以客户为中心，构建五星级服务体系

纵观近年来中国信用卡市场发展趋势,各行经营模式逐步从粗放型增长向精细化增长转变。如何把“以客户为中心”的理念落实到实际业务中,不断提升客户满意度、忠诚度与贡献度,成为各行竞争的焦点。多年来,光大银行信用卡中心通过对客户需求的深度研究,首次在国内提出信用卡客户的马斯洛需求体系,并依此打造光大银行信用卡的五星级客户服务体系,在提升客户感受度、实现客户价值的同时,也实现了企业价值,达成双赢局面。     

加快创新发展打造差异化的核心竞争力

2012年，建设银行信用卡中心坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以最佳客户体验为目标，加快创新发展，市场影响力、产品竞争力、风险控制力、盈利能力和客户满意度持续提升，业务发展迈上新台阶。     

追求卓越服务——广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫谈客户服务中心建设

随着信用卡等业务的发展，商业银行迫切需要通过建立客户服务中心(Call Center)，来建立和提升服务形象，实现多渠道优质客户服务，进而满足和超越客户的服务期望。立足这一需求，国内商业银行在客户服务中心建设方面不遗余力，可谓各具特色。近日，本刊记者(以下简称记)专访广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫(以下简称吕)，了解广受关注的广东发展银行客户服务中心建设。     

业界

中行在沪推出首张外籍人士专用人民币信用卡；浦发银行发行白金信用卡；工行率先实现银行卡EMV收单迁移；交行推出企业年金业务；兴业银行客户服务中心获“十佳满意品牌”称号。[编者按]     

信用卡业务发展现状评析

这里所谓的“发展模式”主要蕴涵两个层面的内容：一是信用卡业务的组织形式，即具体以什么样的方式开展信用卡业务；二是信用卡业务的发展策略，包括客户定位、盈利模式等内容。     

持卡人市场的发卡分析与策略

当客户向发卡机构递交申请表时，我们将客户称之为“申请人”，将一张信用卡卡片递到客户手中后，我们才称其为“持卡人”。对于信用卡业务来说，卡量在当地市场的份额是发展信用卡业务的重要考核指标，实现发卡量的规模经济是跨越信用卡业务盈亏平衡点的关键。本客观分析发卡市场存在的问题，围绕持卡人市场的发展和繁荣，力图寻求有效的发卡策略。     

信用卡业务 管理与监管制度的发展

当前，信用卡已经成为大中型商业银行提高客户忠诚度、优化客户结构、提升核心竞争能力不可或缺的工具。近年来，中外资银行无不致力于此。但从我国信用卡业务的发展情况来看，要长期保证信用卡业务快速、健康、有序的发展，必须不断完善信用卡业务的法律制度体系和监管政策体系。     

制约国内信用卡发展的因素与对策

目前，国内各商业银行的信用卡产品，大多以自身产品和业务为中心，与客户的实际需求脱节，产品客户化程度不高，无法提高客户的忠诚度。根据WTO协议，外资银行已获准在中国境内设立分支机构、经营本外币以及信用卡业务，并享受国民待遇。随着越来越多的外资银行在中国境内设立分支机构，经营本外币业务，     

以优质服务推动信用卡业务发展——访招商银行信用卡中心副总经理黄龙

拨打招商银行信用卡客户服务中心电话（800--820--5555）,客服人员自报家门的问候,让持卡人在感到意外的同时,也倍感亲切。招行“以客户为中心”的服务理念渗透到每一个与客户接触的细微环节。 作为直接接触客户的服务部门,客户服务中心的服务水平和服务质量客观反映了银行信用卡业务的发展水平,招商银行正是通过对客户服务中心的持续完善、优化,进而构筑了其信用卡产品的强大优势。 招商银行信用卡客户服务中心成立于2002年,在成立之初,就提出了“成为全中国．全亚洲乃至全世界同行业最佳客户服务中心之一”的宏伟愿景。历时6年,招行信用卡客户服务中心已由最初的简单的呼入平台发展为集呼入、呼出、语音、网站、传真．信函、短信多渠道的服务整合体系;从日均处理5000通客户来电,跃升为2007年日均处理近30万通客户来电;从起步时的50人团队发展为上海、成都两大客户服务中心1400余人的规模;从单渠道服务,拓展至白金。商务。收单、网络等新的服务领域。招行信用卡客户服务中心伴随着招行信用卡发展的脚步不断壮大,成为招行信用卡品牌不可或缺的重要组成部分。 未来,招商银行信用卡客户服务中心将如何发展,其在管理和运营上有何特色？日前,本刊记者带着上述问题,采访了招商银行信用卡中心副总经理黄龙。     

发挥工行综合优势 加快信用卡业务改革发展

信用卡业务在商业银行经营及市场竞争中的作用日益重要 信用卡是商业银行竞争优质个人客户的重要手段。信用卡客户大多属优质个人客户，以信用卡作为“敲门砖”，首先把客户吸引过来．之后可以逐步向个人金融，网上银行渗透。同时．优质持卡人往往也是大中型公司或机构的负责人，商业银行在向持卡人提供优质服务的同时也有利于拓展公司业务和机构业务。因此，从长远看，商业银行发展信用卡业务的目的已不仅仅局限于这项业务自身的经营与成长．     

农业银行:360度服务升级,全方位提升客户体验——访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹

在互联网金融蓬勃发展的今天,信用卡业务的竞争也日趋激烈,而如何通过不断提升客户服务水平来留着客户,发展客户,提高市场占有率,是每一个发卡行不得不认真面对的问题。近年来,农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客群需求的基础上,融入新技术、新思维,全新推出了"360度服务升级"品牌活动,得到了业界的广泛认可。近日,本刊记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹,请她介绍了农业银行信用卡中心在提     

光大银行信用卡发卡量突破500万张

截至2月16日，中国光大银行全行信用卡发行量突破500万张大关。以此为契机，中国光大银行在2月18日至2月28日推出“跨越500万，阳光永相伴”庆典活动，在北京、上海、深圳三地举办高端客户答谢会，邀请部分光大银行信用卡高端客户参加光大银行组织的营销活动。2009年是中国光大银行的“阳光服务年”，也是信用卡业务发展至关重要的一年。光大银行信用卡中心负责人表示，在跨越500万张大关以后，     

建行信用卡苏州运行中心挂牌

中国建设银行信用卡中心苏州运行中心日前正式挂牌运营，该中心是建行根据信用卡业务发展战略和信用卡业务快速发展的实际需要，借鉴美国银行、花旗银行等国际上大的发卡机构设立多个Call center的运营模式，针对信用卡客户建设的大型集中式跨地区客户服务运行中心。     

站在智能云端平台上的“特种兵团”

黄峻:对信用卡中心的客户经理来说,能够随时、高效、安全地访问信用卡中心强大的数据服务,以较低的成本实现精准营销,并为客户提供更贴心的服务,正是云计算服务平台所擅长的。客户经理小王的Pad一大早就收到了申请信用卡的客户信息。他即刻与客户联系,通过Pad办理了无纸化信用卡申请业务。午后,小王又收到老客户的大额刷卡交易提示,     

商业银行信用卡风险与防范

信用卡业务已成为了国内各大商业银行重点发展个人信贷业务之一,它是当前市场经济下又一个新的潜力巨大的利润增长点。因此,也成为各大商业银行的一种重要的金融产品。信用卡业务丰厚的盈利潜力背后,蕴藏着很大的风险,成为制约信用卡业务长期快速健康发展的重要因素。对风险管理应分客户层：从低风险及一般风险客户层、高风险客户层逐步进行分析。     

信用卡客户服务转型之路

在互联网技术创新的浪潮下,信用卡客户服务的服务内容和服务方式已发生了根本性变化。客户服务中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网自然契合,高效的客户服务成为信用卡产业未来竞争的重点领域之一。伴随云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等信息技术的不断进步与广泛运用,以打造高效、智能的"智慧客户服务"推进信用卡业务转型发展,成为各发卡行的主要任务。农业银     

转变思维推动转型发展简

2013年,党的十八届三中全会对全面深化改革作出了系统部署,我国社会经济发展进入一个崭新的时期。浦发银行信用卡中心在浦发银行整体战略的指导下,立足于以客户为中心,积极转变思维,推动转型发展,挖掘潜在客户,满足客户需求,以打造＂移动金融领先银行＂为目标,创新移动支付,提升服务体验。2013年,浦发银行信用卡中心各项业务稳步增长,全年新账户获取、交易额、营业收入等业务指标均保持较快增长态势。     

商业银行地方分行信用卡业务发展探析

要使信用卡业务走得更远、做得更大、对银行贡献更多,就要不断扩大其业务规模,而客户是信用卡业务发展的基础。只有迅速扩大客户群体,才能赢得信用卡业务的大发展。目前,发卡数量不大、质量不高,仍然是部分商业银行各地方分行信用卡业务面临的最大问题。基于此种情况,各商业银行地方分行要抢先抢快,做到“重发卡、真发卡、先发卡、全发卡”。     

信用卡客户终身价值提升方法探究

信用卡业务正在成为我国银行业新的利润增长点。但是,由于同业竞争日趋激烈,信用卡客户质量存在着参差不齐的问题,如何有效提升客户终生价值（CLV）已成为该业务生存发展的关键之一。本文结合信用卡客户特点提出CLV的构成要素,着重从客户直接价值和客户间接价值两大方面和五个指标研究CLV的提升方法,以此对信用卡业务发展战略提供一些理论性指导和可操作性方案。     

国内发卡行：在与狼共舞中壮大自我

在商业银行的激烈竞争中，信用卡业务的重要性不言而喻。信用卡既可维持现有客户，又是引入新客户的有效手段，也是最容易洞察客户消费习惯和考察其可支配收入的重要途径。因此，客户资源是信用卡最大的价值体现。