保证金作为金钱质押有效成立的法律要件

2011年北京市第二中级人民法院的生效判决表明,即使已经进入银行保证金账户的保证金,银行仍会失去质押优先权。这一点值得国内所有商业银行注意。商业银行在为客户开立信用证(包括国内证)、备用信用证和银行保函及至出具承兑汇票的时候,均会根据客户的资信收取不同百分比的保证金。国内许多银行的做法是将该客户在不同时间进行的不同种类的交易项下收     

客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。     

多讲"普通话"

在银行柜台服务中,常常会遇上柜员讲解半天客户还是理解不了的情况。特别是一些老年客户,对柜员的讲解更是像听“天书”,丈二和尚摸不着头脑。究其原因,主要是一些银行职员在柜台服务中,常常使用一些客户不容易理解的专业     

做好银行柜面服务应用好“四张嘴”

语言沟通是银行柜面服务的主要方式。不同的客户、不同的场合对服务语言内容的选择和表达方式有着不同的要求。很多情况下，多说一句话或讲求一些方式方法，就能多促成一笔业务，多营销一个产品，多争取一个客户。反过来，说话内容针对性不强或表达方式不合适，就会引起客户不满，不但影响业务营销，     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

不妨站到客户的角度说话

工作中我发现,不少客户对银行一些即便是执行已久的规章制度也会有所不解或存有抱怨,认为银行的规章制度都是"胳膊肘儿朝里拐",是护着银行,是怕担责任而设立的门槛,有的规章甚至还被冠之以"霸王条款"的帽子。有的客户还会因此与银行发生纠纷。曾目睹一事:一位客户持卡来取款,忘记密码无法取出,就要求办理密码挂失,而柜员则按规定要求其出示身份证,但该客户没带身份证,于是发生争执。     

善待客户意见

随着客户对金融产品与服务需求的日益多元化、个性化,客户在使用某种金融产品、接受金融服务的过程中,难免会发现一些不方便、不完善和不尽如人意之处,甚至会碰到一些难题,由此产生意见而投诉.客户有意见既表明银行提供的金融产品或服务没有达到客户的期望,没有满足客户的需求,同时也包含着客户仍旧对这家银行具有某种期待,希望其改进产品,改善服务水平.客户意见中蕴藏着巨大的商机,商业银行根据客户的意见和需求,有的放矢地开发新产品、改进工作、改善服务、提高效率,使客户对银行工作从满意到不满意,再从不满意到满意,促进银行的服务不断向更高阶段发展.     

体验式营销——建行电子银行制胜法宝

随着电子银行功能日趋完善,开通和使用电子银行产品的客户越来越多。出于各种原因,很多客户会开通多家银行的电子银行渠道,虽然如此,当客户熟悉并习惯了某家银行电子银行操作界面,将会形成较强的路径依赖,对该行的忠诚度也会大大提升。基于此,在总行的统一部署下,建行山东省分行电子银行营销策略悄然发生了变化,由注重签约率、关注客户覆盖面转向注重客户活跃度。借助体验式营销,助力建行由拓展客户数量向提升客户质量转变。     

网络时代的银行客户关系管理及其实施

网络技术的出现带来了银行业的技术革命,更引起了银行客户关系管理的演变,银行业加速进入了以客户为导向的时代,也带来了银行客户关系管理变革的新课题.本文从分析网络技术对银行业的影响入手,剖析了网络时代银行客户关系管理的内涵与目标;阐述了从上帝型的客户关系管理到战略合作伙伴型的银行客户关系管理战略的演变内容和形式;在分析银行这种把客户当做战略合作伙伴的客户关系管理的实施基础--实现银行业务的信息化和网络化、构建数据仓库和建立多渠道的客户交互式服务系统的基础上,提出了具体的实施策略,即发现金牌客户、维系利润客户和分化改造一般客户.     

走出银行,创造真正的差别服务

面向优质客户群体 ,进行重点营销 ,提供差别服务 ,是银行求得自身发展的重要战略。银行有必要也有可能将自身及相关商户所能够提供的差别服务整合起来提供给客户。银行实现差别服务的重要前提是争取足够多的合作商户 ,说服他们让利给银行的优质客户。银行对优质客户群体可实行会员制管理。     

从爱出发 和谐发展

随着资本市场改革和金融工具创新的稳步推进,客户对银行金融服务的需求与日俱增,加之银行承担了大量的社会公共服务职能,比如一些中间业务等等,使得我行前台临柜业务压力日益增大,窗口资源呈现紧张的局面。联想到上班的每一天,柜员前面的客户总是络绎不绝,排长队的现象天天发生,连续办理业务的时候就会变得很焦躁,这样会让客户在办理业务感觉到些许情绪。如果我们当时心里多点同情心,明白客户等待时间久了心里也会焦     

网络时代的银行客户关系管理及其实施

网络技术的出现带来了银行业的技术革命，更引起了银行客户关系管理的演变，银行业加强进入了以客户为导向的时代，也带来了银行客户关系管理变革的新课题。本文从分析网络技术对银行业的影响入手，剖析了网络时代银行客户关系管理的内涵与目标；阐述了从上帝型的客户关系管理到战略合作伙伴型的银行客户关系管理战略的演变内容和形式在分析银行这种客户当做战略合作伙伴的客户关系管理的实施基础-实现银行业务的信息化和网络化、构建数据仓库的建立多渠道的客户交互式服务系统的基础上，提出了具体的实施策略，即发现金牌客户、维系利润客户和分化改造一般客户。     

对当前商业银行客户发展问题的思考

银行的发展最终取决于客户的发．展,基于这样的认识,当前银行之间对客户特别是优质客户的争夺堪称惨烈,经营博弈日趋尖锐。如何加快客户发展战略的实施步伐,将经营模式从经营资产转到经营客户,从“产品银行”转型为“客户银行”上来,成为各家商业银行适应市场发展要求,增强竞争力,实现业务增长方式转型的重要突破口。     

银行员工如何提高服务艺术

银行工作人员经常会遇到这样的尴尬：客户要求提供的业务，银行尚未开发；客户提出的需要，不符合银行的规章制度，或是客户的需求超出受理者的服务能力……据专家调查统计，一个人的传播能力将会影响300人左右。银行工作人员生硬而简单的一句“不能办理”，不仅会将客户拒之门外，或许更意味着一大批客户的流失。面对激烈的同业竞争，一方面银行对客户的争夺和开发日趋艰辛，     

建议银行开发柜面指纹身份验证系统

编辑同志：目前，客户前往银行办理业务时，普遍采用通过客户输入预留密码来确认其身份的方法。这种方法存在一些缺陷,如客户忘记密码就会给客户办理业务带来麻烦：客户不慎泄密或不法分子窃（套）取密码后取款，将导致客户资金遭受损失等等。鉴于此，近段时间以来，已陆续有客户表达了希望银行开发使用柜面指纹身份验证系统的意愿，应引起银行重视。     

中小股份制商业银行拓展中小客户问题研究

本文结合中小股份制商业银行面临的外部环境变化,阐明中小股份制商业银行必须进行公司银行战略的结构调整和转型,确定发展中小客户的战略选择;并分析发展中小客户的制约因素,提出解决问题的对策和思路。     

山东省金融机构法人客户结构分析

客户作为银行信贷的载体,其分布结构决定了银行的信贷结构。由于山东省金融机构的信贷客户存在集中度过高等问题,需要银行及时调整客户发展战略,优化客户结构。     

西方个人银行业务客户服务的做法与借鉴

银行业市场营销的实质就是客户服务的大博弈。本文通过对西方个人银行业务客户服务理论和战略的考察与研究，介绍和分析西方个人银行业务客户服务体系的一些做法，并力求在个人银行业务的客户发展策略、产品品牌建设策略、分销渠道建设策略方面对国内的银行同业提出可供参考的经验借鉴。     

数据创造最佳客户体验

低于标准的客户服务会使得客户转而追求其他的金融服务机构,许多零售银行的客户由于对银行服务质量不满意都离开了.2012年,J.D.Power在其调研报告指出,五分之一的客户对为他们服务的银行感到不满意. 银行对此的反应是将对投资在其分行网络中的资金撤回,把资源集中在其他渠道.在日益多元化的多渠道通信环境中,金融服务机构正在转向使用各种不同的技术来巩固其客服中心和提供更个性化的服务,以达到提升客户对其品牌的忠诚度和市场占有率的目的.     

收费不商量但应有规则

编辑同志：部分业务收费是银行业实施经营化战略的一个步骤．但在实际操作中．银行服务收费存在的问题不容忽视。宣传服务不到位。一些银行一夜间就推出收费标准．许多客户一时难以适应。银行既没有大张旗鼓地进行社会舆论宣传,也没有在临柜中认真做好宣传解释工作．更没有在服务上采取新的措施,致使部分客户对银行产生抱怨情绪．给银行工作带来了被动。收费标准不统一．方法不一致。如今银行业出台执行的收费标准五花八门,参差不齐。同样的范围,