提升员工满意度的三步棋

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代，知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。     

员工，不可忽视的内部客户——企业年金：建立员工养老“双保险”

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。 员工是企业利润的创造者，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作。 从国际知名的人力资源管理咨询公司翰威特组织的“亚洲最佳雇主”评选活动来看，那些榜上有名的最佳雇主们如上海波特曼丽嘉酒店、微软中国、羽西化妆品公司等不仅仅拥有雄厚的实力和美好的愿景。还有很重要的一个指标即是：员工满意度水平高。“最佳企业不应该只是给予最高的薪资或是最好的福利”，负责翰威特亚太地区沟通事务的行政顾问兰哈德（Jo Reinhard）指出，“应该还要考虑工作的内容，员工的发展机会，组织的文化，甚至领导、人际关系等因素，才能让员工对工作满意”。目前，如何提高员工满意度已经成为一个企业要进行的重点工作，本刊请一些有实践经验和理论基础的企业界、管理学界人士就这个问题进行了探讨，并从福利待遇、激励机制、企业文化等三个方面提出了建议。[编者按]     

制造满意员工

研究一些优秀企业，满意的顾客背后，必有满意的产品，而满意的产品后面，必有满意的员工。正如美国一位大公司的总裁曾提出的“黄金法则”所言：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，攘外必先安内，只有满意的员工，才有满意的顾客。显然，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，真正做到以厂为家；员工对企业如果不满意，其结果一是跳槽离职，一是继续留在企业，但是已经失去了工作的积极性，消极怠工是他们发泄不满情绪的最佳武器。所…     

员工,不可忽视的内部客户

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度,使员工由满意逐渐变为忠诚,自愿地努力工作。从国际知名的人力资源管理咨询公司翰威特组织的“亚洲最佳雇主”评选活动来看,那些榜上有名的最佳雇主们如上海波特曼丽嘉酒店、微软中国、羽西化妆品公司等不仅仅拥有雄厚的实力和美好的愿…     

寻找员工满意度的“杠杆”

哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点,企业顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25到85个百分点。这一结果显示,员工满意度正成为企业利润链中的关键性因素。[编者按]     

Mistakes Countermeasures 物业服务企业员工满意度认识区及调整对策

在物业行业竞争日益激烈的今天,如何提高客户满意度、怎样培植和扩大稳定的客户群已经成为物业服务企业不懈追求的目标之一。但就在企业为此千方百计变换各种招式提升和改进服务的同时,很多企业也感觉到单纯地为了提高客户满意度而采取的措施,在实际工作中却收效甚微。其原因在于,被物业服务企业所普遍忽视的问题——“员工满意度”的关注缺位。要知道,外部客户的满意是由企业内部的员工创造出来的,     

十三种防拒绝术

1．如果客户说：“我没时间!”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”     

物流企业：向CRM要利润空间

鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，抢占市场的竞争使得客户资源愈发宝贵。据统计。企业的客户满意度如果有5％的提高，企业的利润将会翻一番，2／3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够。企业向潜在客户推销产品成功率大约为15％，而向现有客户推销产品的成功率则达到50％，而企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍。在营销界中有个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意。但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。     

推进和实施寿险公司的CS战略研究

寿险公司要将CRM提升到新的台阶，就必须实施CS战略。文章拟从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统：强化保单基础殿务；注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨；对员工进行CS观念教育和CS技巧培训，完善CS检查体系”等角度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。     

如何留住她的心

厂家急需通过一套既可“知己”亦可“知彼”的客户满意度管理工具来指导满意度工作，才能使满意度提升更具效益。现如今，我们常常会听到客户这样的感叹：曾经啊，那个牌子／那家公司的服务很好。而企业也常有这样的困惑：我一直在努力做，钱花了一大把，但为什么还是不能留住她（客户）的心。     

10C法则管理员工满意度

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，企业盈利随之提高2．5％。也就是说，通过提高员工满意度可以达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，企业管理者又如何管理好员工的满意度呢？笔者提出一个“10C”法则，供参考。     

员工敬业度：影响企业绩效的重要指标

提到员工敬业度，不能不提员工满意度。企业进行员工满意度调查，是希望发现潜在问题．继而采取措施提高员工满意度．其最终目的是提高企业经营绩效。可是，提高员工满意度就一定能获得企业绩效的提升吗？     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

把员工视作企业最重要的资产

美国最大、全球第二的员工福利咨询公司翰威特咨询公司，每隔两年进行一次“中国十大最佳雇主”评选，发布了一项调研结果：员工敬业度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工敬业度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。     

什么决定企业卓越

10年前，IBM总裁到中国来，中国移动董事长问：“你很有声望，请教一个问题。员工、股东、客户三者之间谁最重要？”答：“缺一不可。如果非要说谁最重要，员工排第一，有满意的、有幸福感的员工，才会有满意的客户和股东。” 有一句话说：企业成功看高层，企业优秀看中层，企业卓越看基层。     

基于最佳指标法的整车物流企业客户满意度研究

整车物流企业强调“以顾客为中心”,这就必须树立“以客户满意为核心”的营销理念。因而合理建立全面的评价指标体系,计算整车物流企业客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从物流成本、企业能力、物流企业能力、服务质量、企业形象、与客户关系4个方面构造整车物流企业客户满意度评价指标体系。在此基础上,运用最优指标法对5家企业的客户满意度进行量化计算,得到了满意的结果。     

我国商业银行客户服务质量管理的现状及建议

被誉为“现代管理学之父”的世界著名管理学大师彼得·德鲁克说：“21世纪的跨国企业不太可能是制造业公司,而是服务业,新经济就是服务经济。服务就是竞争优势。”美国市场营销大师菲利普·科特勒也在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意度为指针。要从客户角度．用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。”这都充分体现了服务经济在现代经济中的重要地位以及服务对企业赢得竞争优势的巨大作用．深刻揭示了服务质量、客户满意度与竞争力之间的密切关系。     

内部客户满意度评价体系研究——以H银行总部部门为例

企业如何在专业化分工之后提升一体化效率,并且在部门之间、总部与下属公司之间建立内部协同工作的有效评价机制,这和企业内部客户满意度评价体系有重要关系.本文以H银行总行职能部门的内部客户满意度评价为例,重点研究了三个关键问题:内部客户满意度评价的问卷如何设计、内部客户满意度评价如何组织实施、内部客户满意度评价的结果如何分析和应用,并就如何提高内部客户满意度评价的效度提出了相关建议.H银行的相关做法和经验,对于内部客户满意度评价在我国企业中做进一步的推广和应用有一定的借鉴意义.     

携程旅行网的服务接触程度与顾客满意度关系研究

服务接触会影响顾客的感受、体验和对服务企业的评价。服务提供者与客户简短的互动过程是决定客户对服务满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。笔者认为,不同程度的服务接触对客户满意度有影响。本文通过关键事件分析法,以携程旅行网为案例进行分析,对不同程度的服务接触对客户满意度的影响程度进行归纳,并提出提高服务提供者(携程)与顾客接触程度、提高客户满意度的策略:网站建设增加客户参与度、利用员工增强服务品牌的有效性和增加高接触服务接触点。     

管理也“忠诚”

保持一个相对稳定的员工队伍对企业的健康发展是至关重要的。现在，员工跳槽现象较为普遍，这给企业带来的损失是明显的：一是使企业增加了重新招聘、培训人员的费用；二是劳动生产率很难保持稳定状态；三是很难保持稳定增长的客户满意度，更有甚者，频繁的员工跳槽极易导致客户流失。