从"商业客户在营业厅办业务不顺"说起

今年春节刚过,苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务，当时营业厅很忙,需要依次排队，这位客户耐着性子等了半个多小时,总算轮到自己，可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户,不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了,难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是,他与营业员发生了争执,并声称要向消协投诉。     

百万3G翼起来——中国电信新疆公司天翼3G用户数突破100万

在中国电信新疆公司（以下简称新疆电信）＂天翼3G用户率先突破100万＂新闻发布会上,诞生于乌鲁木齐西北路营业厅的第一百万零一个天翼3G用户——李卓,从新疆电信副总经理上官亚非手中接过＂飞越百万引领3G＂纪念奖牌,     

营业厅信息管理的基本架构

营业厅作为电信运营商的服务窗口，既是电信公司形象宣传、产品宣传的舞台，又是运营商与最终用户沟通和交流的纽带，营业厅提供服务质量的好坏，直接影响到客户对电信企业的整体印象.随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动.例如，营业员因信息掌握不准确、不及时，未能向用户提供精准满意的答复;营业员因未能较好地以统一口径答复客户的敏感问题引发投诉;由于各服务渠道信息不同步，导致营业厅与服务热线就同一问题给出不同答案。     

资费标准要降低 套餐业务要创新

近来上海市电信用户委员会就各界关注的手机资费套餐进行了社会调查，到机关、学校、企业和各电信营业厅听取用户意见，结果是赞誉者有之，非议者不少。赞誉者认为：资费套餐给他们带来了实惠，有的用户反映选用了套餐后电信开支节省了一半。     

借"四力"完善服务渠道

营业厅是中国电信最为传统的服务渠道，也是一种大众化的直观营销模式，是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，对营业厅的运营提出了更高的标准和要求。为顺应形势发展需要，应该通过提升业务处理能力、服务亲和力、现场管理能力和营销能力四方面（以下简称“四力”）来加强电信营业厅的建设。     

这个客户不一般 中国电信新疆公司总经理张志勇眼中的服务经

2010年冬季的某一个下雪天,一位有着一张普通面孔的男性推开了中国电信新疆公司乌鲁木齐分公司一家营业厅的大门。一样的等待,一样的办理业务,他丝毫没有引起柜台内外人们多一眼的关注。不过,这个人并不普通,他就是中国电信新疆公司党组书记、总经理张志勇。＂那天,我先后去了4个营业厅,就是想看看客户办理业务一般需要等待多长时间。＂多日后,张志勇总经理向记者揭秘,给他那天的行动一个说法。或许那个为其办理过业务的电信职工至今也不知道她曾为自己公司的总经理办理过业务。     

加快自有营业厅转型步伐

在电信产品已经完全进入买方市场的3G时代,能否为用户提供良好的3G体验决定了运营商在市场竞争中的优劣地位。也正因为如此,电信运营商营业厅向体验式营销转型已经蔚然成风,并渐成大势。为了适应客户需求的改变与企业业务变革的拉动,三大运营商先后开展了新的自有营业厅SI规范培训及体验式营销转型培训工作,对自有营业厅进行运营管理优化,开始了自有营业厅体验式营销转型。本文仅对联通北方自有营业厅的工作开展情况进行探讨和分析,目的是分析和探讨营业厅转型中遇到的问题,并提出自己的解决办法。     

用户代表暗访电信营业厅

上海市电信用户委员会今年1月组织27名委员对本市各电信运营公司营业厅的服务质量进行一次暗访检查，共检查57个营业厅泡括上海电信15个，上海移动23个，上海联通17个，上海铁通和上海网通各1个）。通过检查9个项目的打分，评为“好”的营业厅37个，“较好”的17个，“一般”的3个；“好”和“较好”的共54个，占95％。其中，     

武汉电信局对营业台账实行规范管理

武汉电信局对营业台账实行规范管理主要做法是：（一）规范营业台账。在对全局营业厅的经营项目、收入种类、报表格式及稽核程序进行认真调查的基础上，按长途电信受理、市话装机、终端产品销售、营业收费等分类制定了一整套台账、报表及稽核制度，并对全局所有营业员、稽...     

营业厅应增设残疾人通道

某日，笔者见到这样两个事例：一群女学生推着轮椅，上面坐着一位残疾少女，在某营业厅台阶下来来回回地寻找残疾人通道，遗憾的是没有找到。那群女学生只好费了很大的力气，把轮椅抬到营业厅门前。又有一位坐轮椅的老妇人，由一位年迈的老先生推着，来到台阶前。在做了一番努力后，老先生只好悻悻然地自己走进了营业厅。 所闻所见，笔者感触良多。 随着现代文明的不断进步，为残疾人提供专用设施，已是社会文明建设的一个重要标志。而我们建成或在建的邮政、电信营业厅，虽然富丽堂皇，极具现代气息，但不知出于何种原因，大都没有设置残疾…     

基于SLP方法的电信营业厅设施布局

营业厅是电信运营商重要的渠道,随着全业务竞争时代的到来和竞争的加剧,营业厅所承担的功能越来越多,也越来越重要,营业厅的职能也由最初的服务职能逐步演进增加销售职能、宣传职能、体验职能。与此同时,为了适应营业厅职能的增加,营业厅内部设施不断增加,由原来只有受理区到现在包括受理、体验、洽谈、终端销售等众多分区。虽然近几年三大运营商在营业厅改进方面均不同程度地考虑了设施布局的优化,但是,相对而言,由于仍缺少科学合理的布置设计的理论基础,导致当     

双推进争一流

众所周知,在整个电信系统里，营业厅只占了很小的一部分，是“小窗口”、“小岗位”。但在电信服务领域，     

加大电子化渠道建设投入

营销渠道电子化是企业信息化不可或缺的重要组成部分,未来电信企业将越来越多地依赖电子化方式进行营销推广和客户服务。通过网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助终端实现客户的自助服务,是电信企业扩大客户覆盖、增加客户接触机会、提升营销与服务效率的重要策略与有效手段。与传统的实体渠道相比,电子化营销渠道具有如下优点：一是贴近客户,不受地域和时间的限制,客户足不出户即可办理业务;二是建设与运营成本低,不需要大密度地建设营业网点,也不需要大量的营业与管理人员;三是易于管理,只要业务流程设计合理、流畅,就能够及时采集到各种营业数据,效率高,风险小;四是信息更新快。因此,各电信企业应加大投入,积极培育客户通过电子化营销渠道购买电信产品的习惯,并且从人性化角度设计渠道流程,不断提升电子化营销渠道的销售与服务功能,以期在激烈的市场竞争中获得优势。     

从前进路营业厅转变看渭南电信转型

中国电信陕西公司渭南分公司（以下简称渭南分公司）前进路营业厅地处渭南繁华街道，作为渭南分公司对外服务的综合性营业窗口。承担着全市70％的电信业务受理量。是渭南最大、业务最全、服务最佳的电信二级营业厅之一。     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

精细管理打造星级窗口

去年下半年，天津市邮政局投资300多万元，对河西区局东楼邮电支局进行了整体装修和改造，扩大了对外服务窗口的服务面积，建立了邮政、储蓄、电信、图书音像四个独立营业厅。改造后的东楼局现代感的设计布局、宽敞明亮的营业大厅和先进的“用户叫号系统”，使人不禁感叹天津邮政的今非昔比。同时，也带来了人们的疑问：如此现代化的环境，他们的服务跟得上吗？东楼支局用精细的管理解答了这个问题。     

UT斯达康构建中国首个IPTV视频广告网络

UT斯达康公司日前宣布，广西电信已经选用UT斯达康业界领先的RollingStream奔流IPTV平台来部署一个全新的互动广告系统。作为中国电信的全资子公司，广西电信是中国第一个采用IPTV系统部署楼宇视频广告的服务供应商。作为互动广告系统的初次部署，UT斯达康将为广西电信提供3600个并发流的IPTV系统，这些系统设备将被部署在广西的14个城市。首期终端将安置在南宁、柳州，桂林、钦州、贵港、梧州、北海、百色的各大超市、商场、办公楼宇及广西电信的营业厅等。     

严格工程审计 加强工程管理

严格工程审计加强工程管理王黎光在通信大发展时期，如何使有限的建设资金得到有效、充分、合理的利用？山西太原市电信局的做法是：建立、健全各项管理制度，严格工程预、结算审计，加强工程管理。从１９９３年开始，太原电信局相继完善和制订了＂固定资产投资项目管理办...     

营业厅中的“战斗机” 记嘉兴移动嘉禾分公司斜西街营业厅

中国移动浙江公司嘉兴嘉禾分公司斜西街营业厅是浙江嘉兴地区最大的智能终端综合商贸体,营业面积达1800平方米,营业厅现有各类员工38人,平均年龄26岁。在＂做最好＂企业文化引领下,他们以＂做最好团队、做最好服务、做最好业绩＂为目标,将移动服务领先的形象以更新更好的面貌展现在用户和社会各界面前,营业厅服务水平持续提高,先后获得全国青年文明号、省级巾帼文明岗、全省EAP标杆营业厅、市级工人先锋号等荣誉称号,并连续9年获得省级青年文明号称号、连续12年获得市级青年文明号称号,是名副其实的＂移动营业厅中的战斗机＂。     

三张牌促服务营销一体化

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁、企业宣传形象的重要窗口。在打造品牌产品形象、