"顾客满意准则"系列讲座之五顾客是价值最大化追求者

"顾客是价值最大化追求者"是美国著名营销学家科特勒提出的著名观点,这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点.用一句通俗的话来解释,就是任何顾客都希望自己能得到多,而付出少.     

创造顾客与营销创新

1．前言 八项质量管理原则是ISO9001：2000标准（以下简称标准）指导思想和理论基础，而八项质量管理原则中，以顾客为关注焦点又是重中之重，它是一条主线和灵魂。所以标准的目的和宗旨就是增进顾客的满意，要想达到这一目的，必须了解顾客，研究顾客，创造顾客，明确顾客的需求，超越顾客的期望，这样才能全面准确地实施标准条款，增进顾客的满意，不断提高组织的绩效。     

关注一种容易被忽视的顾客感受

企业在为顾客提供产品和服务的过程中，往往有一种顾客感受很容易被忽视，就是顾客接受的产品和服务是否处于一种受到控制的状态。增强顾客的这种受控感就是从顾客感受的角度出发，企业必须要确保顾客能够获取足够的有效信息，使顾客的实际利益得到切实的保障，让顾客能够产生一种放心感、稳妥感、安全感等这些顾客感受的产生，就能够有效地增强顾客的受控感（又称重在受控），最终可以达到顾客满意的目的。     

顾客满意情况的监测在企业发展中的作用

企业的生存和发展与服务对象（顾客）的存在是分不开的．当今的市场环境是绝大多数行业已是买方市场。市场竞争就是顾客的竞争．而顾客与企业间的联系是靠企业提供的产品和服务满足顾客需求来维系的。最能有效地满足顾客需求的企业才能够生存和发展．掌握和了解顾客的需求是满足顾客的前提．只有掌握和了解顾客对提供的产品服务的满意情况．才能够充分地正视自己。     

汽车企业顾客满意经营模式的构建

美国著名管理学家社拉克说过，企业产品销售能否成功必须由顾客来进行评判，企业产品销售的最终效果是企业管理水平的综合反映。因此，顾客满意是衡量产品销售成功的唯一标准。国外汽车营销理论的发展史，实质上就是顾客满意这一著名论点的发展史。它的发展大致经历这几个过程：     

展望“新质量时代”的质量管理（下）

4．质量管理的创新（1）传统的质量管理方式必须改变质量管理的创新，首先第一点就是要对质量的含义重新加以考虑。已故的日本电气董事长高桥朗先生曾大力倡导顾客价值创造。虽然，一直以来大家有着相同的观点，但是还是应该重新考虑一下向顾客提供价值以及创造顾客价值这两种观点的含义。顾客需求正在趋于高档化、多样化和复杂化．供方必须应对这种变化。特别是顾客多样化的问题很突出，     

细微之处见功夫增强顾客满意度

“细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服务过程中，必须关注各种细节，因为它是企业增强顾客满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中．我们经常看到，很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动，从此经常光顾该企业。当然，也可能因为某一细节处理不当．而使顾客大失所望，甚至耿耿于怀，从此不肯再度光顾。因为从企业角度看．关注各种细节，企业往往付出较少，而顾客获得的价值却相对较大。     

唐人神集团的顾客价值管理

现代营销理论认为，市场营销实质是顾客的维系过程，要维系顾客首先是要使顾客满意，而顾客满意的基本前提是企业能够为其提供更多的价值。因此，企业必须以一种以顾客为中心的方法管理整个价值让渡系统。湖南唐人神集团就是按照这一思路来管理企业的营销工作的。     

酒香也怕巷子深——企业形象对顾客满意的影响

“酒香不怕巷子深”是我国传统经商思想的写照。把这种观点推而广之，就是说，一种产品只要质量好，价格公道，即使不做广告宣传，也会门庭若市。然而，这只是事物的一个方面。因为在现代的市场经济中，市场上的商品越来越丰富，企业的竞争对手越来越多，企业要得到顾客的青睐和好感也越来越难。所以市场经济的竞争规律告诉我们”酒香也怕巷子深”!君不见，国内外许多著名大企业，尽管已经声誉卓著，     

坚持公平公正夯实顾客满意的基础

公平公正既是社会的稳定基石，又是确保绝大多数顾客满意的基本保证，所以它也是顾客满意的重要准则之一。市场经济是一种公平公正的经济。国家专门制定许多相应的法律法规和各种管理规定，并且开展了一系列的活动．其目的都是为了保证参与经济活动的每一个人（包括顾客）都能够享有公平公正地权利。为了帮助大家能够更好地理解公平公正和顾客满意之间的关系．我们先从“火车票实名制”开始谈起。     

税收成本控制的新视角：税收执法责任制

美国会计协会与标准委员会对成本做出如下定义：“成本是为了一定目的而付出的(或可能付出的)用货币测定的价值牺牲。”推而言之．国家在集中税款的过程中必然牺牲一定的经济资源。这说明，税收成本是客观存在的。     

产品营销策划中创意的来源

顾客导向的市场营销，关键在于发现并满足顾客的需求，从4P（产品，价格．渠道．促销）来说．就是研发新产品。而怎样才能发现顾客的需求呢？这就需要做市场研究，比如市场调查和市场洞察。     

产品营销策划中创意的来源

顾客导向的市场营销，关键在于发现并满足顾客的需求，从4P（产品，价格．渠道．促销）来说．就是研发新产品。而怎样才能发现顾客的需求呢？这就需要做市场研究，比如市场调查和市场洞察。     

提高顾客价值的新方法探析

一、顾客（让渡）价值理论 著名营销专家菲利浦·科特勒以“顾客让渡价值”概念,把顾客购买过程高度程式化,并使之成为营销学的基础理论。他指出“顾客让渡价值”是顾客（获得）总价值与顾客（付出）总成本之间的差额。用公式表示为：     

经营者应树立的商业理念

商业理念是经营的方向、头脑，它指的是企业经营的目的、宗旨是什么：是追逐近期利益还是确保持续发展；是做销虽还是做品牌；是仅仅为了获得效益还是在获得效益的同时也承担社会责任；以低生产成本高营销投入为模式．还是以顾客需求为基准、以赢得顾客价值为目标．经营对这些问题经过认真的思考．用简单的语言表达出来．并成为自己的行动准则，这就是理念。它决定着企业的营销方式，决定着企业能否持续发展。实践证明，只有树立了先进的经营理念才会创造出先进的营销模式。我们以世界上许许多多成功的大企业为例，他们之所以成功，首先在于他们的商业理念是发自内心地站在顾客的立场上．为顾客提供最好的产品和服务。中国企业在改革开放的20多年中在逐步成长和发展，尤其是在迈向国际化的进程中．必须首先解决商业理念问题．只有首先树立正确的商业理念，企业才能正常发展．只有首先解决好了商业理念问题，才能在全球化的竞争格局中经受住风险和取得成功。那么正确的商业理念是什么呢？根据现代市场学的观点．先进的商业理念应该是：通过为顾客提供更多更好更优质的产品和服务来实现企业的经济效益．而不是像短缺经济时代、计划经济时代、产品经济时代那样．企业只管生产产品．只管提供产品，而不管这种产品是否能为顾客所喜爱、所接受、所满意。具体说来，有这样一些商业理念，作为经营在创业和守业中必须坚持。     

人才房，政府网罗精英新举措

21世纪最贵的是什么？——人才!异口同声!现在这已不再是人们调侃的话语，而成为确确实实的现实，然而人才当前，该如何重视？是在他们付出杰出贡献之后才歌功颂德？还是让人才们能够在付出高效劳动力的同时就免除其最根本的生活需求所带来的压力，也就是住房的压力，从而更好地“释放才能、尽忠报效”呢？     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业：同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业管理的重要内容。     

论服务企业服务力测评指标体系的建立

<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与     

牵手大客户的策略套餐

在传统的营销战略中，企业总是企图把一种产品尽可能地销售给更多的顾客，“顾客是上帝”的经营理念能帮助企业获得更多的市场份额。企业若想成功，必须将经营战略调整为抢占更大的市场份额，向每一个顾客出售尽可能多的产品。而著名经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理表明：事物80％的结果都是因为另外20％的起因。     

论初级阶段的分配方式

分配是联结生产与 消费的中间环节，不同 的分配方式对生产者行 为和消费行为必然会产 生不同的影响，从而给 宏观经济带来不同的效 应。社会主义初级阶段 的分配方式应该而且必 须能够满足发展生产力 的要求，同时兼顾社会 公平，以利于社会主义 实现人的价值的不断提 高，走出马克思所说的 “资本的增加就是无产阶 级即工人阶级的增加” 的循环。 古典资本主义收入 分配理论大多继承了萨 伊的观点，认为收入分 配的规律只能是资本家 得到利润、工人得到工 资、土地所有者得到地 租，这就是著名的“三位 一体”公式。由于工人阶 级力量不断…