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研究顾客满意与顾客忠诚,对于企业设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率具有重要意义。本文通过对以往文献的回顾,在总结以前学者对于顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间关系的基础上,对于企业经营提出了一些管理建议。 相似文献
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通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进 相似文献
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顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系 总被引:13,自引:0,他引:13
本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。 相似文献
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顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系.因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示. 相似文献
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顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系,因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示。 相似文献
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企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助. 相似文献
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基于SPSS及SMARPLS软件,结合因子、聚类、结构方程模型分析以及PLS交叉项的调节效应分析,探讨O2O模式下的顾客满意与顾客忠诚的关系。研究发现,生活型态视角的O2O消费者包括三类(潮流新贵、外向领袖以及理智持家);生活型态对O2O顾客满意与顾客忠诚之间的关系强度具有显著调节效应。 相似文献
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本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。 相似文献
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本文在研究网络营销中顾客忠诚特点的基础上对网络营销中顾客忠诚的影响因素进行了分析,并据此建立了网络顾客忠诚度的影响模型,以期为网络顾客忠诚度的实证研究提供理论依据. 相似文献
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刘翔宇 《技术经济与管理研究》2020,(3):48-53
关于目前乘用车市场中的顾客口碑、忠诚水平提高等问题,乘用车零售商没有将其置于重要位置对待。聚焦于乘用车零售行业中,本文探讨购车顾客与汽车零售服务商的关系,即顾客忠诚与顾客满意、顾客关系信任等变量间的关系;构建适用于中国乘用车零售行业的顾客忠诚模型以及顾客忠诚产生的驱动机理;分析了乘用车零售业中的顾客关系信任、顾客满意与顾客忠诚。本文研究有助于汽车零售商明确培育顾客忠诚的管理目标,走出单纯寻求顾客满意水平的误区。基于理论基础和实践情况,以顾客忠诚为结果变量,以顾客满意、关系信任作为前置变量,以汽车行业中的相关调研问卷量表为基础,构建相关变量的测量量表,并对数据进行分析和实证研究。结果表明,顾客忠诚受到顾客满意、关系信任的正向性影响。 相似文献
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大型超市顾客感知价值对顾客忠诚的影响 总被引:2,自引:0,他引:2
消费者根据对产品和服务的感知进行购买决策。他们的忠诚既是企业的营销目标,也是企业获取顾客的有效途径。以顾客感知价值作为前因,探究超市顾客感知价值要素对顾客忠诚的影响作用,可为超市实施基于顾客价值创造的忠诚营销计划指明努力的方向。 相似文献
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新型顾客满意度指数测评模型的构建 总被引:7,自引:0,他引:7
20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作引起了广泛的关注.本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新型顾客满意度指数测评模型. 相似文献
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顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面.随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利.本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略. 相似文献
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网络时代顾客忠诚的培育 总被引:2,自引:0,他引:2
在网络时代 ,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负面影响。培育顾客忠诚的主要途径是建立消费数据库、从顾客角度设计业务流程、利用CRM软件有效地进行顾客关系管理、开展常客奖励活动和会员制营销 相似文献