做好金融服务工作的五个“注重”

（一）注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，各级领导必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研，掌握市场动向，适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况，及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难，使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户，真正达到“服务和效益良好”的目标。     

为客户提供最佳的服务——重庆市分行大力推进个人金融服务侧记

“为客户提供最佳的服务”，是重庆市分行孜孜以求的目标。多年来，分行坚持以服务为主题，不断强化落实以“客户为中心”的经营理念，切实提高服务质量和服务水平，促进了个人银行业务快速、稳健发展。到2006年6月30日止，分行新增储蓄存款、网均新增储蓄存款、自助设备总量和跨行交易量均名列全市同业第一，个人中间业务收入增长迅速，优质客户群体进一步扩大。[编者按]     

人之力发于心

古人云：“人之力发自于心．心旺则事盛。”随着当今企业管理的发展,企业在以人为本的价值管理理念上,正经历由对外“以客户为中心”到对内”以员工为中心”的转变。     

广东省分行网点规划、调整和功能转型实践

建设银行广东省分行目前有存款账户3380余万户，相当于每两名广东人就有一人在建设银行开户。中心城市行营业网点的客流量集中，业务量较大。如在广州地区，从2000年到目前。网点日均交易量由318笔增长到800余笔，增幅近160%，而同期网点数量基本持平。柜台服务面临巨大压力。为认真贯彻落实好总行党委提出的“以客户为中心”的服务理念，广东省分行成立了网点服务管理领导小组。在加强对网点建设规划．改造的同时。进一步加强对网点服务的管理和指导，统一了服务标准，规范了操作流程。突出了形象标识，细化了考核标准，配备了大堂经理，全力打造一个为客户提供最好服务的银行，努力向方便客户，提升网点竞争力方向迈进。[编者按]     

“五心”税官李晓极

江汉区政务中心国税窗口连续两年被区政府授予“红旗窗口”。这“红旗窗口”是几位税务干部用自己过硬的技术、周到的服务换来的．被纳税人称之为“诚心、称心、细心、热心、贴心”税官的李晓极，就是他们中的一个。     

默默耕耘为誓言——记全国“五一劳动奖章”获得者、交通银行南昌分行公司业务部高级经理刘永辉

她是交通银行南昌分行年年的“揽存能手”，她是行内员工最亲切的大姐，她是客户眼中最负责的朋友，她是一名平凡又忙碌的母亲，她是南昌市的“三八红旗手”、“优秀妇女干部”，她就是金融系统全国“五一劳动奖章”的获得者，交通银行南昌分行公司业务部高级经理刘永辉。     

规范化服务应坚持“五心”

所谓“五心”服务理念,即：待人诚心,服务热心,办事细心,解答耐心,永葆爱心。待人诚心,就是对客户要有一颗真诚之心,要遵守职业道德,维护农行信誉,讲信用,守承诺,对客户高度负责。服务热心,就是要有一副热心肠,视客户的困难如自己的困难,帮助客户排忧解难。办事细心,就是细微之处见真情,时刻绷紧优质文明服务这根弦,牢固确立“产品”就是服务的理念。解答耐心,不论遇到什么样的客户,提出什么样的问题,都要给予耐心细致的解释,确保客户满意。永葆爱心,就是视客户为亲人,只要有了爱心,就不会对客户遇到的困难无动于衷,就不会对走进营业厅内的客户视而不见。     

以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

坚持发展与管理并重 争创一流商业银行——江西省分行认真谋划三年科学发展之路

股改三年来,在总行的正确领导下,江西省分行紧紧抓住国家实施中部地区崛起战略的机遇,以客户为中心,以市场为导向,强化市场竞争,推进经营转型,着力调整经营结构,持续提升核心竞争力,经营发展规模迈上了新台阶,风险防控水平显著提升,经营发展实现了质的飞跃;同时,队伍凝聚力、向心力进一步增强,行风行貌发生了根本性的变化.     

对农发行拓展城区信贷业务的思考

农发行二级分行全面实现业务直营以来,兼具了经营和管理的双重职能。如何从城区业务发展的实际出发,牢固树立“以客户为中心”的营销理念,着力提升金融服务水平,稳定老客户、开发新客户、抓住优质客户,在支持企业更快更好发展的同时实现自身的可持续发展至关重要。一、农发行城     

商业银行建立客户信息管理系统的途径

面对激烈的市场竞争．国内商业银行逐步树立了“以客户为中心”的营销理念。这一理念要求银行通过有效的客户关系管理．提高经营决策水平，挖掘客户需求，为客户提供全方位的金融服务。     

广西分行 金融服务“走出去”

9月23日,第九届中国一东盟博览会期间,由广西分行、中国工商银行中国-东盟人民币跨境清算（结算）中心（南宁）、广西商务厅联合主办的“东盟企业与中国企业‘走出去’金融服务对接会”在南宁举办。对接会旨住促进东盟各国及中国企业与商业银行之间的沟通、交流、了解与合作。工商银行的代表在现场介绍了先进的人民币跨境清算服务-CHANCES清算平台及其他支持企业“走出去”的产品与服务。     

打造“五心”职工之家 奏响和谐发展乐章

工行湖北省分行营业部江南支行是营业部龙头大行,在营业部考核排名一直保持领先地位,利润、经济增加值和人均中间业务收入三大指标连续多年在营业部排名第一,先后获得“总行模范职工之家”“武汉市五一劳动奖状”“省创建文明行业先进单位”“武汉市文明单位”“省分行先进单位”和“先进基层党组织”“营业部先进单位”和“先进基层党组织”等荣誉称号。2011年10月,在营业部竞争力提升改革后,江南支行经充实重组更名为新的武昌支行,成为总行重点支行,作为营业部规模最大的一级支行,新武昌支行坚持以建设“五心”职工之家为抓手,使支行职工之家成为员工“共同的家”“温暖的家”“文化的家”“心灵的家”和“创优的家”,构建了和谐的发展环境,创造了良好的经营业绩。     

网点转型的难点与对策——以农业银行某市分行为例

（一）网点转型认识不统一，存在层层弱化现象。在管理层级上．存在逐级弱化现象：在营销体系上．存在前、中、后台逐层弱化现象。主要表现在一部分员工包括个别领导未能真正树立“以客户为中心”的意识，对牵涉到网点客户经理、大堂经理等营销人员配备、业务流程调整等问题时．考虑的重点还是内部结算的便利、内部风险的防范等．对客户的需求、客户的感知甚至产品的销售不够重视。     

“软硬兼施”提升服务质量——工行云南省分行贯彻落实科学发展观侧记

近年来，工行云南省分行一直把改善服务作为贯彻落实科学发展观活动见成效的重要内容之一，在“以客户为中心的经营理念，以提升核心竞争力为目标，以加强服务渠道建设为重点，以提升服务创新能力为关键，以彻底根治服务顽症为突破口，以提高员工技能为保障，全面转型服务的形象和内涵”的发展思路下，     

回顾辉煌岁月 再创灿烂明天——写在交通银行郑州分行重组十周年

交通银行郑州分行伴随着我国实行改革开放政策走过二十周年的脚步强音,也迎来了自身重新组建的第十个周年。十年来,在总行的正确领导下,受党和国家好政策之沐浴,蒙社会各界关怀之恩惠,交通银行郑州分行迅速崛起,成为中原地区的一支重要金融生力军。 1988年12月一个寒中见暖的日子,交通银行在阔别近三十五年后又回到了中原大地。十年来,郑州分行在这块热土上,栉风沐雨。     

交通银行：打造“财富管理银行”特色品牌

12月,交通银行首单资产证券化项目以良好的结构设计和发行表现获得多项国际殊荣;7月,交行在上海宣布推出全国首台全新“远程智能柜员机——ITM”,“交通银行淘宝旗舰店”开业,成为国内首家登陆淘宝的商业银行;1月,交行成为国内首个含有商品期货套利策略基金专户的托管银行……诸多“首次”、“首家”,印证了广大投资者和客户对交行2012年作为的感受：“总体稳中有进,细节亮点纷呈,业绩可圈可点。”     

打造强大科技平台 提供一流金融服务——交通银行北京分行数据大集中工程（二期）投产

交通银行北京分行数据大集中工程（二期）于5月28日在北京分行上线投产。该工程的投产不仅实现公司金融业务、个人金融业务、本外币业务一体化强化以客户为中心的经营理念而且为满足零售客户个性化、差异化需求．实现7×24小时全天候多渠道服务提供了可靠平台．     

红土地上起高歌——建设银行福建省龙岩分行发展投资银行业务纪实

龙岩是著名的革命老区,也是经济欠发达地区。建设银行福建省龙岩分行面对不利的经营环境,高唱“以客户为中心”的主旋律,紧跟形势发展,紧跟市场变化,紧跟客户需求,加快推进公司业务转型,积极营销、大力拓展投资银行业务,在龙岩这片红色的土地上唱出一个好春天。2007年,在福建省分行系统率先实现“利得盈”信托理财、“一对一”乾图理财、境外IPO业务等新产品“零”的突破,全年累计办理近10亿元的投资银行业务,居全省建行系统首位,成为福建省分行投行业务乐章中一个闪亮的音符。