新中国成立70年来我国服务消费的演变与思考

服务消费是消费升级的重要趋势和方向,对满足人民美好生活需要、培育经济增长新动能、实现高质量发展具有重要意义。新中国成立以来,我国服务消费发展取得伟大成就,消费地位从微乎其微发展到占据半壁江山,消费结构从满足基本生活向追求康乐演进,消费方式从线下消费向线上线下并进转移,消费政策从抑制消费、引导消费转向刺激消费。同时,也应看到,目前服务消费领域体制机制障碍依然存在,服务供给不平衡不充分、消费者保护机制不健全、统计体系不完备等问题较为突出。今后应着力加强服务领域改革开放,增加服务供给,提高服务质量,优化消费环境,健全统计体系,推动服务消费稳步增长。     

入世与服务业对外开放的几点战略考虑

第一，货物贸易与服务贸易的核心区别：货物贸易是有形的，服务贸易是无形的。第二，服务消费的价值实体和实用价值之间是可以完全分离的。一个银行的职员，或一个银行家给你提供了银行方面的服务，这个银行的职员或银行家还要继续存在；货物贸易则是价值实体与实用价值同时消失。第三，服务贸易的提供和消费，是服务业的生产与消费同时并举的，是兼容的。第四，服务业的不可储存性。但不可储存性也不完全是准确的，也有一些随着科学技术和电信技术的发展，服务技术含量的提高，有一些象银行之间的往来帐户，结汇业务，还有一些通过软盘来提供的技术咨询和专家咨询、工程咨询、海洋勘测咨询，都是可以通过软件储存的。随着技术的发展，有些服务内容也是可以储存的。     

消费者投诉的七大误区

误区一：所有消费都可投诉 我国《消费者权益保护法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。     

"以人为本"推进用户满意工程——中国质协用户部部长樊天顺谈创建"全国用户满意服务明星"活动

在工作和生活日益忙碌紧张的今天，良好的社会服务系统自然成为人们的期盼。然而，与这种期盼不适应的是，我国服务业提供的服务不仅门类偏少，总量偏低，而且质量也不高，服务消费多数情况下是一种无可奈何的行为，而不是令人愉快的体验。     

关于规范预付卡消费市场的思考

在消费方式多元化的今天，名目繁多的会员卡、消费卡等先付款后服务的预付卡消费颇为流行，与公众生活息息相关。但预付卡消费在给人们带来实惠和便利的同时，也容易带来大量消费纠纷和诸多问题。甚至可能在一定范围内升级成为因诚信缺失导致的社会群体性事件，这些不和谐因素值得高度关注。     

另类营销

当人们的生活处于罗斯托经济增长模型中追求生活质量阶段时，顾客的消费将趋向于感性化，他们凭着感觉、情绪、气氛及符号来消费商品或服务。在感性消费情况下，消费选择产品或品牌的准则可能不再基于“好”与“不好”，而是“喜欢”或“不喜欢”。     

企业跨国营销中产品策略的“本土化”

虽然信息技术已使当今的世界变得越来越小，并推动它朝着一体化的方向发展，但是我们所处仍是一个多元化的世界。不同的政治法律、社会化和经济技术背景下，消费消费习惯、消费方式和对商品服务感知方式的不一样，使得企业发现消费实际很难被取悦和满足。许多从事国际化经营的名企业，为了适应东道国的要求，更好满足     

发展知识密集型服务形成我国企业的国际竞争力

一、消费结构的升级为发展知识密集服务提供了平台 从国际贸易结构来看,任何国家产业竞争优势的构建往往都以合理、高级的国内社会消费需求结构为基础,如果一个国家的居民消费是以商品消费为主、服务消费比重过低,或服务消费的层次过低,那么该国的服务贸易根本就不可能形成国家竞争优势.     

科学消费教你科学维权

在消费过程的各个环节，不科学、不合理的因素很多，也正因如此，消费者的合法权益才经常受到各种侵害。消费者要真正实现科学消费，不仅有赖于一个科学消费环境的建立，更要科学地掌握维权的利器。本文通过形形色色的典型维权个案启示消费者，在消费过程中要以科学的眼光审视经营者提供的产品和服务，科学地掌握各种维权知识，当自身的合法权益受到侵害时，能够及时、科学、合理地提出索赔要求。     

感性消费时代的服务创新

从温饱型消费到小康型消费,人们的消费越来越“感性化”,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面。“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的     

路漫漫其修远兮--201O年中国质量万里行投诉分析报告

英国标准协会（BSI）颁布的国际标准BS8600（1900）对投诉下的定义是：投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。IS010002（2004）中对投诉的定义是：投诉是指由于产品质量或服务本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。中国质量万里行投诉部认为，投诉来自于消费者在消费过程中，即消费的关键接触点（KPC），任何可能对商家产生的不满，它不受限制于产品质量与服务本身，还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。     

O2O：电商新革命

随着互联网的威力在电子商务领域持续释放，实物消费型的电子商务，其发达程度，几乎已经到了“无电子不商务”的境地。但是另一方面，97％的服务型消费还是在线下完成，与“电子”几乎没有任何关系。而且就连电子商务最为发达的美国，这种线下消费的比例依旧高达93％。究其原因，是由于服务消费具有不能装箱运送的特征，电子商务也无法传递现...     

8／2／2原理启示录

美国学者的调查表明,每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉,就有约26名顾客虽然不满意,但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处,造成     

顾客抱怨的管理对策

服务是一种顾客高度参与其生产与消费过程的无形产品．由于服务系统的开放性，服务企业要完全做到“零缺陷”是非常困难的。当实际得到的服务与预期的服务不一致时，顾客便会产生不满。在此情况下．顾客可能选择提出抱怨、保持沉默但转向竞争者、保持沉默并继续光顾。     

2010年手机行业投诉分析报告

手机，方寸之间的智能产品，集娱乐、通信、上网等多功能于一身，已成为人们重要的生活伴侣。它质量的好坏直接影响消费者的情绪和生活质量。一项调查表明，消费者不快乐的消费体验是快乐体验传播率的数十倍。也就是说，当消费者对某款手机的质量或服务有意见时，他会跟更多人分享。投诉，是消费者不快乐消费体验的极端反应。     

安全保障义务引发的消费纠纷难点问题探讨

安全保障权是《消费者权益保护法》规定的消费者享有的九项权利之首，也是消费者购买商品、接受服务的先决条件。经营者安全保障义务的内容，主要源于经营者自身的安全保障义务和防范来自第三人不安全因素的安全保障义务。笔者就消费维权工作中，关于安全保障义务引发的消费纠纷的几个难点问题作一探讨。本文所称经营者不包括公共场所的管理人、群众性活动的组织者等主体，仅指《消费者权益保护法》中与消费者相对应的带有营利目的“销售商品或提供服务”的主体。     

当心！图便宜买了水货

一位消费在某商场购买了一架柯达相机，没用几天就出现了闪光灯不亮的故障。当送至柯达维修站时才知道自己买了水货。业内人士特别提醒消费：目前市场上柯达数码相机有三种：正品柯达，序列号可以通过柯达服务中心电话查询，可以享受柯达系统的售后服务（正品行货，全国联保，     

房地产中介行业的定位与价值

房地产经纪的价值：消费需求：房地产经纪行业的价值何在?应从消费需求来考虑。房地产交易是一个能产生非常大的客户交易的过程，因为买房子很麻烦，第一担心安全不安全；第二是效率；第三是价位是否合理。作为中介公司，其服务最主要的就是要消除这些顾虑。     

差异化服务策略

当今服务市场的竞争日趋激烈，服务产品也越来越趋向于同质化，产品差别化的空间已越来越狭小。分析顾客消费行为、活动为基础的消费过程差异化就越发显出其重要性，成为服务企业获取竞争优势的重要来源。本文从服务产品的特性出发，对服务产品消费过程差异化战略进行初步探讨，以期起到抛砖引玉的作用。 一、实施服务产品消费过程差异化战略的必然性 １．服务产品特殊性质的客观要求 无形的服务产品与有形产品有很大区别，有形产品以物质形态存在，无形服务则以行为方式存在。北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授认为“服务是‘一种活动’而…     

一种新型的消费方式——约定消费

“约定消费”是一个新名词，是一种全新的消费观念。所谓约定消费是指消费者在购买商品或者接受服务时就商品有可能出现的质量问题或者接受服务时可能受到的损害的责权与经营者事先达成书面协议的消费形式。现实经济生活表明，在买方市场条件下，约定消费有着不可估量的推广价值。一、约定消费将从根本上改变传统的消费观念约定消费观与传统的消费观有着本质的区别。传统的消费观是消费者购买商品或者接受服务产生纠纷后，靠利用和借助现有的法律法规协商或投诉来解决。约定消费是消费者在消费时已与经营者就有可能出现的消费纠纷达成了处理…