客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

理财爬坡人的平实追求

在到私人理财部工作之前,姜旭在银行的很多岗位上工作过.对银行各项业务的了解让他做现财规划师时心里有底.而他的操守、坦诚则让更多的客户信任他.     

银行网点服务中存在的问题与设立会员制网点的可行性分析

高端客户是商业银行经营竞争争夺的重点,在以提高银行网点营销能力和服务能力为目的的网点转型过程中,如何通过网点建设吸引并服务好高端客户,是各大商业银行都在积极思考的问题。目前,银行网点功能大同小异,不能对高端客户与大众客户进行有效隔离,较大程度上影响了银行向高端客户提供差别化服务的效果。本文通过列举当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

综合代理业务系统——中间代理业务的通用化设计

银行中间代理业务主要是指企业委托银行代办企业与众多个体客户之间发生的债务清算。开发中间代理业务系统的着眼点应该是如何有效地建立企业客户与个体客户之间的联系,应该考虑解决企业用怎样的方式将代理金额通知银行和银行用什么办法与个体客户进行清算。从形式上看,客户与银行的清算方式有两种:一种方式是客户不直接办理业务,只要企业通知银行代理金额,由银行在客户账户与企业账户之间进行资金划转;另一种方式是客     

商业银行客户经理制的现状与建议

客户经理制的引进标志着市场营销理念引入银行营销管理,商业银行从制度、人力资源安排、服务内容上确保自身的营销人员与特定的客户有一个明确的、稳定的和长期的服务对应关系.在西方银行客户经理又被称为"关系经理",因为从客户经理的内涵上看,客户经理是代表银行发展客户关系的代言人,拓展客户市场,发现客户需求,营销银行金融产品,做好银行与客户间的桥梁是其主要职能.     

对我国银行与客户法律关系重新定位若干问题之思考

透视银行与客户之间的法律关系是了解银行交易法的一个重要窗口,同时也是雏护客户权益及防范银行或然性法律风险的有力保障。我国在该问题的认知上仍存在许多灰色区域,如法则对存款人存款权属的规定、客户的认证、银行所负的保密义务与信息披露义务的冲突与协调及现行的银行行政处罚权等。在金融法治化进程中,这一切都需要我国的法律规则予以澄清。因此,对我国银行与客户之间法律关系的本质进行重新定位不仅具有较好的学理意义,而且更具实用价值。     

基于态度和行为的银行客户忠诚度分析

随着银行业竞争的日益激烈,客户忠诚度已经成为商业银行盈利的核心竞争力。通过从态度和行为两个维度对客户忠诚度进行的研究表明,商业银行环境越好、工作人员服务越周到、产品特性越符合客户需求,客户对银行信任度越高,客户越容易在态度上和情感上忠诚于银行,其中员工素质对客户态度忠诚影响最大,说明客户最关注的是银行工作人员的综合素质;客户的转换成本、客户态度忠诚对客户行为忠诚都有显著正影响,但其中后者的忠诚影响最大。     

客户为本，数据为源——银行客户洞察与体验提升

客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在,极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。文章从银行实际出发,对如何利用数字技术提升银行客户体验进行了体系化的研究,指出了传统银行在客户体验管理上的不足,分析了强监管对银行客户体验的影响,进而提出了基于数据驱动的银行客户体验提升模型及实施保障建议。     

淘金银行理财产品

近日,媒体报道的一则《20岁小伙陪跳广场舞跳出千万大客户》的新闻引爆关注热点。据了解,这位20岁小伙是某银行的客户经理小季．来跳舞纯粹是为了拓展客户。如今他与大叔大妈们的关系已经非常熟络,他们在他这儿存款、买银行理财产品自然是不在话下,他的销售业绩更是羡煞旁人,获得了口碑和业绩的双丰收。     

网络金融时代，关注客户行为变化趋势

网络金融背景下的客户行为变化趋势对银行的挑战，实际上是对银行自身认知、渠道、发展的挑战，主要表现在产品、流程、安全和客户上。     

客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受,其重要性E／益显现。电子银行的发展,使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验,因而电子银行产品能否满足优质客户的需要,并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势,需要电子银行产品的研发和营销人员,能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行,业务快速成长．领先于同业。在一定程度上,重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

银行VS客户：和谐呼唤利益均衡机制

尽管很多银行网点还在排队,但关乎于此的激烈讨论,毕竟已慢慢沉寂下来。银行的窗口服务没有满足客户的要求,问题尽管看起来并不复杂,但潜藏在银行、客户关系内里的深层次矛盾则需我们继续关注。其一,我国银行体系在引入比较充分的竞争机制后,卖方市场转向买方市场,银行对客户的依赖增加,不得不重视客户的需求,这是银行机构能够接受客户意见并加以改进的主要原因;其二,在市场经济条件下,大众金融意识、理财意识和权利意识逐步增强,与银行等金融机构的关系越来越密切,在一定程度上逐步形成利益共同体,并在有条件选择服务机构的情况下,开始对银行提出更高的服务要求;其三,银行从防范风险和增加盈利角度出发,某些经营管理措施很可能与客户利益发生冲突。     

论网上银行格式合同中客户权益的保护

一、当前网上银行格式合同对客户权益的损害 在网上银行交易中,银行机构凭借其技术和专业上的优势,通常主导着双方交易合同的拟定.客户在享受网上银行服务之前,一般都要与银行签订服务合同,而这种合同的内容往往是由银行起草和确定的.客户想要使用网上银行服务就只能被动接受,几乎没有讨价还价的余地.这种格式合同往往成为银行不合理地将网上银行的风险转嫁给客户一方的重要渠道.     

贝恩观点:降低成本,提高客户忠诚度——中国银行业发展之着眼点

根据对北美市场的调研,零售银行的缓慢增长和大幅下跌的盈利水平仍将继续.为了恢复增长和盈利水平,银行必须赢取客户忠诚度,提高经济回报,同时显著降低成本.贝恩通过对97000位客户的忠诚度调研得出:客户在与银行互动中所经历的卓越服务、便利性和体验是提高银行品牌声誉、维系与客户感情的原因.为了提高忠诚度,银行必须找出客户不满意的根本原因,提供令人愉悦的客户体验.银行应该确定此报告中列出的三类客户互动的优先级,按照渠道和互动类型,深思熟虑地制定战略,实现忠诚客户经济回报的最大化.     

如何实现市场营销的有效突破

如何树立科学的市场营销理念事关银行市场营销的成败。目前,银行竞争已悄然步入客户经济时代,营销理念在很大程度上决定了最终竞争格局,如何在银行产品同质化中取得竞争先机并实现营销的有效突破,笔者从五个方面谈谈体会。一、优质客户就是银行核心竞争力和最大的无形资产银行市场营销从正反两方面告诉我们,优质客户是我们的生存之本、发展之源,是我们时刻离不开的衣食父母。银行要想在竞争中发展,必须把优质客户视为核心竞争力和最大的无形资产,要从生存发展的高度加强对优质客户的开发与管理。在具体的营销中,千万不要把资金和人力浪费在…     

智能银行亮相北京西单商圈

2014年12月29日,一位客户触碰橱窗玻璃,他感兴趣的贵金属产品介绍立刻在玻璃上显示出来。当日,中国工商银行西单智能银行正式对外营业。西单智能银行集中了当前银行业最先进的智能设备,客户在这里可以自助完成绝大部分的银行业务。智能银行的设立,是工商银行打造e-I C B C,将“以客户为中心”“开放共享”等互联网思维     

大力推进渠道转型提升金融服务能力

服务渠道是沟通银行与客户之间的桥梁,银行所有的产品都必须通过一定的渠道才能输送给客户,才能有效满足客户的需求。从这个意义上来讲。一家银行金融服务能力的提升在很大程度上取决于该行的渠道发展水平。     

商业银行应不断提升客户服务功能

为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究