树立更高标准 追求卓越质量

二、统管全局 发挥领导作用 GB/T19580-200《卓越绩效评价准则》第4章从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等七个方面（7条）规定了组织卓越绩效的评价要求，共22小条（其中有些小条又分为若干细条）。这7条的首条就是“4．1领导”。“本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。”     

服务行业自曝家丑

服务的定义:服务是为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见,服务与硬件、软件、流程性材料一样,都是"活动或过程的结果",所以是一种产品。     

服务质量与品牌（二）——加快服务业的发展

大质量慨念认为,过程决定结果．但结果才是目的。在服务质量管理中．也应强调结果导向。服务组织不但要重视与顾客接触的过程．更要重视组织内部活动的过程,建直起与组织结构为基础的服务质量管理体系。服务组织需要识别和确定本组织服务的主过程（价值创造过程）,勺此同时．也要重视服务的支持过程。     

树立更高标准追求卓越质量

四、跟踪顾客和市场。提高顾客满意度和忠诚度 在市场经济条件下，一个组织要生存和发展，要取得长期成功、获得卓越绩效，必须以顾客和市场为关注焦点，把关注顾客和市场的需求及期望，并及时满足、超越其需求和期望，提高顾客的满意度和忠诚度，作为组织工作的依据和目标。GB／T 19580《卓越绩效评价准则》7条要求的第3条就是：“4．3顾客与市场”，其总体要求的表述是：“本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法：确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。”     

树立更高标准 追求卓越质量

（上接2006．2期） 八、瞄准经营结果 创造卓越绩效 GB／T19580—2004（卓越绩效评价准则》以评价组织的经营结果作为评价要求的最后一条（第7条），其总体要求在标准条款“4．7经营结果”中的措词是：“本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。”     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座(4)--解读《卓越绩效评价准则》对"顾客与市场"的要求

《卓越绩效评价准则》国家标准（GB／T19580－2004）的4．3款“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及与顾客建立良好关系．以使顾客满意和忠诚提出了具体要求。通过评价．能够全面了解组织在“满意顾客”过程中所存在的差距。     

优秀企业贯彻卓越绩效评价准则标准探析

文章认为,优秀企业贯彻卓越绩效评价准则标准将有助于进一步完善管理体系、全面提升产品竞争力、实现经营业绩的跨越式发展。如何引导优秀企业导入卓越绩效模式,实现其从优秀到卓越的质的跨越,需要企业按照卓越绩效评价准则标准在领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等7个方面切实贯彻各项要求。     

ISO9002标准中服务程序的编制要点

ＩＳＯ９００２：１９９４《质量体系　生产、安装和服务的质量保证模式》关于４－１９服务条款中的规定是：在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以使服务满足规定要求。在ＩＳＯ８０４２１９９４《质量管理和质量保证—术语》中，对“服务”作了如下的定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。并指出了有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分；服务可与有形产品的制造和提供相联系。服务包括两方面：一是合同规定，要求供方提供的有关…     

质量经营理论模型与中国卓越企业的成功实践

一、质量经营的理论框架 （一）质量经营的概念。 质量经营是指在市场经济的背景下．企业在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会）价值为目标，追求卓越的经营绩效模式。战略、过程、方法、资源和结果，涉及产品经营层面和资产经营层面，而资产的经营既包括有形资产的经营，也包括无形资产的经营。     

2011～2012版美国波多里奇卓越绩效准则说明（七）

波多里奇卓越绩效准则第七章“结果”条款体现了对结果的关注,这些结果包括了组织及组织的顾客对组织产品和服务的评价,组织对其过程及过程改进活动的评价,以顾客为中心的结果,人力资源管理结果,组织监管、领导系统和社会责任结果,组织整体的财务和市场绩效等。“结果”章节为组织过程和产品的评价与改进提供了实时的信息,从而确保与组织整体战略协调一致。     

厚积薄发 创造卓越

在经济改革的大潮中．充满了无限的商机．机会总是留给有准备的人。上海宇培集团的李士发总经理，就是一个善于抓住各种商机的企业家．并能敢作敢为．在短短的五年时间里．硬是把一个不起眼的小公司，发展成一个跨全行业的集团公司．真是了不起．在中国民营企业发展史上，又创造了一个奇迹。     

常因细腻而卓越

美国西北航空公司总裁说：“对航空公司来说，飞行中最重要的是飞机的引擎，但对一个乘客来说，影响他选择航空公司的也许是航空座椅前的小桌板是否干净。”营销细节就是那些企业认为微不足道，但恰恰影响顾客对你产品选择的小事。它可能是一个程序、动作；也可能是一句话、一个眼神。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

实施卓越绩效模式追求企业经营卓越

“卓越绩效模式”是当今企业界和管理界公认的一种成功管理模式．正日益成为一种世界性的标准被推广和普及。辽河石油勘探局油田建设工程一公司从2004年开始．把实施“卓越绩效模式”作为实现企业跨越发展的战略措施，依据《卓越绩效评价总则》国家标准以及《卓越绩效评价总则实施指南》国家标准化指导性技术文件，紧密结合本单位实际．专题研究，精心策划．细致工作，深入地宣贯标准、开展企业自我评价、不断持续改进，追求卓越．有力地促进了企业竞争力的提升和整体经营水平的提高．使公司从优秀向卓越迈进。三年来。公司营业额从2003年3．7亿元，发展到2006年8．3亿元；企业利润年年超额完成经营承包指标，较好地实现了资产保值、增值：顾客至上的经营理念深入人心，顾客满意度始终保持在90分以上：并取得了SA8000社会责任认证．被评定为中国工程建设社会信用AAA企业。先后有6项工程被评为全国优秀焊接工程．有5项工程获集团公司优质工程奖，有3项工程获国家优质工程金、银质奖．公司被授予集团公司“工程建设优秀企业”、“实施卓越绩效模式先进企业”。     

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之八：了解顾客与市场——解读《卓越绩效评价准则》对“顾客与市场”的要求

《卓越绩效评价准则》国家标准(GB／T19580-2004)4．3“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。     

卓越绩效管理模式实施与效果

“卓越绩效模式”源自美国波多里奇奖评审标准，是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效，使组织和个人得到进步和发展，提高组织整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。近年来，在推行和实施卓越绩效管理模式的工作中，我们认为，引进先进的管理理念，以结果为导向，明确工作思路，系统思考，持续改进，是企业保持生机和活力，增强核心竞争力，实现企业可持续发展的有效举措和科学方法。     

2007年美国波多里奇卓越绩效准则变化说明(七)

组织存在的意义在于为组织、顾客以及各利益相关方创造价值。通过为关键的利益相关方创造价值，构筑起了组织永续发展的基础．并为经济的增长和社会做出贡献。卓越绩效评价准则“经营结果”条款体现了对于结果的关注要求，包括组织及顾客对组织的产品和服务的评价、总体的财务和市场绩效、员工结果、组织的领导系统和社会责任结果，以及所有关键过程和过程改进活动的结果等。     

在追求卓越中融入创新文化——记上海汽轮机有限公司

众所周知，《卓越绩效评价准则》（GB／T19580-2004）以大质量观的视野，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面，为企业的总体经营质量指明了实现“卓越”的方向。上海电气电站集团上海汽轮机有限公司（以下简称上汽）推行卓越绩效模式于2001年获得“上海市质量管理奖”，2004年获得“上海市质量金奖企业”荣誉称号后，     

快递井喷下配送服务满意度研究

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。     

创业 创新 创造——沪光变压器公司追求卓越之路

上海沪光变压器有限公司（简称HTC）是一家专门生产各种节能环保型电力配电变压器的专业公司。公司自1995年建立以来．就本着“以人为本，不断创新，管理出效益”的经营理念，遵循“一心一意对待每一位顾客，一丝不苟对待每一台产品”的质量宗旨，紧跟科学发展潮流，结合国内外先进技术，做精做专，用品牌、科技、服务赢得了市场。