业都会有需求.如果得到详细向客户讲解功能的机会,这种智能电话可以进入美容店、各种俱乐部、物业公司甚至各级政府部门,前景非常广泛.     

管理鸡汤

有多动症的“舞蹈家” 吉莉安在学校因为老是坐不住,被老师认为有学习障碍,妈妈带吉莉安去了医院做检查,和医生谈了关于孩子的各种问题之后,医生打开收音机,让吉莉安自己待在房间里.医生和妈妈刚离开,吉莉安就随着音乐跳起舞来,等他们开门进到房间,吉莉安还在旁着无人地跳舞.医生看了一会儿兴奋地说道:“林恩夫人,孩子没有问题,她是个天生的舞蹈家,送她进舞蹈学校吧!”进入舞蹈学校的吉莉安如鱼得水,后来成为著名的舞蹈家.     

楼上装修楼下漏 装修公司要赔偿

上海嘉定区的张先生一家乔迁新居没多久,就发现主卧室卫生间墙壁有受潮现象。装修公司接到张先生的报修电话后,立即派人上门修复。时隔一年,张先生楼下邻居家的主卧卫生间严重渗水,隔壁房间     

油卡客服的“有心人”

"苑敏、苑敏,赶快给俺充值,等着出车."山东菏泽"宝石花"车友俱乐部的车友们都是中国石油山东菏泽销售分公司的"铁杆"客户,苑敏一边开心地招呼客户坐下,一边亲切地与客户交谈着.发卡中心成了写字楼人气最旺的场所.     

我国银行业客户忠诚策略研究

一、客户忠诚的定义 任何一家银行都期望客户对自己忠诚.Oliver(1999)将忠诚定义为一种深层次的承诺,这种承诺使得客户在未来不断地重复购买其偏好的产品或服务,因此,忠诚的客户能够克服来自外部环境的影响或者其它企业意图让客户转换品牌的营销努力影响,并不断地重复购买同类品牌的产品.客户忠诚的主要标准为行为方面的忠诚和态度方面的忠诚(Dick and Basu,1994).     

农村信用社实行客户经理制的思考

在金融改革和发展中,一种新型的金融营销模式--客户经理制"诞生"了.其特点是金融部门通过客户经理制这一"媒体"与客户特别是与黄金客户保持着密切的联系,从而更快捷便利地为客户提供全方位的金融服务.此文就农村信用社实行客户经理制谈谈一孔之见.     

移动电子商务CRM系统客户细分算法研究

移动通信技术的发展和3G智能手机的普及,极大地推进了移动电子商务的应用.基于移动网络和终端的固有特点,相应的移动电子商务中CRM系统表现出与传统CRM不一样的特点.在移动电子商务CRM系统客户细分方法中,FCM聚类分析方法是比较合适的,具体算法中除要要考虑RFM模型中三个重要因素外,还应关注客户来访途径、客户访问路径、客户停留时间、客户访问深度等变量因素.     

物业管理为通信运营商提供优质服务

作为为通信运营商服务的物业管理公司,要在较为狭窄的业务范围提高公司的生存能力,建立长久而稳定的服务关系,从而有效地,全面地,周到地为客户提供服务,并挖掘新的具有竞争力的业务,根据客户的需要作出及时的应变,从而提升整个企业的竞争力.使客户在享受优质服务的同时提高客户对物业管理公司的信任程度和认可程度.     

寻找“侠义茶商”刘麟郊

服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作是要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买.但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜.目前,服务工作面临着越来越多的挑战,正确认识和处理客户的不满与抱怨就成了重中之重.本文即从正视客户的不满入手,对客户产生不满的原因以及如何解决客户的不满进行了有益地探索.