共查询到20条相似文献,搜索用时 78 毫秒
1.
提出通过建立顾客质量需求与运作系统目标之间的映射关系,从服务运作的视角构建服务质量评价指标体系。以中国移动服务质量评价为研究对象进行了实证研究,首先基于顾客的服务质量需求设计了由25个指标构成的服务质量评价指标体系。通过探索性因子分析得到中国移动服务质量可以归结为过程质量、结果质量和系统质量三个维度,进而应用模糊综合评价方法进行了评价。结果表明:本文提出的服务质量评价指标体系能够帮助企业从运作的角度分析服务质量存在的问题。最后根据评价结果给出了提高中国移动服务质量的建议。 相似文献
2.
3.
服务质量管理差距测评模型研究 总被引:4,自引:0,他引:4
一、引言
西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代,服务收入成为财富的主要来源,服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman.Zerithaml和Berry(1985)提出了服务质量差距分析模型(ServiceQualityModel)。分析了服务传递过程中的5种差距,其中4个差距来自服务组织内部,称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide).另一个与顾客相关。称为服务质量差距(GapsontheCustomer’SSide)。随后,他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型,该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知(Perception)和期望(Expectation)之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量,发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因,帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。 相似文献
4.
李锐 《中国质量技术监督》2012,(3):64-67
从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量,即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量, 相似文献
5.
本文在关系营销的理论指导下,利用顾客服务质量感知模型对中国第三方物流服务质量问题进行了相关研究。文章在从顾客期望和感知质量两方面对顾客总体感知质量加以分析的基础上,针对中国第三方物流产业的发展现状,从前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手分析,提出了提高第三方物流服务顾客感知质量的方法与途径。 相似文献
6.
一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定,而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此,在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本,是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系,如果提供高质量的铁路运输服务.必然会发生较高的质量成本。 相似文献
7.
随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。 相似文献
8.
旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结 相似文献
9.
10.
11.
感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题,首先,要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析;其次,需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后,需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司,并对被调查对象作了采访。正如假设那样,“业绩模型”似乎更优于“差异模型”;此外,结果还显示,感知服务质量是满意度的一个前提,反之则不成立;在以设备为主的产业中,“有形物”似乎是更重要的因素;而在以人为主的产业中,更重要的因素却是“敏感性”,本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。 相似文献
12.
13.
《企业经济》2019,(4):154-160
医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。 相似文献
14.
买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。 相似文献
15.
16.
在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上,对服务质量模型及其发展进行了全面研究,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。 相似文献
17.
服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考. 相似文献
18.
企业后勤服务管理工作是企业生存发展的基础,与企业可持续发展产生了直接联系。本文主要分析了企业后勤服务的现状,提高企业后勤质量的必要性,以人为本,提高后勤服务质量。 相似文献
19.
随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.饭店作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供服务的技术质量和功能质量水平,更需注重饭店与顾客的关系质量水平,饭店可以通过采取提升其服务关系质量的策略,建立并维系与顾客的长期、紧密的关系进而赢得顾客忠诚. 相似文献
20.
第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业,是关联企业优化经济资源配置,提高企业运营质量,改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径.作为一个新兴产业,它的发展不仅推动了物流的业态成熟,也提高了服务业整体的贡献率,受到业内人士高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要手段.但是由于物流服务的特性,使得服务失误几乎不可避免,严重影响其服务质量的改进.因此,从顾客满意的角度出发,着重考虑如何针对服务失误进行补救,使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业长期的竞争优势. 相似文献