顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

个体心理因素与顾客感知服务质量

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手，分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。     

四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用

服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。旅游业是典型的服务行业，旅游企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

软件服务质量的顾客感知心智模式

基于较具代表性的服务质量测量量表——SERVQUAL量表,结合Gronroos提出的总体服务质量模型的服务质量要素结构,参照某软件企业中提供软件服务的多名专家的意见,构建并通过修正得到了效度、信度较为理想的软件服务质量量表,通过分析量表包含的结构要素得出顾客感知软件服务质量的心智模式。     

浅谈如何提高商业企业服务质量

提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题,对于商业企业来说没有好的服务质量,企业是不可能得到发展的。提高服务质量的意识、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证,提高服务质量,要以企业经营为基础,讲求效率与效益;提高服务质量,需要广大消费者的理解、配合和支持。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

服务质量管理的研究与应用

未来的竞争就是服务的竞争,而服务质量是服务竞争取胜的关键。石油运输企业引入现代服务质量管理理念,通过建立现代服务质量管理模型,获得对企业管理的启示,针对性地解决在服务决策、服务实施和服务优化方面的诸多矛盾的问题,对转变发展方式,提升运输服务保障的竞争能力将起到积极的推动作用。     

企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助.     

消费者混淆对顾客满意的影响研究

随着社会经济的发展,产品种类越来越多,随之而来的问题则是产品的同质化现象愈加严重.品牌之间的差异性逐渐缩小是诱导消费者混淆产生的原因之一.当然,产品信息传达的模糊性还有信息过量等等都会导致消费者混淆.企业只有在了解消费者混淆与顾客满意的关系之后,才能更好地开展营销活动,更好地为顾客提供服务.本文在借鉴以往的消费者混淆的相关研究基础上,通过分析消费者混淆的三大维度来了解消费者产生混淆的具体原因,并根据研究结论提出降低消费者混淆的相关建议,为企业更好地开展营销活动提供参考.     

酒店前厅服务质量的问题与对策研究

对于酒店业来说,客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅,它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益.随着我国经济的快速发展,我国酒店行业发展迅速,酒店企业规模的不断扩大,促使酒店前厅服务质量问题越来越突出,影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展.酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题.因此,本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处,得出提升酒店前厅服务质量的对策,希望我国酒店前厅服务质量有所提升,促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善.     

服务质量:21世纪企业管理的核心

随着社会经济的发展,特别是服务经济的发展和服务竞争的出现,使得质量的内涵也随之进一步拓展和深化,以顾客满意为宗旨,以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立.过去企业主要是依靠产品的技术质量取胜,对全面质量管理的意识虽已全面展开,对服务质量只是限于理论探讨.因为计划经济体制对计划生产中服务一项只是认识,很少考虑如何向顾客提供其它竞争对手所不能提供的服务或附加利益的要求.如今越来越多的企业开始认识到,光凭技术因素是难     

服务企业的顾客价值分析及管理意义

进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.     

基于服务质量的服务标准化与差异化研究——浅析制造业中的服务

在技术进步、微利竞争和顾客需求多样化等市场环境下,服务正渐渐被融入到有形产品之中并成为产品一部分,越来越多的制造企业都把服务纳入到提升企业竞争力的战略中.本文将制造业中的服务作为一种产品,在以提高服务质量的前提下对其进行标准化和差异化区分,进一步了解服务对制造业的影响,并简单提出在战略的角度如何实施制造业中的服务.     

关于机关服务处提升服务质量的思考

2008年为XX公司的"质量年",为适应管理与服务职能扩大的要求,公司以深入推进班组建设达标活动为载体,通过优化服务流程,狠抓管理与服务质量,促进服务和管理效能的提升.在公司以服务质量为先导的内部市场中,客户多元化、人性化、个性化的服务需求更为明显,因此,如何通过行之有效的方法进一步促进服务质量的提升是值得思考的.     

论旅游产品的顾客满意度

旅游产品具有不同于物质产品和其他服务产品的特性 ,顾客满意度是其质量的重要内容。我国旅行社行业要适应市场新形势 ,从顾客的观点而非企业的观点定义消费者需求 ,并以此为据开发产品 ,提高旅游服务质量。通过提高顾客满意度开拓市场 ,增强自身竞争能力 ,为我国旅游业持续发展作出贡献     

企业物流服务质量评价与改进研究

物流管理在企业经营中已经占据越来越重要的地位.本文在介绍了企业物流服务相关理论的基础上,提出了对企业物流服务质量的评价,最后提出了对企业服务质量的改进意见,旨在为企业提高物流水平提供参考建议.     

顾客价值系统:顾客一个值得企业关注的焦点

目前，企业的经营环境发生了重大的变化，绝大多数行业已处于买方市场的状态，买方市场与卖方市场的根本不同在于企业与消费者的地位发生了变化，对产品或服务的选择权力已经由企业转到消费者手中，如今的顾客拥有更多的信息，更加挑剔也更难以满足；在买方市场下企业间的竞争日益激烈，竞争的内容已不仅仅是以最优的价格提供产品或服务，而且还包括质量、品种、交货速度、售后服务等等。企业要想在激烈的竞争中生存和发展，必须关注并有效地满足顾客的价值系统，顾客的价值系统已成为企业经营关注的焦点。一、顾客价值系统的含义及特点所谓…     

服务质量及其绩效评价

在总结服务与服务质量的内涵的基础上,给出了服务质量绩效投入产出评价的逻辑框架,为服务质量绩效评价提供了一个新视角.     

国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。