职业道德也是企业竞争力

企业要提高竞争力,就必须提高产品和服务的质量;就必须不断革新工艺、降低成本,提高劳动生产率,开发新产品;就必须不断完善企业形象,创造企业著名品牌。在实现这些目标的诸因素中,最重要的是企业职工的职业道德水平。职业道德有利于企业提高产品和服务的质量产品和服务的质量是企业的生命。世界著名的公司把保证产品质量和为顾客提供最优质的服务作为企业生存发展的根本。美国IBM公司公开宣布“IBM就是服务”、“花大量时间令顾客满意”。企业要提高产品质量、提供优质的服务,其职工必须具有较高的职业道德。无数经验告诉我们:企业要提高…     

以顾客为中心 以质量求发展

青岛科电电气有限公司位于青岛国家高新技术工业园区,是集科研开发、生产经营、技术服务为一体的高科技企业。公司主要从事汽车用各类直流电机、汽车空调电机、离合器等汽车配件产品的设计开发、生产和销售。公司树立“产品十服务”的企业文化。以顾客为中心,追求卓越的产品质量,为顾客创造价值;建立具有责任意识、创意、敬业、团结的企业文化。科电人始终树立顾客至上的服务理念,顾客的需要就是我们的着眼点。从产品设计到生产直至销售和售后服务,无不体现科电人对顾客的关心和体贴。公司一直坚持以“质量”求发展,“以人为本”的现代管理…     

以顾客满意为不懈追求

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意思是“顾客满意”或“顾客满意度”,作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段,称为CS战略,或称顾客满意战略。早在20世纪50年代,顾客满意的理念就受到世人的认知,1954年,现代管理学宗师德鲁克在其名著《现代的经营》中第一次提到了企业的目的是创造顾客而非利润的观点。进入90年代,美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”热潮,并取得明显的成效,由此,人们达成了一个共识:顾客满意是一个企业竞争优势的体现,是现代企业可持续发展所必需的行为规范。     

日本企业业务重组的管理策略

近年来，在业务重组上出现了许多新的迹象，不是局限于对业务的简单调整和改革，而是出现了“顾客满足”、“从根本上”、“重新审视”等新的关键词。日本企业的实践证明，业务重组的失败率很高，失败的主要原因是偏离了顾客满足，因此，只有建立在企业利益与顾客利益相一致基础上的业务重组才可能取得成功，文章根据国外企业的实践，总结业务重组成功的关键因素和途径。     

用ISO9000八项管理原则提升中小企业质量管理水平

质量是企业生存的根本。市场竞争就是企业间对“顾客”的争夺，在日益激烈的“顾客”争夺战中，质量，价格，交付和服务是企业常用的四大法宝，其中质量是根本。离开质量其他三项将变得毫无意义,因此可以说质量已成为市场竞争的焦点；它反映了产品是否能够反映顾客需求、能否满足顾客需求，从面决定了产品的市场前途。     

客户经理捧出动力澎湃的“市场心”

随着社会经济的发展，企业在产品、服务和促销手段方面的差异性越来越小，而顾客的需求却日益丰富多彩和千变万化，石油销售行业也正从大众化消费时代向个性化消费时代急速转轨。顺应这一形势要求，企业以前千人一面、千篇一律的线性服务方式正向以满足顾客个性化需求为目的的多维、增值服务转变。由此，企业营销工作必须寻求的一个重大突破就是：走出“做顾客的朋友”的浅层次水平，真正以市场和顾客为导向，全面导入专业化更强的客户经理制，提升企业服务水平，建立核心营销优势，为企业安一颗动力澎湃的“市场心”。一切的竞争最终都是在…     

加油站非油品业务发展策略分析

我国油品销售企业的非油品业务发展已具有一定规模,成为低油价时代油品销售企业盈利能力的稳定器,但与行业先进水平相比,仍然存在不小的差距,表现在定位和目标顾客不清晰、店面经营效率低、服务内容同质化严重等方面.基于对我国加油站便利店实践和日本零售业态演变的分析,认为加油站便利店的核心价值是“便捷”,并从产品、价格、渠道、促销四个方面,提出了强化营销刺激,进而提升顾客让渡价值感知,促进消费者购买决策的策略.     

怎样提升顾客受让价值

顾客受让价值(Customer de-livered value)是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,对企业就越忠诚。1997年以前,我国电力一直处于短缺状态,电力企业处在垄断经营的地位,“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”的思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑。电力企业缺少…     

基于服务质量模型的方案营销策略研究

解决方案营销是获取营销模式差异化优势的重要利器,其本质在于实现由“竞争导向”向“顾客导向”、由“交易营销”向“关系营销”的两个关键性转变。在分析传统营销模式和解决方案营销模式本质区别的基础上,借助Parasuraman的服务质量差距模型,提出解决方案营销的策略：全面了解顾客期望;选择正确的服务标准和规范;按标准提供和执行服务;履行承诺,制造惊喜。     

煤炭企业构建"面向顾客"的人力资源管理模式研究

顾客是企业得以生存的关键，更好地服务于顾客是企业得以持续发展的根本。今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能服务于顾客是远远不够的，为了更好地服务于顾客需要全方面的管理，这其中包括人力资源管理。能否和怎样在煤炭企业建立一种直接“面向顾客”（本文中的顾客主要指煤炭企业在实行内部市场化管理后的模拟顾客）的人力资源管理模式以更好地为顾客服务是本文探讨的主题。     

皇波萝连锁店之旗舰店

皇波萝的前身是面积不足四百平方米的伟达汽车修配厂,在总经理黄兆波诚信经营下,企业得到迅速发展,目前在广东省已经有了六家连锁店。并陆续被评为“诚信优质服务单位”、“广州市十佳汽车服务企业”、“广州市公务用车协议维修单位”。2004年位于三鹰汽车城东侧的旗舰店正式开业。共三层,第一层是养护、维修区;第二层是汽车精品超市,还有顾客休息区;第三层是办公区加无尘贴膜区。     

大营销与营销高手论略

大营销与营销高手论略江苏新光集团徐长倬市场营销是整个企业活动的灵魂。用营销统帅企业活动是历史发展的必然结果。现在，越来越多的企业经营管理者和员工理解了，“顾客是上帝”、“企业真正的大老板是顾客”、“企业员工的工资实际上是顾客给的”这些认识的价值。顾客...     

歪批IT之三十六 “感动”顾客

在“3·15”期间,某杂志针对手机售后服务问题做了一次客户满意度调查,并请3位评论家预测评比结果。评论家阿甲说“最让顾客满意的手机首先要产品质量好。A品牌采用六西格玛管理方式来控制产品不良率,据调查A品牌手机在3年使用期内出现故障,几率为万分之一,所以它的顾客一定满意度最高。”评论家阿乙却说:“产品的质量与顾客满意度未必有关。日本某些厂商曾宣称生产从不需要维修的产品,企业就等于放弃了为顾客排忧解难的宝贵机会,优秀的企业应该善于为顾客‘制造麻烦’。B品牌就引进了东洋的质量控制模式,在关键部件生产上严格按照规定的故障率生产,如     

"下道工序就是顾客"理念简述

顾客是企业存在的基础，如果失去了顾客，企业就无法生存下去，但对于大多数人来说,都将顾客的理解仅仅局限于外部顾客,而对于内部顾客的认识就很少了。顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是一个组织，也可以是组织内部的一个环节,因此不仅有外部顾客,还有内部顾客,企业生产中的“下道工序”就是内部顾客。所有工序都是为了最终目标的实现,即产品的产出，只有每一道工序满足了下道工序的要求，才能保证最终用户的满意。     

科学测量“顾客满意” 提高企业核心竞争力

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映,意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间。“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的八项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争,“顾客满意”越     

面向顾客与信息技术——BPR的要点之二

除前面已经论述的面向企业流程之外,实施BPR,还必须面向顾客,并合理运用信息技术。 面向顾客 BPR诞生在美国,而不是日本,是有其必然性的。长期以来,美国企业以技术为推动,忽视了顾客的核心地位,故难以适应瞬息万变的市场环境。回顾历史,战后美国在世界经济格局中举足轻重,长期缺乏竞争对手,使之将精力大量投入学院式基础研究,走上了一条技术推动型道路。而日本则相反,科研为生产服务,因此到     

顾客价值链探析

顾客不仅仅是“经济人”、“消费人”,更是“生活人”,消费行为是其生活活动中的一个环节。研究顾客需求、顾客价值,制定有效的营销战略应该从顾客生活角度出发。生活价值追求形成顾客生活价值链;往往某一生活活动由若干种消费活动组成,各相关消费形成顾客追求生活价值的一个“组合消费价值链”;而某一消费行为是其中一个基本组成单元,单项消费的各有关环节组成“单项消费价值链”,与其他相关生活、消费行为紧密关联。企业的产品经营可以通过顾客价值链营销,提升顾客有关生活价值体系的整体价值水平,来营造良好的产品生态环境,提高顾客满意度和产品营销水平。     

润滑油行业的服务营销

润油油行业已经进入服务经济时代，服务营销是取得竞争优势的利器。相对于真正的服务营销或国外同行业的服务理念，我国的润滑油行业仍将服务营销看做是单纯的售后服务，从业的素质也有待于提高。服务营销的核心是做到“顾客满意”，到位的服务营销将使顾客成为企业产品的忠诚追随者。     

建筑施工企业"顾客满意"监控与测量探讨

“顾客满意”是企业核心竞争力的市场反映．意味着市场机会、意味着经济效益、意味着企业的生存空间．“以顾客为关注焦点”是ISO9000族质量管理标准所提出的8项质量管理原则之首要原则。“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”面对日趋激烈的市场竞争，“顺客满意”越来越多地成为施工企业追求的目标。     

企业再造理论与路径选择

所谓企业再造,是指“根本重新思考,彻底翻新作业流程,以便在现今衡量表现的关键上,使成本、品质、服务和速度等获得戏剧性的改善。”其中,“根本”是指企业人员必须就公司的运营方式提出一些根本性的问题;“彻底”是指必须摈弃一切过时的陈规陋习,创造发明出全新的工作方法,对现存的企业流程进行重新构造,而不是肤浅的改变和简单的修补;“戏剧性”是指流程再造要取得显著的业绩,其目标至少是生产周期缩短70%,成本降低40%,顾客满意度、产品质量和总收入均提高40%;“流程”则是指企业为完成某一目标而进行的一系列相关活动的有序集合,是企业再…