顾客满意指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个重要方面，因而需要利用顾客满意指标体系对其进行度量与反映。顾客满意指标的设计过程需要经过初选、调查和统计分析与析取。     

珠宝销售过程的三大心理博弈战

生意最需要的不是经济学，而是心理学。——日本7—11连锁超市会长铃木敏文 销售人员从·开始接触客户。到成交的过程中，顾客会有不同的反对意见和要求，这就需要和顾客进行一场心理博弈战，让顾客既买了东西，又产生了物超所值的良好印象。否则，给顾客造成。质量差、价格贵、服务差等不良印象。甚至因不良印象而不能成交，减少或彻底失掉销售业绩和利润。     

国外促销奇招

日本精工手表打入美国市场的时候，派人调查美国的手表市场，结果表明：需要式样美观、走时基本准确的顾客占市场面的44％，需要价格便宜、走时基本准确的顾客占25％，需要走时准确、价格贵、式样美、装璜好的高级手表，     

沃尔玛十步服务原则

在沃尔玛公司，有一条十步服务原则，即无论何时，只要顾客出现在自己的十步距离范围内，员工就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮忙。     

强化市场营销观念 积极开拓信用卡市场──兼论走出促销发卡的误区

强化市场营销观念积极开拓信用卡市场──兼论走出促销发卡的误区李向红信用卡业务是一项立足于市场，服务于客户的银行零售业务。要扩大信用卡的市场占有，吸引更多的客户，取决于我们的服务。要充分认识和理解顾客，使信用卡及其各种服务能适应顾客的需要，让顾客满意，...     

商业银行CS策略运用初探

CS策略是顾客满意策略的简称（Customer Satis-faction），它不同于企业形象策略、质量名牌战略、技术创新策略，它是一种以顾客的需要和欲望为导向的经营理论。目前顾客满意策略（CS策略）在发达国家企业中得到了非常广泛的应用，但目前，在国内商业银行的经营理论上探讨似乎并不多见。本文试就商业银行顾客满意策略的运用进行初步探讨。     

财务工具何以成为创新杀手

很多企业运营良好，也不乏聪明勤奋的管理者，可就是无法实现成功创新。其常见的原因，包括企业生产的新产品无法满足顾客的需要，或是企业过于关注那些赢利最高的顾客，导致大量利润率较低的顾客流失等。本文从财务的角度，剖析了当企业错误地运用三种财务分析工具时，是如何导致创新失败的。     

客户经理制的分析与思考

“顾客就是上帝”这句话是人们再也熟悉不过的了，它实质上反映出商品经济和市场经济的一个基本特征。换句经济学的话说就是：以顾客的需求为导向，以顾客的满意为目标。银行同样也不例外，为了提供优质服务，满足客户需要，各家银行这些年推出了各种吸引客户的服务方式，诸如站立服务、微笑服务、延时服     

网银创新：跟着消费走

对待网购发展的浪潮，银行需要具有辩证思维。一方面，网购并不仅仅是网银或电子银行的业务，传统个金业务也需要重视网购；另一方面，不仅要关注网上购物，更要关注顾客的网上交易行为。     

小企业的发展有赖于自身经营机制的改善

激发小企业活力，固然需要一个宽松的外部环境，更需要小企业内部经营机制的改善，只有企业自身经营理念跟上市场的变化，加强内部管理，克服短视行为，以质量为本，以顾客为先，小企业才有发展可言     

盯着高端客户的养发馆

怡丰都市有一家装修颇为考究的“美发厅”，有几名顾客坐着闭目养神地在洗头。进去一打听才知道这里并不做美发，也没有美发师。这只是家专业的做头发护理的养发馆．只为那些需要防止头发脱落和枯黄分叉、头发变白的顾客做头皮头发养护。     

银行卡顾客忠诚的维持机制

随着银行卡市场竞争的日趋激烈，银行要通过关注现有顾客的维系来保持市场份额。顾客忠诚已经成为银行获取良好经营绩效的有效手段。为了提高顾客忠诚度，一些发卡银行开展了多样化的活动，包括顾客满意计划、顾客怨言管理、顾客忠诚管理等。然而，在解释顾客满意与顾客忠     

网上购物：几多欢喜几多忧

时下，去网上购物成为一种潮流，卖秀、卓越、淘宝、EBUY等各种购物网站的人气愈发旺盛。在网上购物，免去了亲自购物的辛苦，且商品种类繁多，价格也相对便宜，顾客看到喜欢的商品，只需要轻点鼠标，就可以等待货物被送上门。可是，网络购物的商品质量能否保证，售后到底如何，顾客怎么维权，却是值得商榷的问题。     

利用客户访问日志数据研究客户需求和服务设计

在技术环境迅速变化的今天,产品不断更新换代,顾客的需要随时可能变化,但不管顾客需要什么产品,企业成功的秘诀在于与顾客维系有利可图的关系。特别对于像银行这类服务收益日益增长、竞争焦点转向客户服务的企业,为了维持客户,需要不断地采用先进的技术手段,增加和改善服务渠道,从传统的等待顾客上门的面对面服务到自动柜员机、电话银行、网上银行、移动手机银行、汽车银行和24小时自助银行等,正是转向服务竞争的具体体现。     

商业银行个性化服务策略研究

个性化服务战略是金融业适应消费者-日益个性化需要、竞争日益激烈的市场环境而产生的一种全局性的安排，它以满足顾客需求为中心，充分利用现代信息技术，以提供高品质的服务为手段，通过最大限度地满足顾客的需求，达到抢占市场、提高竞争力的目的。由于历史原因，我国国有金融机构市场意识薄弱，服务手段单一，基本上处于我有什么金融产品和服     

智力训练

智力训练四、找找原因１、一份统计表有一个茶室，为了了解顾客需要，每天都填写营业情况表。有一天，编了这样一张统计表：顾客总数：１００人喝茶的人数：７８人喝咖啡的人数：７１人既喝茶又喝咖啡的人数：４８人经理核对了一下，说这份统计表错了。你说错在哪里？２、...     

先进制造模式为成本管理系统创新带来的机遇

一种先进制造模式既是一种新的产品生产方式，同时也是一种产品成本降低的方式。一种先进制造模式的诞生无非从顾客的需求和生产者的成本两个方面考虑，也就是说，某种制造模式之所以被企业采用，是因为一方面能够生产出顾客所需要的产品，另一方面生产者生产产品的收益大于所耗费的成本。所以，先进制造模式创新与应用为成本管理系统创新带来了难得的机遇。     

如何成为优秀的市场营销专家(六)——总结业务拜访,充满信心合作

<正> 在业务拜访中,顾客若对你所说的一切都表示乐于接受,当然是最理想的了,不过在实际工作中这种期望是不切实际的。 处理顾客的各种反应 顾客在业务拜访中的任何时刻都会有所反应,这些反应可能只是一个简单的问题,也可能是直接提出不信任的质疑,这些负面的反应通常可以看作顾客的需要尚未得到满足的讯号。顾客可能需要得到更多的有关信息和你所介绍的产品、服务的好处的证据。当你面对负面反应时,应该采取及时的回应,不要让顾客在业务拜访中保留悬而未决的问题。有些顾客只须你清楚回答他的问题,或     

把握保险市场命脉 树立现代营销观念

营销观念是指企业进行市场营销活动的指导思想，随着市场经济的发展和社会生产力的进步，与丰富的市场营销活动相适应，市场营销观念也发生了重大变革，从早期的生产导向、产品导向、推销导向逐渐进步到现代营销观念，现代营销观念包括市场导向、社会导向和战导向，战略导向是八十年代以来，形成的新的市场营销观念，被认为是市场营销观念的一次革命，以前企业从事市场营销活动，基本上都是围绕着产品（Product)、定价（Price)、分销渠道（Place)和促销（Promotion)这四个因素展开的，即“4P”组合理论，它没有考虑企业内部与营销环境的适应和配合问题，是一种战术导向的营销观念。随着形势的发展，要求企业不仅仅必须运用“4P”组合适应外部环境，还应不采取适当措施，在吸引顾客、满足顾客需要的基础上，影响外部环境，挖掘潜在需求，进而改变甚至创造顾客的新需求，战略导向与市场导向并不矛盾，它是市场导向、社会导向的深化。二者之间的主要区别在于：第一，战略导向以顾客的潜在需求为中心，市场导向以顾客的现实需求为中心，第二，市场导向只考虑如何满足顾客的需求，而战略导向则要在此基础上引导顾客的需求。     

企业如人

企业常常陷入顾客满意度的迷思，认为顾客满意度高，便可为企业带来高额的现金流量。美国各大汽车厂商曾花了很大精力调整顾客满意度测量手法，并针对调查结果，致力于改善产品、服务流程，希望能提高顾客满意度。但结果是即使顾客满意度提高到90％，顾客的回头率也只达到30％。