以运营一体化推进全客户服务运营一体化实践

运营一体化实践 在运营一体化思想的指引下,佛山分公司积极探索,以客户洞察、渠道联动和流程优化为着力点,以IT支撑建设为手段,推动运营一体化的落地实施,建立起一套协调一致的运营一体化体系.     

东莞移动“智慧支撑体系”建设的“丰田模式”

CRM即客户关系管理系统（Customer Relation Ship Management），是以数据分析客户价值为基础的精确营销服务体系，是洞察客户的一种方法，是客户关系管理的一种工具，更是企业发展的一种战略。     

仓配模式下的一体化供应链服务体系

运用文本分类、XGBoost分类算法和时间序列预测算法,以“客+仓+存”的模式为客户提供客户服务和仓储服务,建立仓配模式下的一体化供应链服务体系,为客户提供一站式、全流程、多方位的供应链物流需求,帮助客户优化库存,减少运营成本,高效分配内部资源,精细化运营,拓展用户群。     

客户营销把握关键点

电信市场经营模式由以产品为中心向以客户为中心转变,由大众化营销向针对性营销转变,在适合的时间（客户消费的关键过程阶段）、合适的地方（关键接触点）为客户提供合适的产品服务（满足客户的需求）,以达到营销的核心目标。然而,目前对电信运营企业来说这些转变更多的是停留在理念和意识层面,在实际的营销活动中因缺乏有效的方法和举措与之匹配,尚未真正实现这些转变。     

高效运营离不开效率管理

效率管理的范畴 　　目前,我国电信运营企业中员工工作的基本动力在于每个人背负的KPI（即考核指标）,这在一定程度上造成了员工之间合作的动力不足，然而,3G牌照即将发放,电信行业面临新的竞争格局,电信运营商未来的发展必须通过各部门的通力协作,建立以客户为中心、纵向到底、横向搭桥的一体化高效运营体系和端到端服务的标准化管理体系，因此,必须有效地消除传统的由于个人KPI导致的每个人、每个部门各自为政的弊病,加强协作、提升效率对企业来说更为重要。     

如何避免渠道与产品脱节?

自2003年以来,以中国电信和中国网通为代表的国网运营商实施了以客户为中心、以网络为基础的组织结构的扁平化改造和大规模的流程重组（BPR）。在根据客户价值进行市场细分的基础上,有效地整合了营销渠道,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性。其基本的客户群渠道构成为：高值乙类客户（企业大客户）、普通乙类客户（电信称为商业客户、网通称为企业客户）和甲类客户（电信称为公众客户、网通称为个人客户）。     

如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、     

让好服务成为一种习惯 天津移动多举并行促服务提升

在"客户为根、服务为本"的服务理念下,天津移动本着立足客户感知、打造优质客户服务的精神,不断将服务工作推向更高层次,实现服务能力和客户感知的显著提升,推动天津移动从生产运营导向向客户服务导向的转变。与此同时,天津移动在建立优质服务机制的过程中,改作风、建机制、强基础、抓服务、树形象、保质量,人人争当排头兵,处处构建新服务。目前,天津移动以一体化的管理机制和多样化的服务措施,实现了服务质量的大幅度提升,推动了企业的长足发展。     

危机情形下的营销——洞察力营销

随着信息服务内容的不断丰富．对客户的敏锐洞察力已经成为业务推广的关键因素。电信企业首先要提高巩固老客户和发现潜在消费的能力．在客户服务中充分利用客户信息．洞察客户需求．使业务成为客户真正需要的产品和服务。洞察客户需求是以数据分析为基础的，电信企业在精确化营销中必须做好数据准确性的基础管理工作，以数据库形式对客户信息资源进行规范管理，建立数据共享机制，统一数据采集标准．保证数据的及时和准确。同时．在充分收集客户信息的基础上，突破传统的市场细分方法，采用数据挖掘技术，刻画客户的需求特点．将客户的几十个甚至上百个变量纳入客户细分过程．综合反映对客户多方面特征的认识。这就迫使电信企业洞察情形，实行有针对性的营销，以最经济的方式把产品提供给最需要的消费．实现效益的最大化。     

Amdocs客户体验系统再添增强型解决方案

客户体验系统的领先提供商Amdocs公司日前宣布，该公司在其Amdocs客户体验系统（CES）产品组合中又增加了一款重要的增强型解决方案：业内首个可支持业务和运营支撑系统（BSS／OSS）的单一目录。通过利用一种通用的数据模型，服务提供商能够部署用于BSS的面向客户的产品目录和用于OSS的面向网络的服务目录。     

云服务运营管理需求与实施建议

云服务的概念及运营现状 云服务是基于云计算商业模式交付的网络服务,客户购买云服务后,可以通过网络按需获取共享的计算资源。业界一般将云服务分为基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）3个层次。     

资讯传真

11185中心管理办法（暂行）出台 为规范全国邮政11185客户服务中心的管理，提高运营管理水平，更好地支撑邮政业务发展，集团公司已经制定了Ⅸ邮政11185客户服务中心管理办法（暂行）》并下发各地。该《办法》指出，11185中心采用“纵向调度，横向协调”的运行机制，提供邮政业务的咨询、查询、投诉、受理以及电话经营类业务的办理等服务，并开展外呼、外包等增值业务。     

南通电信:探索“营建维一体化”

2014年，江苏电信1号文件提出实施宽带“营建维一体化”试点。为此，中国电信江苏南通分公司（以下简称南通分公司）提出要强化前后端协同，建设和运维要转变服务思路，从关注网络指标向关注客户感知转变，变被动支撑为主动服务，以“营建维一体化”为契机，真正实现没有前后端、只有客户端的工作目标。为切实有效落实“营建维一体化”工作要求，2月28日，南通分公司网络建设部牵头与7家施工单位签订了宽带协销责任状，标志着“营建维一体化”试点工作正式启动。     

国际电信运营商电信市场细分的比较分析

由于竞争的加剧,国内电信运营企业都大力倡导“以客户为中心”的经营模式。发现、吸引、留住有价值的客户成了各运营企业经营的重中之重,而要达到此目标,就必须提高客户的满意度和忠诚度。由于电信市场庞大,客户在电信消费上又存在较大的差异性和层次性.这就意味着电信企业不可能也没有必要为所有的客户提供“一对一”的服务,根据客户的特点对客户进行合     

论邮政储蓄短信业务的客户属性转型

文章以邮政储蓄短信业务的客户属性为切入点，阐述了“以运营客户为主体的短信平台”的经营理念，从经营理念、商务模式、营销模式、赢利模式等方面探讨了如何实现邮政储蓄短信业务的客户属性转型。     

为企业可持续发展提供精神动力--北京移动创新党建工作纪实

移动通信是我国通信业中发展最快，最引人注目的领域，其快速增长的客户数量、企业的运营收入及对中国GDP的贡献令人瞩目。北京移动通信有限责任公司（以下简称北京移动）成立5年，上市4年，目前已拥有850万客户。在快速发展移动通信业务的同时，公司以求真务实的工作作风，创新党建工作，摸索出一条适合企业实际的路子，     

精细/精确化管理须采用新思路

首先,实施精细/精确化管理必须以客户为中心,以客户为出发点。由于电信市场的改革开放和供给短缺时代的结束,今天的客户已经不是过去的客户。客户期望运营商按照他们自己喜欢的方式做事,而不是按照运营商自己喜欢的方式做事。因此,电信运营管理的精细化和精确化必须把客户置于中心位置,站在客户的角度来审视公司的各项管理流程和运营流程。先精炼化,再细化;先精炼化,再量化。不要为了“精细化”而搞精细化,为了“精确化”而搞精确化。精细/精确化管理的目标,就是以低成本向客户提供最佳品质的业务和服务。实施精细/精确化的运营和管理,必须…     

创我科技中标海南移动决策支持系统

日前,在海南移动通信有限公司的企业决策支持系统招标活动中,珠海市创我科技发展有限公司成功中标。珠海市创我科技发展有限公司依托广东移动,开发成功的MASA移动通信（电信）决策支持系统是目前国内唯一面向移动运营商的产品化全套解决方案。它以先进的数据仓库（DW）、人工智能（AI）、地理信息系统（GIS）等技术为依托,通过对历史数据及运营信息的挖掘、加工提炼,让移动运营商实现对"投资与收益"、"客户"、"市场"、"网络"和"竞争对手"等方面的明了认识,为公司领导的决策提供科学、高效、准确的依据。目前,这套系统已经在广东…     

基于服务蓝图的企业服务创新体系建设

在4G时代,客户的满意与忠诚更加重要,因而客户服务在电信运营企业市场竞争中的地位愈发突出,成为竞争优势的根本保证和集中体现。这是因为在流量经营时代,客户的个性化需求越来越多,对电信运营企业的产品种类和服务体系提出了更高的要求。在此背景下,如何以客户需求为导向,不断创新服务理念和模式,打造标准化、集中化的服务体系,构建以服务为重要内容的核心竞争力,便成为电信运营企业必须解决的重要问题。运用服务蓝图理论,为解决这一问题提供了很好的思路。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。