浅析旅行社顾客满意向顾客忠诚的转换机理

顾客满意与顾客忠诚是两个互相区别又存在着内部联系的概念。将二者转换的机理运用于我国的旅行社业,从产品标准体验、转换障碍、关系信任、替代者吸引力四个角度分析影响顾客满意向顾客忠诚转换因素。可以寻找到旅行社企业发展的一些对策。     

顾客满意与顾客忠诚关系探讨

在现如今竞争日益加剧的市场化经济时代,作为一个以产业链销售为运营模式的企业,如何做到让更多的消费者对自己的商品更加满意,如何提升自身在众多同行中的竞争力,这都关系到企业的未来发展前景。本文主要研究了顾客在购买我们产品之后对其的满意度高低与顾客对产品是否忠诚的联系,并且站在管理层的角度之上进一步提出了一些具有建设性的建议与意见,期望对企业开展相关工作可以有一定的指导作用,并能取得较好的效果。     

从顾客满意到顾客忠诚

近来的研究表明顾客满意只是顾客忠诚的前提条件,顾客满意向顾客忠诚转化还受到其他因素的影响.本文在总结前人研究的基础上,对顾客满意向顾客忠诚转化的影响因素进行分析归纳,并将顾客满意与顾客忠诚转化模型进行了丰富.     

从顾客满意到顾客忠诚

近来的研究表明顾客满意只是顾客忠诚的前提条件,顾客满意向顾客忠诚转化还受到其他因素的影响。本文在总结前人研究的基础上,对顾客满意向顾客忠诚转化的影响因素进行分析归纳,并将顾客满意与顾客忠诚转化模型进行了丰富。     

顾客价值、顾客满意和转换成本对顾客忠诚影响实证研究

顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象,通过建立线性结构关系模式,构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架,系统剖析其因果关系,并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用,以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。     

从顾客满意到顾客忠诚

在激烈的市场竞争中,每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以实现顾客满意,并进一步实现顾客忠诚。     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

双因素理论在顾客满意和顾客忠诚关系研究中应用

双因素理论长期以来主要被用于研究组织内部员工工作积极性的问题。双因素理论中的保健因素与激励因素的划分以及这两类因素之间的相互关系及其所隐含的管理思想同样适用于研究顾客激励问题。文章借助双因素理论重新对顾客满意与顾客忠诚的关系进行分析。     

顾客满意与顾客忠诚关系探究

关于顾客满意与顾客忠诚的理论研究及实践研究已越来越得到企业的重视,本文首先分析了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,然后探讨了怎样才能做到从顾客满意到顾客忠诚,对企业的管理提出了相应的意见。     

从顾客满意到顾客忠诚

在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以实现顾客满意，并进一步实现顾客忠诚。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

顾客忠诚研究述评

国内外学者对顾客忠诚的认识与理解存在着很宽泛的观点与争论。然而,众多学者的研究结果表明,顾客忠诚对企业的底线收益比市场份额、单位成本以及企业赢利能力相关的其它因素具有更强的效应。为此,全面深入了解顾客忠诚的内涵以及与其相关概念的关系对企业的顾客关系管理乃至企业的长久发展意义极大。     

零售企业顾客忠诚影响因素分析

文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出“满意制胜”的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。     

服务业顾客忠诚的驱动因素研究

服务业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一,借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定,在考察服务产品质量、情境设计等有形利益对顾客忠诚的影响的同时,将无形驱动因素纳入影响服务业顾客忠诚的分析中,通过国内外现有的研究成果分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响,阐明服务业顾客忠诚的形成机理,从而为该领域提供新的研究思路,为服务业提升竞争力提供管理决策的参考依据。     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下：顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。     

大型零售商场顾客忠诚驱动因素实证分析——以杭州市为例

制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是大型商场保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。本文以规范分析和实证研究相结合的方法分析顾客忠诚的影响因素,构建大型商场顾客忠诚的基本驱动因素模型,选取杭州四大商场为数据采集对象,实证检验各种影响因素对大型商场顾客忠诚的影响,并提出了提高大型商场顾客忠诚度的相应策略。     

Mechanism Connecting Environmental Friendliness to Service Loyalty: The Role of Positive Customer Emotions and Satisfaction

This research explores the mechanisms linking consumers’ perceptions of the environmental friendliness of service to customer loyalty. It investigates positive emotions evoked by perceptions of environmental friendliness and then links these emotions to customer satisfaction and loyalty as outcome variables. The data for testing a set of hypotheses was collected from a sample of over 150 consumers for three service industries, each. The results suggest that positive emotions in the form of “warm glow” feelings and sense of belonging are encouraged by environmental friendliness. The positive emotions have direct impacts on satisfaction, but show mixed impacts on loyalty.     

客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

培育合理的客户忠诚

本文认为,客户的忠诚是相对的,企业没有必要使所有的客户都维持高度忠诚,否则就有可能跌入客户忠诚陷阱。企业应根据不同客户的实际情况,在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡,培育合理的客户忠诚。当企业愿意支付的客户关系成本刚好能补偿客户的忠诚成本和保留收入时,客户忠诚成本的灵敏系数或最小忠诚成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高;当企业愿意支付的客户关系成本大于客户的忠诚成本和保留收入时,客户关系成本的灵敏系数或最小关系成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高。