金寨县农行网点规范化建设再上新台阶

金寨县农行以开展执行力大讨论为契机，积极推进营业网点规范化建设，牢牢把握优质服务这一核心内容，把客户是否满意作为衡量工作好坏的唯一标准，不断强化服务意识，规范服务行为，使营业网点规范化服务管理建．设再上新台阶。截止11月20日，全行各项存款余额56161万元，比年初净增6990万元，其中储蓄存款余额42309万元，比年初净增9584万元。     

M先生与Z大夫的对话（十）

随着“服务——让客户满意”活动在全省农行系统广泛深入地开展，各行将营业网点规范化建设摆上重要位置，纷纷采限各种措施从服务环境、服务规范、服务质量诸方面加强对营业网点的管理，效果正逐渐显现。     

省分行举办首次服务礼仪培训班

11月20～21日，全省农行服务礼仪培训班在阜阳举办。各二级分行个人业务部经理、金融超市行长、大堂经理和部分营业网点业务骨干60多人参加了培训。培训由专业讲师负责，培训内容主要包括员工的仪容、仪表规范、行为举止规范、营业网点的环境规范等。培训采取讲师与学员互动交流的方式进行，     

对基层一线服务文化建设的思考

为了全面提高服务质量，应对金融同业的激烈竞争，确保各项业务经营快速有效发展，农总行制定出台了《关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》，对于进一步加5虽基层营业网点规范化服务，培育优秀的企业文化，提升服务文化品牌，实施服务制胜战略，增强农业银行综合竞争能力具有重要的指导作用。罗田支行通过调查，分析了当前一线规范服务工作存在的问题及制约因素，提出了加强一线规范化服务工作的建议。     

M先生与Z大夫的对话（九）

今年下半年以来，安徽省农行在网点规范化建设方面相继出台了一系列举措，加大了工作力度；省分行成立了营业网点规范化建设委员会，下发了《关于开展对营业网点规范化建设情况进行检查督促工作的通知》。自9月24日在阜阳市召开了全省营业网点规范化建设现场会之后，各行提高了对加强网点管理工作必要性的认识，增强了执行力，采取了一系列有效措施。目前，“服务——让客户满意”主题活动正在全省农行系统扎实开展。11月3日至5日，省分行有关处室组成的营业网点检查组对C市和L市农行的10个营业网点规范化建设及优质服务情况进行了明察暗访——     

图片新闻

针对营业网点服务质量问题，三峡分行于近日专门召开由全行中层干部及所有网点负责人参加的优质文明服务工作会议，分析查找全行在服务工作中存在的薄弱环节，进行优质服务经验交流，并到优质服务示范点——葛洲坝支行营业部西坝分理处进行现场实地观摩。各支行、营业网点负责人相互学习沟通，交流了服务工作经验，取得较好效果。图为现场会活动剪影之一：规范统一的服务窗口，整齐划一的五个“一条线服务”，即打印机一条线、终端一条线、传票一条线、点钞机一条线、坐位一条线。     

国家标准委发布9项金融服务国家标准

1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中,bN务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准将于6月1日实施。质检总局党组成员、国家标准委主任田世宏。中国人民银行副行长范一飞出席会议并讲话。     

浅谈营业网点服务语言的运用

服务语言是营业网点服务工作中与客户进行交流、沟通的语言。服务语言能否正确、恰当运用,是关系到窗口行业服务工作质量好坏的一个重要环节。因此,在市场竞争日益激烈的新时期,各金融机构均对服务语言规范特别重视,《中国银行业文明规范服务工作指引》专门对服务语言提出规定,要求“服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当。”     

金融标准化应用工作初探

2016年1月5日,质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布了《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2015)《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)两项金融服务国家标准,为银行网点建设及服务工作提供了基础性的参考。为切实提高辖内商业银行标准化应用水平,发挥标准的引领和规范作用,促进银行营业网点服务水平的持续提升,中国人民银行合肥中心支行开始在辖内阜阳市开展营业网点标准化认证工作试点。     

庐江支行规范化服务动真格

为了切实提高营业网点规范化服务的质量，以更好的姿态和面貌迎接2008年一季度工作，2007年12月20日至12月22日，庐江支行组织了由分管行长带队，监察、工会、办公室、计会、个人等多部门参加的规范化服务检查工作。     

专注社区服务 形成零售业务特色

本文在总结梳理银行社区营销活动的基础上,提出从完善业务种类、发挥营业网点的"支点"作用、树立诚信规范的社会形象、规范营销行为、加强渠道建设、提供保值增值服务、提高服务质量等七个方面加强完善工作,深入推进社区营销,服务社区居民,形成银行零售业务特色。     

加强大堂经理管理刻不容缓

大堂经理作为客户进入银行营业网点，最先接触到的营销服务人员，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位，其职能作用的有效发挥，对市场营销工作能否取得实效起着举足轻重的作用。但就目前的实际情况看，一些基层农行营业网点常将大堂经理岗位视为可有可无的角色．管理既无规范也很不得力，因而在一定程度上阻碍和抑制了大堂经理作用的有效发挥。要适应现代金融业的发展需求，加快推进网点转型，不断提升服务形象，就必须重视和加强对大堂经理的管理。     

月度新闻

银行Bank银行业柜面服务规范出台禁止夸大收益率7月7日,银行业协会发布《中国银行业柜面服务规范》,要求提高业务处理速度,规范营业网点柜面服务行为。《规范》要求各银行通过根据业务量设置弹性     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地，其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一。商业银行在网络化发展中，营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化，而且也产生了许多新的问题。本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势，提出商业银行应充分发挥网络优势，以客户为中心，重构营业网点服务体系，提升柜面服务层次；深化核算管理一体化改革，创新柜面服务模式；改进业务产品创新机制．提高网点竞争能力；加快柜面业务流程再造，改善网点服务效能；改造营业网点柜台设置，推行功能分区服务：改进营业网点内部管理，提高柜面服务质量，全面提升网络时代营业网点柜面服务水平。     

保险

银行业柜面服务规范出台禁止夸大收益率7月7日．银行业协会发布《中国银行业柜面服务规范》．要求提高业务处理速度．规范营业网点柜面服务行为。《规范》要求各银行通过根据业务量设置弹性窗口等多项措施解决。之前经常被用户投诉的柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务、导致用户等待的现象．将不再轻易发生。     

基层营业网点优质服务存在的问题与对策

最近，农总行、省分行对基层营业网点规范化服务工作制定了一系列实旋细则、管理办法、服务规范、评价体系和表彰办法等。本文通过调查分析目前基层营业网点优质服务存在的问题，对解决这些问题进行了粗浅的探讨。     

富滇银行

<正>富滇银行获"五星级营业网点"和"千佳示范单位"称号近期,富滇银行昆明岔街支行、广场支行及保山分行营业部分别荣获中国银行业文明规范服务"千佳示范单位"称号,同时被命名为中国银行业文明规范服务五星级营业网点。这是富滇银行首次三家支行同时获奖,且获奖支行数量在全国城市商业银行中排名居前。2014年,富滇银行紧密围绕"十二五"战略发展规划,逐步落实服务工作体系搭建、管理制度建立健全、服务整体提升、强化培训学习、检查考核、参评创优等,加大业务和平台整合力度,切实转变全行服务和金融消费权益保护理念,规范     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

广东发展银行：优质服务受表彰

2007年4月29日,在北京召开的中国银行业文明规范服务大会上,广东发展银行十一家营业网点获得2006年度"中国银行业文明规范服务示范单位"光荣称号。本次"文明规范服务竞赛"活动是中国银行业协会组织各会员银行开展的文明规范服务系列活动的重要组成部分,旨在促进各银行业金融机构不断增强服务意识,改善服务态度,完善服务设施,     

宿迁市银行营业网点服务标准化的实践与探讨

银行营业网点服务标准化工作是提升金融服务水平、保护消费者权益和防范金融风险的重要手段之一,人民银行宿迁市中心支行认真贯彻实施《银行营业网点服务基本要求》国家标准,推动辖区内金融机构大力实施营业网点服务标准化国标认证工作。本文详细介绍了开展该项工作的现状与问题,并从思想、制度、组织、宣传、教育等角度提出相应对策。