培育服务文化 实现持续发展——工行甘肃省分行营业部金城支行创新服务文化纪实

地处黄河之畔的工行甘肃省兰州市金城支行,是个辖有8个二级支行、1个营业室,拥有170名从业人员,为近80个省厅级单位、18个大型集团公司、1400多个中小企业客户和20余万个人客户提供着金融服务的县级支行。近年来,该行紧紧围绕业务发展,潜心培育服务文化,从夯实服务文化基础,拓展服务文化广度,深化服务文化内涵入手,积极探索服务文化的创新,     

用诚信点亮服务窗口——记工行葫芦岛市龙湾大街支行柜员王璇

葫芦岛龙湾大街支行营业厅有个贵宾窗口,一位举止端庄、言行优雅的姑娘端坐在窗口前,微笑着为前来的客户办理各种业务。她叫王璇,在平凡的岗位上,她用诚实。赢得客户满意的目光;在每项业务中,她用守信,将工行企业文化传递给千家万户;她用自己高超的技能,让客户享受到快捷、准确、安全现代金融服务。她用诚实、守信点亮了龙湾大街支行的贵宾窗口。     

刍议商业银行组织结构优化调整

一、建立"以客户为中心"的核心经营理念作为商业银行组织结构优化调整的总体原则1、客户资源的重视程度问题。银行等客上门,由客户适应银行,而不是围绕客户,提供全方位满足客户需要的产品,造成资源的浪费;在规模扩张阶段,对客户资源的细分、认识不足等问题,造成中小客户资源的流失。2、组织机构老化问题日益凸现。这种现象可概括为"三多三少",即机构重迭多,一线业务人员少;管理层次多,经营手段少;业务环节多,信息流通少。银行内部机构设置是分行、中心支行、二级支行,一层管一层,支行以上每一层都是管理机构和管理层级(剔除客户经理)。然而银行的基础业务全部在基层行。这种架构长期下去,必然造成一线业务人员偏少,非业务人数即业务管理部门人数偏多。这样的组织结构成为阻碍商业银行发展和竞争力提高的制约因素之一,无法满足快速发展的金融货币市场的需要。     

及时清理身份证“重号” 切实做到为客户服务

目前,客户在中国工商银行吕梁分行汾阳支行办理牡丹卡等各种业务时,经常出现一种居民身份证号“重号”现象。所谓“重号”是指汾阳支行临柜人员在输入新客户的身份证号时,汾阳支行网络系统中该新客户的身份证号已被占据,因此,该新客户则不能正常办理牡丹卡业务或其他业务。例如     

明确发展思路 找准市场定位——省分行营业部桃花支行营销个人住房按揭贷款纪实

桃花支行地处合肥经济技术开发区，近年来由于区内经济发展迅速，吸引了多家金融机构进驻，工、农、中、建、光大、交通和商业银行均在区内设有网点。支行成立伊始，面对激烈的市场竞争，是与其它金融机构竞争有限的法人客户，还是另辟蹊径、重新定位市场？经过大量的市场调查，支行发现开发区内房地产业务增长较快，优质楼盘众多，但其个人住房按揭业务大多在市区银行的网点办理，开发商和客户都深感不便。大力拓展个人住房按揭业务一方面可以调整客户结构，挖掘客户潜力，拓展新的市场空间；另一方面可以扬长避短，避免与其他金融机构在竞争法人客户上形成正面冲突。     

事业部制下县支行提高优质客户市场占比的思考

客户是县域业务发展的基础，优质客户的多与少决定了县域支行核心竞争力。县域支行作为事业部制的经营体，如何更好地发挥县域商业金融支柱作用，着力拓展县域高价值创造的高端客户，提高优质高端客户市场占比，是当前事业部制下县支行亟待解决的命题。本文从务实的角度，就如何发现优质客户，打造优质客户建设的路径与方法以及提升优质客户市场占比进行了细致探讨。     

农行基层所社的现状及对策

<正> 三级管理、一级经营的农行县支行、联社有90％左右的业务在基层信用社、支行有70％左右的业务在基层营业所。如何搞好县支行的工作,基层所社成了关键的关键。就目前而言,基层所社的现状是一个大门、二个单位、三个分不开、四个多、五个紧张,具体是:一个大门:即所社同在一栋房子办公,一个大门进出。     

将“短板”做长 两条腿走路

建设银行西安兴庆路支行地处西安市东郊，在西安市的12个城区支行中，以高产所数量多、储蓄存款增长快闻名，是一个存款大行。前几年由于辖区内传统军工企业、纺织企业经营不景气，公司客户“囊中羞涩”，资产业务徘徊不前。2003年之前，该行储蓄存款一直占到一般性存款的81％以上，贷款余额长期保持在9亿元左右，与个人银行业务快速发展的形势相比，公司业务则始终是该行的“短板”和“软肋”。如何将“短板”做长，使支行业务经营由个银业务独腿蹦跳变成个人、公司双腿的健步如飞，成为西安兴庆路支行的梦想和追求。     

媒体聚焦

工行一般网点客户满意度达85 日前，根据第三方中介机构对工行北京分行27家支行120个网点的调查数据显示，该行一般网点客户满意度85。有83％的客户等候时间在30分钟以内。离柜业务占比达到61％，每5笔业务就有3笔是在电子和自助渠道办理。     

及时清理身份证“重号” 切实做到为客户服务

目前，客户在中国工商银行吕梁分行汾阳支行办理牡丹卡等各种业务时，经常出现一种居民身份证号“重号”现象。所谓“重号”是指汾阳支行临柜人员在输入新客户的身份证号时，汾阳支行网络系统中该新客户的身份证号已被占据，因此，该新客户则不能正常办理牡丹卡业务或其他业务。例如，申办牡丹卡的客户，如果发生“重号”，且不能清除“重号”，那么该客户则永远不能申办牡丹卡．     

基于SPASS模型的银行个人理财客户满意度影响因素分析——以农业银行长安路支行为例

随着人民收入的不断提高以及民间资金投资渠较少之间的矛盾不断加深,个人理财业务近年来越来越多地受到各大银行的关注,并且成为竞争的焦点。然而客户在选择理财产品时大多更在乎的是其满意度的高低,因此银行提升客户满意度成为抢夺市场的法宝。本文以西安市农业银行长安路支行为例,对个人理财业务客户满意度调查与SPASS数据分析,为长安路支行的客户满意度提升做了明确建议并提供了一种客户满意度提升的普遍适用方法。     

大客户回归记

2003年因铁路系统财务改革和同业“挖墙脚”而与工商银行山西省岢岚支行“绝交”的山西朔州车务段在岢岚县境内的三个火车站岢岚站、安塘站、秦家庄站，转眼之间成了该行最大竞争对手——农行的一个最大的客户，随着三个车站的转户，带走了与之业务紧密关联的4户煤炭发运企业的所有业务。重要客户和业务的流失，岢岚支行的员工看在眼里，     

农行县域投资银行业务发展策略研究

县域支行是农业银行的基本经营单元。目前县支行收入结构单一,利差收入占重要份额。投资银行收入占比仍然偏低,息转费现象是其存在的突出问题,且目前对县域投行业务缺乏针对性研究。论文在分析县域客户投资银行业务需求基础上,探索在县域发展投资银行业务的可行性,并认为县域投行业务大有可为,但由于其在客户基础、市场需求上具有特殊性,需要在市场选择、体制机制、产品设计上进行有针对性的安排。     

求真务实 稳健创新——记优秀客户经理、省分行营业部项明菁同志

2002年，根据组织安排，项明菁同志被调往省分行营业部新站支行筹备组工作，在工作中，她紧紧围绕“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的商业银行经营理念，以“早、准、勤、诚、稳”五字方针为工作准则，积极探索，勇于进取，与支行同事们一起团结努力，走出了一条客户拓展和业务发展的新路，截至2003年底，在距离支行刚刚成立仅三个多月的时间内，新站支行各项存款余额迭17103万     

滁州市农行举办客户经理培训班

9月21日-23日，滁州市农行举办客户经理培训班。市分行公司业务部，信贷管理部，个人业务部，机构业务部，法律顾问室负责人和各支行分管行长，客户部、信贷管理部、保险代理部、法律顾问室及部分一线客户经理共60多人参加了学习：这次培训的主要内容是客户结构的调整、客户价     

喜庆迎羊年 全力助营销——农行西宁支行举办羊年迎春送福活动

2015年2月11日是传统的小年时节,西宁农行文华路支行门前"西宁支行羊年迎春送福答谢客户活动"横幅吸引着准备年货的市民和游客,佩戴农行标识绶带的年轻员工,忙着为客人发放羊年春联等宣传品,门内福字大红灯笼高高悬挂,客户围拢在业务台前,有开卡办业务的、有转账汇款的、有网银下载的,一派喜庆繁忙景象。据统计,营销活动当天,共办理金卡等卡业务13笔,定期存款64.5万元,理财业务48万元,网银、手机银行、     

“保先”教育落实处 全员营销出成果——寿春路支行保险代理业务取得突破性进展

寿春路支行是省分行营业部确立的以银行卡为主打经营产品的特色支行。几年来，该行始终坚持以银行卡服务为平台，传统业务和新业务并重，以服务大客户和系统客户为经营目标，实现了各项业务的平稳发展。但由于受网点软硬件条件、周边客户群体、员工营销意识以及内部考核激励机制等因素的制约，支行保险代理业务发展缓慢，截至2005年7月末，保险代理业务仍未实现零的突破。为此，支行一班人认真分析支行所面临的形势，结合保持共产党员先进性教育活动，寻找业务发展突破口，以时不我待的斗志积极投身到保险代理业务营销工作中，实现了保险代理业务的强势发展。2005年10月20日，支行累计保险代理额达48．5万元，为下一步保险代理业务的开展打下了良好的基础。寿春路支行营销保险业务的成功范例，说明城区支行保险代理工作大有可为。     

品牌效应 专业服务 高效营销

为促进我行汽车贷款业务稳健发展,把汽车贷款业务做大、做强,3月4日-6日,我们到广州市白云支行汽车按揭中心进行学习考察,从中得到很好的启示。一、广州市白云支行汽车按揭中心业务状况(一)市场定位高,内部资源配置合理,业务发展迅速,市场竞争力强。广州市白云支行汽车按揭中心(以下简称中心)成立于2001年,是广东省分行营业部在广州市区集中办理汽车贷款业务的机构。该中心同时对两个支行负责,内部设立前台业务岗、后台业务操作岗、后台风险防范岗、外勤交通岗、外勤调查清收岗和综合拓展岗等业务岗位,按准事业部模式运作。现有汽车贷款客户…     

一分都不能少——中国农业银行成都光华支行29小时押运400万元库款纪实

5月底,四川电视台播出一则特别的广告,广告提醒观众,如果震前是中国农业银行汶川漩口支行、白花分理处、映秀支行的客户,现在可到农行成都光华支行营业部办理挂失、存取款等业务。     

加快业务经营转型建立长效发展机制——对农行上海普陀支行业务经营转型的考察

2006年8月,我被安排到农行上海市普陀支行进行干部交流。在干部交流期间,我对农行普陀支行经营管理情况进行了调研,该行在加快业务经营转型和建立长效发展机制方面积极探索和创新,并取得成效。我认为,农行普陀支行以业务转型促长效发展的经营思路值得农行广西各经营行借鉴和学习。一、上海市普陀支行基本情况上海市普陀支行位于上海市普陀区曹杨路,现有13个营业网点,内设三部二室,即财务会计部、信贷管理部、人力资源部、办公室、法律事务室;下设直属五个部,即客户一部、二部、个人部、电子产品部、国际业务部;在职员工207人,其中机关本部人…