服务接触中的顾客管理实例研究

服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度.     

同属顾客干预顾客不当行为的影响机制研究——基于计划行为理论视角

文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系,同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外,同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动,还会调节干预意向和干预行为的关系;当同属顾客感知实力较低时,会减弱干预意向和干预行为的关系。     

网上书店顾客忠诚行为影响因素研究

论文从个体行为意图角度,以计划行为理论为基础,探讨了网上书店顾客忠诚行为的影响因素。验证性因素分析结果表明:顾客对价值的态度、主观规范、感知的行为控制、情感满意需求对其忠诚行为具有较强的影响。研究结果为网上书店的经营者提供了有价值的参考。     

顾客感知价值对消费者网购行为影响研究——以大学生群体为例

顾客感知价值一直是国内外学术界相关学者研究的重要课题,在移动网络普及的今天,网上购物已经成为广大消费者日常生活中不可缺少的一部分。本文从感知利得、利失及网络评价三个部分研究了顾客网购行为,提取了情境价值、信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值、产品风险、服务不满等8个维度,研究这8个维度对消费者网上购买行为的影响。结果显示,信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值等正向影响顾客网上购买行为,产品风险、服务不满负向影响顾客网上购买行为,网络评价正向影响顾客网络购买行为。据此,网络商家应关注信息提供、售后服务、辅助服务、消费者购物体验及网络评价等因素,降低消费者对产品的风险感知和对服务的不满。     

心理所有权对顾客公民行为的影响——基于感知支持和社交焦虑的调节作用

本文探讨了营销学领域中顾客所产生的心理所有权对顾客公民行为的影响。通过对收集的332份问卷数据运用SPSS25.0进行分析,结果表明:促进性心理所有权正向影响顾客公民行为;防御性心理所有权负向影响顾客公民行为;相比低程度的感知支持,高程度的感知支持可以增强促进性心理所有权对顾客公民行为的正向影响;相比低程度的社交焦虑,高程度的社交焦虑可以增强防御性心理所有权对顾客公民行为的负向影响。研究结果为心理所有权与顾客公民行为之间的关系提供了理论依据,并为企业和相关的管理者提供了实践启示。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的理论模型构建

本文立足于在电子商务环境下,探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素,以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托,阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径;在此基础上构建理论模型,并提出相关研究命题。     

顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究

公平价格的感知对顾客满意度和行为有至关重要的影响,究竟收益管理定价将会如何影响顾客的感知公平,是否对所有顾客都会产生同样影响尚未有人做出研究。文章主要是探讨饭店收益管理定价策略实施中的顾客感知公平问题,特别是不同顾客特征对收益管理定价感知公平的影响问题,构建顾客特征与感知公平相互作用的多元回归模型,并通过实证研究对模型进行验证,分析不同的顾客特征对收益管理定价策略实施中的顾客感知公平的影响,探究其相互关系和作用机制,并进一步将研究结论应用到饭店收益管理定价实践,为针对不同顾客采取不同的定价策略提供逻辑思路和理论依据。     

消费者缘何忠实于特定网络商店?——在线顾客惰性的视角

在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下,消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查,本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对在线顾客忠诚的作用机制。结果表明:随着网络技术的飞速发展,在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对特定网络商店在线顾客忠诚的影响作用逐渐凸显,在线顾客惰性中介是关键路径,为顾客忠诚研究提供了新的视角;行为观点的顾客惰性被认为是一种虚假忠诚,但从在线顾客惰性态度倾向视角审视在线顾客忠诚行为,是真正的顾客忠诚,是体验经济的体现。     

消费者重购意向形成影响因素与作用机制研究

维系老顾客,满足顾客的期望,不断增加顾客的重购行为对企业提高市场竞争力具有非常重要的意义。顾客满意、顾客的品牌偏好、顾客的多样化追求倾向、替代品的吸引力和顾客感知的转换壁垒是影响顾客重购的主要因素。同时,在此基础上模仿了电子技术中的并联回路,建立了影响因素的作用机制模型。     

跨界融合对顾客感知价值的影响研究——以西西弗书店为例

跨界融合是生产力进步以及产业结构高级化的重要体现,企业进行跨界融合有利于扩大企业规模,提高企业产品的附加价值,同时跨界融合也对顾客感知价值产生了不同层面的影响。本文基于顾客感知价值理论解构出对顾客感知价值产生影响的五大因素,分别从产品感知、服务感知、环境感知、成本感知以及体验感知的层面阐述了以西西弗书店为代表的跨界融合企业对顾客感知价值的影响。     

服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究

服务接触着重于服务的过程和品质,是影响顾客对服务产品评估的关键,对顾客的感知和期望会造成相当程度的影响,因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定.本文对服务接触影响顾客感知进行了归纳,指出顾客感知对于企业可控因素--服务接触导致顾客满意度起着重要传递作用.同时基于服务企业的特性.提出增加服务提供者与顾客接触程度及提高服务提供者素质的建议.     

商店氛围对顾客情绪、非计划性购买行为的影响

非计划性购买是衡量零售商与顾客之间沟通效果的一个重要指标。本文以M-R模型为基础,提出了AS-OE-BR(氛围刺激-个体情绪-行为反应)模型,试图在中国背景下探索影响顾客情绪的商店氛围因子,进而研究这些氛围因素对顾客情绪和非计划性购买的影响。研究表明中国顾客对商店氛围各因子的感知基本与西方顾客相同,但中国顾客似乎比外国顾客更少受商店氛围的影响,由情绪变化产生的非计划购买率也较低。     

服务补救与感知公平的关系研究

近年来,对公平理论的研究越发热烈,而公平理论也为学者们研究服务补救提供了一个新的有效工具.感知公平是一个很好地解释、预测顾客在抱怨发生之后的态度与行为意识的参数.本文对服务补救和感知公平及其三者之间的关系进行综述,并提出研究假设,得出服务补救与感知公平之间的影响关系模型,以使企业了解顾客对不同的补救措施的感知情况以及各种补救措施对感知公平的影响.     

浅析百货业的价格促销:一个顾客感知价值的视角

近年来,国内百货业普遍运用价格促销方式来刺激销售。价格促销有多种方式且各有利弊,但其实质是如何提高顾客感知价值。消费者行为、顾客期望和价格促销中的不当行为,均对顾客感知价值有直接影响。价格促销只有与目标顾客群体相匹配、与其他促销形式相结合,并真正提升顾客感知价值,才能发挥其积极作用。虽然现阶段价格促销在百货业依然盛行,但向价值促销转化是大势所趋。     

中国大型超市的服务营销组合要素和品牌爱好度间结构性关系的研究

本研究以大型超市的顾客为对象,试图确认能使感知质量和顾客满意更充足的服务营销组合要素,并认识感知质量、顾客满意及品牌认知间的关系,探究了其对品牌爱好度有影响的媒介作用。研究结果显示,第一,品牌利用可能性、店铺形象、顾客导向,以及店内物理环境对感知质量有重要影响,店铺形象和顾客导向对顾客满意有重要影响。因此,要持续开发并改善服务营销组合战略,以便于实施对品牌爱好度有影响的感知质量和顾客满意。第二,感知质量和品牌认知度对顾客满意有影响,因此需要探索通过顾客满意的品牌爱好度提高的服务营销方案。     

大数据"杀熟"对顾客忠诚度的影响实证研究

各大电商平台被爆出存在大数据"杀熟"的行为,此行为是对老顾客进行价格欺骗,本文对大数据"杀熟"对顾客忠诚度的影响情况进行实证研究。建立结构方程模型提出研究假设,发放调查问卷收集数据,进行结构方程模型验证大数据"杀熟"对顾客忠诚度的影响。研究发现:大数据"杀熟"对感知价值、顾客信任和顾客忠诚度具有显著的负向影响,大数据"杀熟"对转移成本的影响不显著;作为中介变量,转移成本、感知价值和顾客信任对顾客忠诚度均有显著的正向影响。     

顾客遗憾作用下的重购决策模型

顾客遗憾来源于消费者对不同企业产品或不同购买方案可感知价值的横向对比,遗憾感受程度受到交易情景因素如消费者决策现状、购买行为结果的可逆性以及对已购买产品的满意度的调节,同时会反过来影响顾客满意,最终影响顾客以后的购买行为。因此,它与顾客满意一起构成了影响消费者重购倾向的决定因素,企业在注重顾客保留和培养顾客忠诚时必须将二者同时考虑,做到需求导向和竞争导向的并重。     

促销类型对消费者感知及行为意向影响的研究

促销指的是营销者想要鼓励顾客大批次购买或是碰到购买淡季,而在原价前提下进行打折或是买即赠等行为。想要进行成功促销,就务必全方位掌握消费者感知及行为意向,针对不同促销类型对消费者行为与感知构成影响的,国内外学者相继做过很多研究。例如很多研究表明,产品促销可以明显对消费者对价格感知予以改变,促销过程中的商品,因为顾客想要实际支付成本明显比商品正常支付价要低,所以消费者感到可以由交易当中收获更多实惠,感知利益与价值也会提升不少,购买意愿亦会明显加大。本文在此背景下,侧重促销类型给消费者行为和感知构成影响展开研究,并提出部分个人见解,希望会对相关人员有所帮助。     

大数据杀熟对顾客忠诚度影响研究

随着数字经济的发展,数据要素的作用日益凸显,研究大数据杀熟与顾客忠诚度的关系,对消费的提质增效具有重要意义。大数据杀熟问题自披露以来就在企业极力澄清与顾客感知强化的争议中不断演化。本文以在线旅游消费为情境依托,分析大数据杀熟影响顾客忠诚度的内在机制及不同路径,实证结果表明：大数据杀熟对顾客忠诚度产生了十分显著的负向影响,而顾客角色外行为及信息素养则分别在大数据杀熟的影响机制中发挥着中介和调节作用。因此,应重视大数据杀熟的长期危害性,保护消费者权益;注意激发顾客角色外行为,培养和维护企业与顾客的长期关系,促成顾客忠诚行为的建立。     

超市诚信经营的效用模型分析

本研究利用结构方程模型验证了超市诚信对顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚的作用机制。经过模型修正与复合效化两个过程,最终获得了一个与数据拟合度比较高的模型:(1)超市诚信→顾客感知价值→顾客忠诚;(2)超市诚信→顾客感知价值→顾客满意。即超市诚信通过影响顾客感知价值来分别影响顾客满意和顾客忠诚,顾客满意与顾客忠诚之间的相互影响不显著。