着力提升服务品质树立良好市场形象——访中国工商银行安徽省分行党委书记、行长赵鹏

记者:赵行长,总行把今年定为“优质服务年”,但对优质服务年中的“服务”现在还有不同的理解,你是怎么看优质服务的?赵行长:对现代金融服务内涵和外延的理解程度,直接影响到服务意识的确立,进而影响到服务水平的提升。我感觉,今年总行提出“优质服务年”中的“服务”,指的是“现代金融服务”,相比以往所说的“文明服务”有着很大的差别,     

从细节和难题入手深入推进优质服务年活动

今年以来，工行浙江省衢化支行贯彻落实总行提出的“优质服务年”、“改革创新年”要求，紧紧围绕“更新理念、提高效率、促服务上台阶、以服务促营销”的目标，从细节和难题入手，深入推进“优质服务年”活动。     

提高数据中心服务能力,创造数据中心服务价值

中国工商银行股份有限公司（以下简称＂工行＂）自2006年上市以来连续实施＂优质服务年＂、＂奥运服务年＂和＂服务提升年＂等接力式服务改进计划,并将2010年确定为＂服务价值年＂、2011年确定为＂改革流程、改进服务年＂。在全行持续不断抓服务促发展的战略下,     

如何过好“优质服务年”

总行把今年作为“优质服务年”，决定利用两到三年的时间把工商银行建成国内服务最好的金融企业。如何过好这个“优质服务年”，切实使服务质量、服务能力和服务水平有一个质的飞跃。笔者谈一下自己的看法。     

对我行服务营销现状及服务创新的思考

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。随着工商银行股份制改造的实施，总行要求力争用两三年时间全面提升服务和创新水平，成为服务最优和创新最强的金融企业。为此，总行把2007年确定为“优质服务年”，     

切实改进金融服务 努力支持经济社会又好又快发展

2007年是中国工商银行总行确定的“创新年”、“服务年”。工行将通过深入实施服务创新等战略,全面改善金融服务,锻造核心竞争力和参与国际竞争的能力,提升发展质量和盈利水平,创造令投资者满意的价值回报。因此,新形势下全面推进金融改革,要在不断改进金融服务上下功夫:     

工行河北省沧州分行开展“优质服务从我做起”主题教育系列活动

为推动“优质服务年”活动的深入开展，教育引导全行员工提升服务质量和服务能力，沧州分行在全行员工中开展了“优质服务从我做起”主题教育系列活动。     

从实践中探索在创新中发展——对工行无锡分行“8521服务管理模式”的思考

近年来,无锡分行积极秉承“服务年”、“服务质量提升年”和“服务价值年”的核心理念,以打造第一零售银行服务品牌为己任,创新了“8521服务管理模式”即：以“8规范、5S”推行服务规范标准化;以“两个现场”（现场与非现场）组成服务检查多元化;以“一个台账系统”搭建服务管理网络化,通过上述三个模块化渠道,致力于服务管理长效机制的建设。经过近二年来的运作,初见成效,逐步形成了具有无锡分行特色的服务管理模式（以下简称8521模式）。     

满足客户一切金融需求努力践行“服务年”承诺

为客户提供优质的服务，既是银行竞争发展的内在要求，也是公众公司的社会责任，更是客户对银行的迫切要求。总行把上市后第一年确定为“优质服务年”，就是要在全行树立服务意识，塑造良好的服务形象，提升我行的核心竞争力。     

真情服务树形象 创先争优促发展

按照中央要求，总行决定从7月份开始，在全行深入开展“为民服务创先争优”活动。近年来，河南开封分行以“打造卓越金融服务，建设人民群众满意银行”为目标，以省行党委确立的“实施提升工程，构建优秀分行”战略愿景和“五争三保’要求为引领．以开展包先争优和“优质服务年”，“服务品质提升年”。     

记录一段故事 传递一份真情——笃在“服务与创新”系列报道的结尾

2006年,国内证券市场的空前火爆考验着商业银行的服务能力,银行网点排起了长长的队伍,通过增设服务渠道,创新服务方式来提升服务水平,成为摆在国内银行同业面前的紧急课题。2007年初,中国工商银行把深入开展“优质服务年”活动和大力推进金融新定为全年工作的重中之重。     

付出真诚和努力 收获满意与信赖——中国工商银行“改革流程、改进服务年”活动取得显著成效

服务是金融业的行业属性和社会责任,也是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径。2010年10月,中国工商银行党委决定,在近些年开展服务提升主题活动的基础上,将2011年确定为"改革流程、改进服务年"。在总行党委的正确领导下,全行各部门、各级分支机构将"改革流程、改进服务年"与"为民服务创先争优"活动有机结合,不断优化业务流程、创新服务机制、改进服务管理,有效改善了网点的环境和功能布局,缓解了一线的服务压力,使窗口服务质量得到了明显提升,获     

加强服务管理 提高服务水平

近年来,工行吉林省延边分行始终坚持把为广大金融消费者提供金融优质服务作为首要任务,以“改革流程、改进服务年”活动和“为民服务创先争优”活动为契机,不断改进服务质量,着力开展服务创新,全行服务水平得到明显提升,客户满意度明显提高。     

播撒“阳光”——中国光大银行“阳光服务年”活动综述

两手抓,两手都要硬。近日,一场在光大银行全行范围开展的阳光服务年活动,轰轰烈烈地拉开了帷幕。该活动以“阳光在心,服务在行”为品牌理念,以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,以“总行为分行服务,分行为基层服务,领导为员工服务,全行为客户服务”为宗旨,以“阳光眼务,天天进步”为具体要求,     

江苏“中小企业金融服务年”的实践与思考

人民银行南京分行将2010年确定为全省“中小企业金融服务年”,通过开展系列形式多样、主题鲜明的重大活动,全面提升了全省中小企业金融服务水平,有力推动了中小企业实现又好又快发展。本文梳理了“中小企业金融服务年”的活动内容和实践成效,并认真思考了改善中小企业金融服务的工作经验和长效机制。     

用创新推动服务水平提升

近两年来，工行河北省沧州分行认真落实“服务价值年”“改革流程、改进服务年”有关要求，通过一系列提升服务的“创新”举措，打造服务竞争比较优势，推动服务工作再上台阶，社会形象得到有效提升。截至2011年9月末，该行网均投诉率0．6，为全省系统最低，零投诉网点占比达到63％；离柜业务占比提高6个百分点，非特殊时期平均侯时15分钟之内，基本消除排队现象；第三方服务监测排名第二，在河北省分行服务管理工作综合考评中居于前列。     

实施“工程战略”加长服务链条

今年以来，工行河南安阳分行紧跟“优质服务年”活动的开展，适应新形势下对服务工作赋予的新内涵，把服务工作作为一项系统工程抓实抓好，不断推出精品，提升服务品位，拉长服务链条，促进了业务发展。     

努力做服务最好的金融企业——中国工商银行安徽省分行开展“优质服务年”活动纪实——着力提升服务品质 树立良好市场形象——访中国工商银行安徽省分行党委书记、行长赵鹏

服务是商业银行经营的载体,也是评判商业银行市场形象、衡量竞争发展能力的一项核心指标。今年安徽省分行按照总行的部署和要求,坚持抓重点、求实效的原则,深入开展“优质服务年”活动,研究确定了5个方面18项重点措施,希望以此解决影响服务效率和质量的一些突出问题,促进服务意识和水平的提升。[编者按]     

突出服务中小企业特色 加快资产公司转型发展步伐

近年来，中国长城资产管理公司根据国家政策要求加快向商业化转型发展，以“化解金融风险、提升资产价值、服务经济发展”作为新的使命，致力于打造“以资产经营管理为核心、以重点服务中小企业为特色、以多种综合金融服务为手段的现代金融服务企业”。2012年被工信部定位为“中小企业服务年”，作为一家以服务中小企业为特色的金融机构，如何抓住政策机遇，突出特色，发挥优势，在促进中小企业发展的同时，打造核心竞争力，实现商业化转型发展，需要进行逐步的探索和大量的实践。     

再造个人金融业务流程打造首都第一零售银行——访中国工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民

2007年是中国工商银行（以下简称“工行”）的“优质服务年”、“创新年”。为了更好地实践以客户为中心的现代金融服务理念，以客户价值为主导进行资源配置和构建运行机制，工行正在紧锣密鼓地进行个人金融业务流程再造，努力提高服务效率，改善服务质量。[第一段]