在营业窗口塑造邮政诚信品牌

对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪…     

面向营销的邮政客户关系管理

邮政向社会提供的是服务，服务是无形的，服务的生产过程同时也是顾客的消费过程。在邮政服务过程中，企业同顾客广泛接触，顾客也直接参与服务过程，它们之间的关系直接影响到服务效果。实施客户关系管理，能够有效提高服务质量，增加营销业绩，实现以服务创造客户价值的经营目标。     

顾客满意度测评实例

服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(或体验质量)的对比。顾客认为服务质量高时，其对这项服务的满意度必然高，反之则低。因此，顾客满意度是评价服务质量高低的一个指标。     

推行标准化服务法 提高邮政服务水平

邮政通信是社会精神文明的窗口,它的服务直接反映了企业的管理水平和社会风貌。在当前新的历史发展时期,提供优质、高效、多功能的服务,是衡量邮政通信服务质量的重要标志。目前,由于经济条件所限,提高服务质量不可能采取多投入的办法,只能走提高管理素质,求得优质服务的路子。邮政通信是服务性企业,其服务质量的好坏,首先体现在邮政通信生产过程中的第一道     

电信企业消费者行为预测模型及应用

构建电信企业消费行为预测模型的基本思路 Philip Kotler ＆ GaryArmstrong认为．服务具有四个特性：无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看．服务质量是个主观概念．一般只能从顾客角度来识别、感知其内涵．这决定了不可能采用客观的物理指标对电信服务质量进行评价和管理。因此．可从分析顾客感知服务质量的构成及决定因素入手，采用顾客行为预测的方法．构建电信企业消费行为预测模型。     

“北京邮政战略”目标二的落实情况

邮政服务质量是北京邮联大会所确定的六项战略目标之一。文章简要回顾了邮政服务质量战略提出的背景，说明了服务质量对邮政发展的重要意义，并总结和分析了邮政服务质量战略在各国的具体实施情况，并提出了进一步发展的方案。     

奖罚分明 立事之本

服务作为邮政的生命,只有奖罚分明才能不断得到改善、提高;也只有在不断提高服务质量中,才能永远使邮政企业生机勃勃、充满活力。以奖代罚助其懒,风不正;以罚代奖伤其心,无激情。优质的服务是在认真落实各项规章制度,严格规范作业流程,不断创新服务方式中逐渐形成的。奖励只能激发职工的工作热情和创新意识,但决不可能杜绝违规作业和不良言行。良好的职业道德,一是靠教育,二是靠约束。因此,以奖代罚不利于也不可能提高邮政服务质量。对于提高邮政服务来说,奖和罚只是手段,“奖出人才、罚出效益”,让用户满意才是最终目的。应当把规范员工行…     

以奖代罚 正向引导

随着“提高服务质量让用户满意”活动的深入开展,邮政服务质量有了普遍提高,客户满意度有了大幅度提升,但不少地方都是在重罚的“高压政策”下逼出来的。其实,实行“以奖代罚”制度,可能更有利于邮政服务质量的提高。重罚的“高压政策”虽然在一定程度上提高了邮政服务质量,但缺乏人性化,容易造成员工的抵触情绪。再说,“人非圣贤,孰能无过”,在繁杂的工作中出现一点差错也是难免的。服务质量在于不断地改善,需要可持续地提高,如果一犯错就给予处罚,会极大挫伤员工的积极性。相反,“以奖代罚”,对不犯错或少犯错的员工给予精神奖励或物质奖…     

管理客户期望

期望管理的相关理论1982年,芬兰学者Gronroos将顾客感知的服务质量定义为顾客对服务的期望与感知服务绩效之间的差异比较,认为对服务的满意程度取决于实际的服务与原来期望的差异;     

抓通信服务质量促邮政持续发展

服务是邮政永恒的主题，是企业生存的基础 ,通信质量是邮政品牌的支撑，是企业发展的保证。随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善和科学技术的发展 ,随着中国经济与国际市场的接轨 ,社会对邮政通信的需求在不断变化 ,对邮政的通信质量和服务质量的要求愈来愈高 ,邮政要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地 ,必须通过不断改善服务质量和提高通信质量来增强企业的实力 ,为邮政的持续发展提供坚实基础和强有力保证。一、通信质量存在的主要问题邮政通信是一个完整的工作系统 ,具有全程全网、联合作业的特点 ,无论哪一个环节的失误都将影响…     

“星级评定”激活投递队伍建设

从年初开始，河南省南阳市邮政局从提升员工素质、提高工资待遇、提升服务质量人手，关爱一线投递员，强力打造邮政投递服务品牌，深入开展了投递员“星级服务”和“群众满意乡邮员”的评选活动，得到了广大投递员的热烈拥护和响应。全市邮政投递部门迅速掀起了学业务、比服务、比贡献的热潮，投递网的质量也得到了显著提升。     

荷兰邮政的创新及启示

如何实现由传统邮政到现代化邮政的变更 ,如何提升邮政产业链 ,如何实现邮政企业的可持续发展 ,如何最大限度地保护出资人、员工、顾客的利益 ,这是当今世界邮政所面临的一个重大课题。我们通过对荷兰邮政的剖析 ,可以得到一些有益的启示。1　创新是荷兰邮政发展的原动力1 1　体制创新是企业不断适应外部环境变化、步入良性循环、规模经营的重要途径荷兰邮政体制创新的过程及主要内容 : 政企分开。荷兰邮政于 1974年完成了政企分开。 邮电分营。荷兰邮政于 1997年与电信业务分开经营。 公司改制。荷兰邮政于 1980年开始实行公司改制 ,由国有…     

万国邮联经营理事会主席席尔瓦在实施“北京邮政战略”国际会议上的讲话

作为邮政经营理事会主席,我想简要回顾一下我们在“北京邮政战略”两个目标上所取得的成果:服务质量和国际邮政网络的经济活力。我们尽一切努力提高全球的服务质量及国际邮政网络的经济活力。随着时间的推移,服务质量已得到了广泛的重视,全球的邮政管理者和经营者都承诺要提高质量水平,这是不可否认的事实。质量的提高离不开监测,我们为此采取的行动是: 一套崭新的、永久性的端对端服务质量评估系统已在全球推出。到2 0 0 3年第四季度末,已有36个国家的邮政主管部门参加了12 8条连续测试邮路,共进行了4 4次诊断分析。该系统于2 0 0 4年2月正…     

奖罚分明 立事之本

服务作为邮政的生命，只有奖罚分明才能不断得到改善、提高；也只有在不断提高服务质量中，才能永远使邮政企业生机勃勃、充满活力。     

邮政投递服务的科学评价与管理

投递服务质量评价体系的酝酿与形成投递网是邮政服务的末梢,是邮政业务发展的重要支撑。随着《邮政法》的实施和用户法律意识、维权意识的提升,社会各界对邮政投递服务质量提出了更高的标准、更严的要求。在实施投     

《云南省邮政条例》落实获突破 政府拨付500万元补偿邮政普遍服务

云南省财政厅日前下发通知 ,决定拨付 50 0万元用于补偿邮政因承担普遍服务造成的亏损。至此 ,《云南省邮政条例》中有关扶持邮政普遍服务的五个方面的条款都已得到了落实。这充分体现了云南地方各级党委、政府对邮政普遍服务的关心和支持 ,对云南邮政提高普遍服务质量、积极开拓新业务起到了较大的促进作用。自 2 0 0 2年 3月 1日《云南省邮政条例》颁布实施后 ,一年多来 ,云南省邮政局把握机遇 ,认真抓好《条例》的贯彻落实 ,经过不懈努力 ,最终得到了省人大、省政府办公厅和省交通厅、建设厅、国土资源厅、财政厅、地方税务局的大力支持 …     

推行业务处理微机化提高窗口服务质量

推行业务处理微机化提高窗口服务质量绍兴市邮电局营业窗口是树立企业形象，反映企业职工风貌的重要部分，是企业联系用户的桥梁。随着科技的发展、社会的进步，用户对窗口服务的功能和质量要求不断提高，改善邮政窗口服务已成了当务之急。邮政综合微机处理系统的投入运行...     

建立完善用户档案系统适应现代化邮政发展需要

为了改善投递服务，提高市场竞争能力，建设和完善适合时代发展的邮政物品递送体系，开发实物递送市场，邮政已经初步完成了普通包裹按地址投递到户的目标，各类邮件实现了全面提速，邮政主要从事的是实物信息的传递工作，但就邮政的工作性质而言，主要是与用户打交道，因此及时详尽地掌握用户的相关信息对我们提高服务质量，改善经营水平和降低生产成本都起着重要的作用，这也是邮政开展物流配送业务的一个重要前提。     

邮政企业客户服务质量测评研究

邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估，并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素，以提高邮政企业服务质量。     

别让183网站损了邮政形象

目前,全国各级邮政部门都在广泛开展邮政形象标准化建设,狠抓邮政服务水平的提高,目的就是为了树立中国邮政的良好社会形象。但各地邮政在树立邮政形象的过程中,大多注重营业窗口形象、服务人员形象和服务质量等方面的工作,对于邮政183网站在树立邮政形象中重要性的认识还不是十分到位。有专家指出:“没有生气的网页,陈旧过时的信息,让人对这一地区的政府形象、地方形象都没了信心。”同样,如果邮政网站有名无实、内容陈旧,同样会影响邮政的形象,甚至对邮政的信息化建设、一些涉及信息化的邮政新业务的推广都会产生负面影响。因此,各级邮政…