机构动态

花旗中国扩展中小企业服务6月8日，花旗银行（中国）有限公司宣布，将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务——“优智商务”成长企业服务。该项服务将由零售银行客户经理为客户单一联络人，在为客户提供个人理财服务的同时，也助其解决商业银行服务的需求，为广大小企业主提供一站式的银行服务。此类服务在中国尚属首创。     

我国零售银行客户服务的挑战和应对措施

随着我国经济发展水平的不断提高,伴随着金融体系改革的日渐深入,金融服务的样式变得日趋多样,并且市场竞争也在加剧,而零售银行也开始将发展的中心转为了以客户为中心,将客户的满意度作为衡量其服务水平的重点,从而提高其在市场中的竞争力。但是,我国零售银行客户服务仍然面临着非常多的问题,对客户满意度、忠诚度造成了非常大的影响,为此,本文主要对我国零售银行客户服务面临的挑战进行了分析,并提出了一些解决对策,为提高零售银行业务服务水平、简化操作模式、流程提供一些借鉴。     

中国银行“零售业务”发展的现状与前景

银行“零售业务＂是相对‘批发业务”而言通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以个体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款，代客户投资理财．信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续费的业务总称c虽然中行面向中小客户筹集资金为时已久，但中行“零售业务＂的发展却相对滞后，长期以来仍以传统的存取款、汇兑、转帐业务为主大多通过银行各分支机构网络的柜台服务完成服务功能相对单一服务手段相对落后。但从我国经济发展和广大居民的消费趋势来看，真正把中小客户，尤其是个人看作完整的服务对象，为其提供全方位的金融服务，及…     

哪家银行的客户最满意？

银行零售业务的客户争夺早已展开并愈发激烈，因此，银行在零售服务效率、服务质量、服务能力等方面的提高，必定会为银行带来更加明显的回报。     

商业银行零售业务发展新趋势

在利率市场化、金融脱媒化等新经济背景下，银行零售业务发展呈现诸多新趋势，表现为零售业务替代公司业务成为商业银行的战略重点、非利息收入占比提升、按客户差异化需求提供分层专业化金融服务方案等，零售业务正不断向服务专业化、产品差异化、渠道多元化等现代经营模式推进。银行零售业务要顺应发展趋势，满足客户日益增长的金融服务需求。     

数据创造最佳客户体验

低于标准的客户服务会使得客户转而追求其他的金融服务机构,许多零售银行的客户由于对银行服务质量不满意都离开了.2012年,J.D.Power在其调研报告指出,五分之一的客户对为他们服务的银行感到不满意. 银行对此的反应是将对投资在其分行网络中的资金撤回,把资源集中在其他渠道.在日益多元化的多渠道通信环境中,金融服务机构正在转向使用各种不同的技术来巩固其客服中心和提供更个性化的服务,以达到提升客户对其品牌的忠诚度和市场占有率的目的.     

招行昆明分行金葵花客户服务体系全面升级

随着外资银行的进入，中国国内金融市场竞争日趋白热化，招商银行也在进行战略转型，突出体现在加速向零售银行转型，力图将品牌形象和服务质量提到一个新的高度。为此，招商银行昆明分行为给金葵花客户提供一个更加舒适、隐秘的理财空间，对其所属的各营业网点的“金葵花理财中心”陆续进行了改造装修，使其服务环境焕然一新，一跃成为目前昆明市同业银行当中贵宾服务区域硬件设置环境档次较高的银行之一。     

推进“大零售”战略助力工商银行经营转型——访中国工商银行股份有限公司个人金融业务总监李卫平

当前，国内商业银行的零售金融业务发展迅速，各行纷纷将其提升到全行支柱产业的战略高度。零售金融业务在提升银行核心竞争力、创新金融资产管理与服务、促进银行战略转型等方面的作用日益凸显。近几年，工商银行在零售金融领域精耕细作，成绩斐然，持续保持客户金融资产总量、个人贷款余额和中间业务收入等主要指标同业第一的佳绩，巩固并提升了“中国第一零售银行”的地位。     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

客服中心就是以客户为中心

信用卡业务作为银行零售金融业务的重要组成部分,已成为新时期银行业竞争的焦点之一。在激烈的竞争中,银行积极倡导服务要以客户为中心。那些能为客户提供优质服务、     

银行中间业务平台的设计与实现

银行商业化程度的加深和金融服务市场的逐步开放，使国内银行业已置身于前所未有的激烈市场竞争之中。银行业传统的零售业务，已经不能满足客户和市场的需求。客户希望在这些传统零售业务之上能够实现大量增值服务，如代发工资、代缴费、转帐、买机票等等。商业银行为了扩大市场份额，必须提供上述服务。由上述服务构成的业务，现在银行称之为“中间业务”。大力开办中间业务，一方面方便客户，吸收了资金，增加了储蓄，另一方面银行可以适当收取佣金。同西方商业银行相比，我国银行在中间业务方面存在种类少、服务面窄、市场占有量少、收益…     

人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。     

香港银行业个人理财服务发展的背景及内容比较

随着香港居民财富的增加和文化水平及理财观念的提高，加上低息及经济欠佳的环境，人们对未来生活保障的需求日趋增大，而银行个人理财服务可以为客户提供免费的投资分析，度身订造理财计划，客户可以利用有关服务为未来的保障做好部署。故此，银行的个人理财服务受到越来越多的欢迎。个人理财服务无疑是未来零售银行业务的主流项目之一，值得银行投放较多资源去拓展这项业务。各银行要以客户需要为导向，采用周详及有效的竞争策略，将银行形象、产品与服务、信息科技系统、服务环境、人员配置、营销宣传等多方面有效地结合起来，以在激烈的同业竞争中占据一部分业务市场份额。     

关于银行零售业务发展的战略研究

在西方国家，把银行分为批发银行和零售银行。零售银行业务是相对于批发业务而言的，其业务对象为中小客户，尤以个人客户为主，其业务是从市场需求出发，为满足客户的某些需要，以合理安排客户的个人财务为手段，开发和销售成套金融产品，为客户取得收益和防范风险、提高自身效益的银行业务。     

银行客户信息系统设计思路

客户信息系统是银行为客户提供金融服务和增值服务的基础，是银行拓展服务渠道的保证。银行在提供网上银行、客户综合理财、开放式低柜业务等新兴服务手段时，运用客户信息系统将更加得心应手。     

关于我国零售银行业务发展的几个问题

未来十年，零售银行业务将成为银行收入与利润的重要来源。但就目前来说，要把握市场机遇，快速实现向零售银行的战略转型。客户是零售银行之根本，要将“以客户为中心”的理念尽快落到实处，提高客户价值，构建忠诚壁垒，并利用先进的客户关系管理理念和IT技术，在未来的市场竞争中把握机遇、赢得主动。     

哪家银行的客户最满意?

银行零售业务的客户争夺早已展开并愈发激烈,因此,银行在零售服务效率,服务质量、服务能力等方面的提高,必定会为银行带来更加明显的回报。     

数字金融、消费者渠道偏好与零售银行网点转型升级探讨

零售银行网点如何适应市场环境变化,不断创新经营模式越来越重要。论文研究了数字金融创新和消费者渠道偏好对零售银行网点转型的影响。结果表明,信息技术的发展及数字金融的创新,从根本上改变了客户获取银行服务的方式,但零售银行网点作为与客户沟通交流的主渠道,是金融产品和服务向市场输出和传播的主要路径。未来银行网点转型的关注点应在数字金融技术的应用和消费者获取金融服务渠道偏好改变的基础上,充分考虑提升客户体验,给客户提供更便捷的服务,实现客户从"到店"到"逛店"的转变。     

银行如何让自己的ATM价值最大化——本刊记者刘丽芳访迪堡公司大中华区总裁胡竹君

随着中国银行业信息化、网络化的日新月异，ATM自助服务设备将逐步取代银行网点交易。从表面来看，它为银行全新地塑造出现代化高科技企业形象，其更深层表现在，它能优化银行服务资源配给，降低服务成本，并通过丰富的中间业务种类，全方位地为客户服务并改善银行与客户之间的关系，自助银行将逐渐成为现代商业银行为客户提供服务的主流渠道，成为银行提高核心竞争力的重要手段。