银行保险须建立首问负责制

中国保监会和中国银监会日前联合发布《关于印发,（商业银行代理保险业务监管指引）的通知》（以下简称《指引》）。这是目前两大监管部门针对银保市场出台的较全面的规范性文件。     

浅析信用卡客户服务存在的问题及其对策

信用卡业务是商业银行重要的中间业务之一,是国内外银行业竞争的焦点。本文阐述我国信用卡业务发展迅猛但客户服务却相对落后的现状,分析信用卡客户服务不完善的内部因素和外部因素,并从规范银行内部业务流程、制定服务标准、建立完善投诉案例库、利用客户反馈信息提高营销活动的精准度等多方面提出对策建议。     

国家税务总局关于印发《税务系统首问责任制度（试行）》的通知

为促进税务系统进一步转变职能、改进作风,按照“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的工作要求和“便民办税春风行动”的统一部署,税务总局决定在全国税务系统全面推行首问责任制。现将《税务系统首问责任制度（试行）》印发你们,请认真遵照执行。现就有关问题通知如下：     

李科：声誉风险防控应把握“快”字要诀

中国农业银行徐州铜山支行李科2012年9月13日来稿指出,我们必须牢固树立“舆情无小事”的观念,将速度作为危机处理与声誉风险管理的第一原则,迅速反应,避免危机扩散或进一步升级。一是要对客户诉求迅速做出响应。各级行要切实落实首问负责制,对客户投诉、咨询、业务办理、服务建议等均要迅速响应。建立客户接待登记簿,与客户充分沟通,尽可能当场解决客户困难,对确实无法立即解决的,要说明原委,留取客户联系方式,并向其明确办结时限,坚决杜绝客户多次反映后没有回音,长期得不到解决的想象,将舆情风险消灭在源头。     

美国：形形色色“新”会计

通过阅读本文，使你对美国的会计行业有更多的了解。 日常工作 会计师和审计师服务于公司、个人客户以及政府，他们的职责在于确保公司有效运转、保持精确的记录以及按时缴税。此外，会计师还苛以承担分析预算、提供财务规划、信息技术咨询以及适当的法律服务的职能。     

优质服务创新应“独辟蹊径”

优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念,坚持服务意识、内容、方式和手段的创新,围绕市场和客户需求改进服务,以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务,提升服务水平。     

对荆门农行开办“网上银行”业务的实践思考

农行网上银行是以现有的银行业务为基础，利用因特网技术为客户提供综合、统一、安全、实时的金融服务。无论何时何地，客户通过internet浏览器输入中国农业银行网上银行网址www．95599．cn，即可进入中国农业银行网上银行主页，从而获得所需的在线服务，例如帐户查询、改密；转帐、缴纳水电     

做纳税人的“贴心人”

细心的纳税人会发现,崇阳县国税局办税服务大厅正在悄然发生着变化：办税服务大厅的环境更加优美了,沙发、饮水机、纳税人自助机等服务设施一应俱全;纳税人纳税更加方便了,电话申报、网络申报、上门服务,处处体现着“以纳税人为本”的服务理念;首问负责制、服务承诺制,事事都在追求服务的最优化……从税收管理员到纳税服务员,这其中的转变远远不是几个字所能涵盖的。     

“一把手”责任重于泰山

实践证明，切实提高系统执行力是促进早日实现全省农行“加快发展，三年翻番”战略目标的重要保障，建立强有力的责任约束机制是打造态度坚决、作风务实、纪律严明的执行力的关键环节，而不断完善和加强“一把手”负责制则是全面有效地落实和强化责任约束机制的重中之重。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

“一米线”离我们有多远

“一米线”服务是指某一客户在银行、邮政局办理存取款业务时，其他客户必须在窗口一米外等候。这是银行、邮政局等窗口行业为防止客户个人银行账号、储户密码、身份证号等信息被盗走而采取的一项措施。据了解，“一米线”在国外或国内发达城市早已成为约定俗成的规矩，而在欠发达地区或相对落后的地区，形势却不容乐观。笔对辖区内县级支行营业网点调查后发现。别说乡镇营业机构，就是县支行营业部也不见“一米线”的踪影。     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

端正工作态度 提高员工素质 完善服务措施 解决具体问题 今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年以来,省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕分行党委的经营方略,继续坚持“客户至上”的服务理念,不断提升服务质量,努力做好客户服务工作。二季度,人工接听客户来电154317通,受理客户投诉与建议450笔,其中有效投诉378笔,比去年同期减少185笔,降幅达32.86%;比1季度增加27笔,增幅为7.69%;投诉占客户来电数的比率为0.24%。     

做好金融服务工作的五个“注重”

（一）注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，各级领导必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研，掌握市场动向，适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况，及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难，使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户，真正达到“服务和效益良好”的目标。     

如此“反假”不应该

最近发现，少数基层营业机构的外汇经办人员为了避免收到假外币，竟然创造了一种“反假”绝招：他们要求客户办理外币储蓄存款时，在一张传票上填写存入外币的种类、面额、号码和发行日期，还要注明“属实”字样，签上客户的姓名，然后再和外币一起交上级行鉴别。如发现是假币,则凭客户所签“证明”将责任推到客户身上。     

新平地税局从四方面完善首问责任制痕迹管理

新平地税局在坚持确保收入持续增长的基础上,把提高全县地税系统社会公信力作为加强自身作风建设的目标,从四个方面完善首问责任制,确保执行到位。一是把首问责任制列为涉税事项。二是明确首问责任制内容