一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.     

全面质量管理下政府之顾客满意战略研究

全面质量管理是20世纪50年代在美国发展起来的一种重要的管理思想.它强调顾客的满意为组织生存的根本,要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量.在私营部门管理方法广泛运用于公共部门的今天,鉴于政府官僚主义对顾客需要的忽视,全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势.本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践.笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程,然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上,最后探讨了政府与企业在实施顾客满意战略上的不同.     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

“顾客满意”的理解与实施

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。     

基于质量功能展开的顾客满意研究

把产品设计的质量功能展开(QFD)方法引入到顾客满意研究中,提出了顾客满意的质量屋模型,该模型从驱动顾客满意的产品质量功能特性角度,围绕质量屋的七大要素,给出了提升顾客满意度的基本方法,最后通过某品牌手机顾客满意评价的实例说明了这种方法的实施过程。     

顾客满意度评定方法初探

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意度进行评价是２０００版ISO９０００标准的要求。为科学、客观地评价顾客对组织的产品和服务的满意程度，许多组织都在努力探求评定的方法。本文结合笔者的工作实践，对此进行初步的探讨。１顾客满意度评定方法顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。要评价顾客满意程度首先应研究顾客的需求结构；进而确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分顾客满意等级，并对顾客满意程度进行测量、分析，从而得出评定结果。其程序为：顾客需求分析→确定顾客满意指标→确定…     

顾客满意的模糊评价

企业必须识别顾客、理解顾客,以顾客需求为导向进而赢得顾客满意。在识别顾客、理解顾客的基础上,提出了顾客满意度的模糊评价模型,以便对顾客满意进行评价。