旅游企业员工品牌公民行为对顾客品牌信任和品牌承诺的影响

员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用.本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响.数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响.本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议.     

主客互动感知差异对在线旅游民宿顾客持续信任影响研究——以海南省三亚市民宿为例

在线旅游民宿交易的模式里,动态发展的信任是影响顾客在线购买决策的重要因素,而民宿主人与顾客之间的主客互动是产生信任的重要源泉之一。以三亚旅游民宿为例,通过对在线评论的数据爬取,归纳出主客双方关注焦点,将在线旅游民宿的主客互动分为物品互动、人际互动、情境互动三个维度。在此基础上,进一步研究主客互动感知差异对在线旅游民宿顾客从初始信任发展到持续信任过程中的中介作用。研究结果表明：主客互动内部不同维度在初始信任到持续信任之中起着不同程度的中介影响作用。其中,物品互动和人际互动有显著的中介作用,且物品互动的中介效应大于人际互动的中介效应,而情境互动的中介作用不显著。     

隐私关注对旅游网站个性化服务的影响机制研究

已有研究证实了个性化服务将提升旅游网站的服务质量,并极大地增加消费者满意度。然而,个性化服务会涉及网络消费者的隐私信息,这成为限制个性化服务发展的一个重要问题。文章引入信任、成功经验等关键影响因素,构建了消费者隐私关注与消费者使用个性化服务的行为意向之间的作用过程模型,并通过实验设计的研究方法,利用177份有效样本加以检验。研究结果发现：（1）消费者的隐私关注程度对其使用旅游网站个性化服务的行为意向具有负向作用;（2）消费者对旅游网站的信任在隐私关注和行为意向之间起到中介作用;（3）消费者是否具有使用该旅游网站的成功经验对信任和行为意向的关系起到正向调节作用。     

网络点评对民宿顾客住宿意愿的影响——信任的中介作用探讨

网络点评是影响民宿顾客住宿意愿的重要因素。本研究以信任理论为基础,从顾客需求视角探讨民宿顾客对网络平台的信任和对民宿主人的信任在网络点评和民宿顾客住宿意愿之间的作用。研究发现:(1)网络点评对民宿顾客住宿意愿的直接影响效应显著;(2)顾客信任的二维度(对网络平台的信任和对民宿主人的信任)在网络点评和民宿顾客住宿意愿之间起串联中介作用,但是顾客信任的两个维度不能单独在网络点评和民宿顾客住宿意愿之间起中介作用。本研究揭示了网络点评对民宿顾客住宿意愿的作用路径,为民宿营销提供了新视角。     

旅游网站信息类型、品牌与服务保证对网站信任的影响

文章通过2×2×2组间因子实验法,分析了旅游网站信息类型(专一信息型vs.综合信息型)、品牌(品牌声誉高vs.品牌声誉低)和服务保证(有vs.无)对旅游在线交易信任的影响,同时考察了三者之间可能存在的交互作用。实验结果表明:(1)专一信息型网站和综合信息型网站对网站信任程度的影响没有显著差异;(2)品牌声誉高和有服务保证对旅游网站的可信性评价要明显高于那些品牌声誉低和没有服务保证的旅游网站;(3)专一信息型和综合信息型网站之间的可信性评价会因网站品牌及服务保证的不同而不同,当旅游网站的品牌声誉较低或者没有服务保证时,专一信息型和综合信息型网站之间的信任程度的效果都将被放大。此外,服务保证对网站可信性的评价会因品牌的不同而不同,那些没有形成高品牌声誉的网站通过实施服务保证来降低感知风险、提升信任的效果要高于那些具备高品牌声誉的网站。在上述研究发现的基础上,文章讨论了研究的理论与实践意义。     

心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响——服务补救策略的调节效应

针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响。     

旅游情境中信任研究进展与启示——基于英文文献分析

信任一直被认为在应对不确定与不完全知识情境时发挥重要作用,然而,目前旅游学界对此话题的关注相对不足。文章通过对截至2022年10月发表在国际权威期刊上的148篇文献进行统计和分析,系统梳理旅游情境中信任研究理论基础、研究方法、主要议题以及研究启示。研究有以下3个发现。1）在理论应用上,既有研究运用的理论存在多元与集中并存的特征,尤以社会交换理论应用最多,且覆盖旅游消费中的游客信任、旅游地发展中的居民信任和旅游企业管理中的组织信任三大研究议题。2）在研究方法上,实证研究占据主导,且以定量方法为主。定量研究主要通过问卷调查收集数据,定性则以访谈为主。此外,诸如网络文本数据、图像数据、日志数据等也被创新性地运用于相关研究中。3）在研究议题上,主要包括旅游消费中的游客信任、旅游发展中的居民信任和旅游企业管理中的组织信任三大议题,尤以旅游消费中的游客信任研究居多,该话题涉及游客在在线预订、技术应用、危机事件以及线下旅游消费等不同情境中的信任。文章最后指出,现有研究在信任的辩证性反思、目的地整体信任、信任迁移的动态过程以及研究方法的多样性等方面有待进一步丰富和完善,并结合中西方信任文化差异提出了未...     

共享住宿平台房东信任建立机制研究

信任是连接共享住宿房源供给方和需求方并促成交易达成的关键因素。文章基于信任建立模型，尝试探究供给方——共享住宿平台房东的信任建立机制，考察影响房东信任建立的主要因素及房东信任对其持续使用共享住宿平台这一行为意愿的影响。研究结果表明：平台因素中的安全保障、隐私保护、平台服务、感知易用性、感知有用性显著正向影响房东对平台的信任；房东因素中的熟悉度并未显著影响房东对平台的信任；房客因素中的互动性和房客的声誉显著正向影响房东对房客的信任；房东对平台的信任可转移到对房客的信任；房东对平台的信任和对房客的信任显著正向影响房东持续使用平台的意愿；信任中介了信任影响因素（制度因素、技术因素、认知因素、情感因素）与房东持续使用平台意愿之间的关系。文章在理论上深化和拓展了共享住宿房东信任研究，并为共享住宿平台管理提供了启示。     

酒店员工领导信任及其与工作满意度的关系

酒店企业员工高流失现象源于多种因素的相互作用,其中,员工领导信任及其与员工工作满意度之间的关系则是重要因素之一.以张家界市酒店企业为例,采用文献法、访谈法获得概念模型和量表,对企业员工实施问卷调查,运用SPSS、AMOS等统计软件分析数据和验证模型,探讨员工领导信任的结构、员工领导信任的影响因素及其与员工工作满意度之间的关系.研究结果表明:员工领导情感信任主要受领导公正行为、指导行为、关怀行为、控制权分享行为和信息沟通这5个方面因素的影响,领导正直行为、角色胜任行为、信任倾向和制度规范这4个因素对员工领导情感信任影响不显著.在情感信任的影响因素当中,领导关怀行为的标准化路径系数最大(0.69).员工领导认知信任主要受领导正直行为、角色胜任行为、公正行为、指导行为、控制权分享行为、信任倾向、制度规范和信息沟通这8个方面因素的影响,关怀行为对员工领导认知信任影响不显著.在认知信任的影响因素当中,领导公正行为的标准化路径系数最大(0.50).员工领导情感信任和认知信任均对员工工作满意度产生显著正向影响,且认知信任较情感信任对员工工作满意度的影响更大.     

负面事件对餐饮服务品牌关系影响——基于顾客利益层次视角的实验研究

负面事件对品牌关系造成的伤害已引起学术界广泛关注,但学者们的研究主要从顾客利益直接相关的负面事件展开。文章基于顾客利益层次视角,将餐饮服务负面事件分为与顾客直接利益相关和与顾客间接利益相关两种类型,通过两个情景模拟实验,分析两类负面事件对品牌关系的影响机理,探讨不同声誉品牌负面事件对餐饮品牌关系影响差异。研究结果表明,(1)两类负面事件均对品牌关系造成伤害,且伤害无显著差异;(2)两类负面事件对品牌关系影响机理不同:直接利益相关型负面事件通过影响感知质量影响品牌关系,间接利益相关型负面事件通过影响品牌形象影响品牌关系;(3)两类负面事件对品牌关系的伤害程度会随品牌声誉高低发生变化,品牌声誉越高,伤害越大。文章丰富了负面事件对品牌资产影响理论,对降低负面事件对餐饮服务品牌伤害提供了方法指导和决策参考。     

旅游电子商务成熟度对在线旅游预订意向的影响——以携程旅行网为例

旅游服务商为了抢夺市场份额,纷纷投资进行技术改造和产品扩张,促进旅游电子商务不断走向成熟。近年来,IT管理的成熟度理论开始应用于旅游电子商务领域,旅游在线预订及其影响因素研究也日渐增长。但是在学术界,旅游电子商务成熟度对在线旅游预订意向的影响研究却十分少见。文章以携程旅行网为例,基于文献研究提出相关概念模型,运用探索性因子分析及结构方程模型,探讨旅游电子商务成熟度对在线旅游预订意向的影响机制。确认旅游电子商务成熟度的4个维度均正向影响顾客信任,但交易机制对顾客信任的效用最大,其次是信息质量;4个维度中,顾客为中心、服务响应正向影响顾客的积极态度,以服务响应对积极态度的效用最大;旅游电子商务成熟度的4个维度通过顾客信任和积极态度这两个中介变量影响在线旅游预订意向,且顾客信任和积极态度是完全中介效用,统计意义上,顾客信任对积极态度没有显著影响。     

服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响

当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应?文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构)。文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容。     

旅游发展背景下政治不信任的形成因素及其影响

信任或者不信任的动态关系变化对于理解现代社会、社会关系和发展过程是十分重要的。信任可以影响到旅游发展的成功或者失败,但是旅游学者很少关注到信任话题。文章以广东汕尾红海湾为例,采用质性研究方法,分析旅游发展背景下政治不信任是如何形成的,又是如何进一步通过空间实践影响旅游发展的过程。研究发现,政治不信任受到权力关系、收益成本感知、政治经济绩效、人际信任和文化导向5个因素的影响,是在特定的制度环境、社会互动和历史文化的复杂关系中交织形成的。政治不信任的存在,使得地方政府与地方社区之间拒绝社会交换以及社会资本的断裂,增加了旅游政策运行成本,延缓了旅游发展进程。研究一方面把政治信任理论视角引入国内旅游研究,另一方面修订和补充了旅游发展与政治信任的理论框架,并提出对政治信任研究的批判性思考。研究有助于推动从旅游管理"过程"的关注向旅游开发"起点"的关注,即政治信任问题一定程度上先天奠定了旅游发展的成功或失败,这为当下旅游开发中的善治问题提供了实践参考。     

群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制--群体极化和去个体化的中介作用

顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际“关系”视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。     

游客间互动对再惠顾意愿的影响研究——基于游客体验的视角

同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究相比,服务接触中顾客间互动的研究明显匮乏,这也逐渐成为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于顾客体验的视角,构建并实证检验了游客间互动对游客再惠顾意愿影响的概念模型,发现了游客间互动的4个维度在影响游客体验价值各层面上存在的差异性以及体验价值的不同维度在游客间互动对再惠顾意愿影响中的不同中介作用：礼仪违背、友好交谈对情感性、认知性、社会性体验价值有显著影响,并间接影响游客的再惠顾意愿;一方面干扰和争执对功能性、情感性体验价值有显著的负向影响,建议与帮助对体验价值的4个维度有显著正向影响,进而间接影响游客的再惠顾意愿,另一方面干扰与争执对再惠顾意愿有直接的负向影响,建议与帮助对再惠顾意愿有直接正向影响作用。此外,有效辨识出各人口统计变量的不同水平对各研究变量影响的差异。这对于旅游企业开展良好的顾客关系管理具有重大的指导意义和价值。     

旅游虚拟社区成员“感知-认同-契合行为”模式的实证研究

除交易行为外,顾客的非交易性行为(即契合行为)也对企业有重要影响.顾客的非交易性行为被概括为“顾客契合行为”(customer engagement behavior),作为一个较新的概念成为营销学界研究的热点,在营销实践中也成为企业关注的焦点,不少企业已经开始关注顾客契合行为,并且践行顾客契合营销策略.文章采用实证研究方法,探讨旅游虚拟社区成员的“感知-认同-契合行为”模式.数据分析结果表明,顾客感知的功能性价值、社交性价值和娱乐性价值都对成员的社区认同有显著的正向影响,且在三类价值中,社交性价值对社区认同的影响最大;社区认同对成员的社区参与、知识共享和口碑推荐都有显著的正向影响;社区参与对知识共享和口碑推荐有显著的正向影响,知识共享也正向影响口碑推荐.     

沉浸理论视角下旅游消费者在线体验对再预订的影响

近年来,电商蓬勃发展,各大在线旅游企业竞争激烈.如何赢得顾客并进一步激发其再次预订意愿,是旅游电商的重要议题.以往研究表明,为消费者创造良好的在线体验是电商招徕消费者再次惠顾的有效途径,但鲜有文献关注在线旅游消费者这一特殊群体.基于沉浸理论,文章重在探索交互速度等6个维度与旅游消费者在线体验间的关系,凸显旅游消费者体验与再次预订间的关系,并检验信任的中介作用.结果表明:(1)旅游消费者的网站技能、感知挑战、感知控制力、感知有用性及旅游网站的远程呈现与交互速度对消费者的在线体验具有显著的正向影响;(2)旅游消费者的感知易用性对感知有用性有显著的正向影响;(3)旅游消费者沉浸体验对再次预订意愿具有显著的正向影响;(4)信任在旅游消费者的沉浸体验和再次预订意愿间起中介作用.     

旅游市场不诚信行为研究:以安徽省旅行社为例

旅游诚信危机近年来愈演愈烈,严重影响旅游业的健康发展。文章以安徽合肥、芜湖和黄山三地旅行社从业人员为研究对象,识别出旅游市场的30个不诚信行为,采用重要性—绩效分析模型(IPA)的研究方法,对不诚信行为进行评价和讨论,得到4种类型的旅游市场不诚信行为:第一类不诚信行为影响较大,存在较多;第二类影响较大,但存在不多;第三类影响较小,存在较少;第四类影响较小,但存在较多。此外,采用方差分析对不同工作年限下的旅行社从业人员进行分析,比较发现不同工作年限下的员工对不诚信行为的感知和评价存在差异。4类不诚信行为的感知与评价以及不同受访者之间的感知差异可以为旅游市场诚信建设提供理论指导。     

游客对目的地的信任:维度及其作用

近年来,不少旅游目的地存在"失信于民"的现象,典型如"三亚天价海鲜事件",这些现象极大地影响了游客对旅游目的地的信任,并进而影响到其对目的地的旅游体验、目的地的选择,等等。因此,有关游客对目的地信任问题的研究已成为一个迫切而重要的课题。基于此,文章立足于游客对目的地的信任问题,在参考已有旅游信任研究成果的基础上,借鉴社会心理学与营销学中关于人际信任与品牌信任的研究成果,首先探究游客对目的地信任的维度,其次考察其对游客满意度、游客重游意愿与推荐意愿的影响。文章通过对多渠道收集而来的479份实地调查问卷进行分析,发现游客对目的地的信任属于二阶因子结构,其维度包括游客对目的地的感知能力、感知友善与感知正直,进一步分析了3个不同维度对游客满意度、游客重游意愿与推荐意愿的影响。最后,文章对目的地信任形象的建设实践提出了相关建议,并对未来的研究方向进行了讨论。     

酒店顾客抱怨行为影响因素研究

目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上。很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。