以提高空乘人员的服务用语为探讨 ——以南方航空为例

随着我国经济的发展和航空公司的不断发展壮大,人们越来越重视空乘人员的服务质量,航空公司需要将空乘人员的服务能力作为一项重要的考核标准。语言是心灵的窗口,是人与人之间传递信息最直接的媒介。空乘人员服务用语不仅体现着服务水平和服务能力,更彰显着空乘人员的服务意识及整个航空公司的服务标准。现阶段我国航空公司在提升空乘人员服务用语的意识和方法,还存在着诸多的不足。文章基于以上背景,着重探讨提高空乘人员服务用语水平的具体策略,以南方航空为例分析空乘人员服务用语提升中存在的问题,并给出相应的解决对策,旨在为空乘人员更好地使用服务用语、提升服务能力提供参考。     

航空公司对空乘人员的培训现状及对策研究

随着社会的进步和发展,人们对于服务性岗位的服务质量要求也越来越高,服务质量良好与否不仅关系到一个企业的收益,而且也关系到一个城市的整体形象。近年来,随着经济不断发展,我国也开始努力朝着服务型强国迈进脚步。但是就目前我国航空公司空乘人员的服务水平而言,与发达国家之间的服务还存在一定差距的,而航空公司的低服务质量在一定程度上和空乘行业服务型岗位的培训工作做得不到位有关。因此,对航空公司对空乘人员的培训情况展开研究,有利于了解航空公司对于空乘人员培训中存在的不足,进而提高航空公司的服务水平,为乘客树立一个良好的形象。     

停工减薪行不通

【案情简介】某航空公司调整飞行计划安排21名空乘脱产培训,由此导致这些空乘月收入大幅下降。于是,她们集体将公司起诉至法院,要求该航空公司支付工资差额及经济补偿金。21名空乘称,2008年9月,公司在没有事实及法律依据的情况下,以"调整不胜任职位要求及富余人     

航空公司空乘人员服务质量研究

服务业在我国的迅速发展使航空服务业的竞争日趋激烈，我国的航空公司迫切需提高服务质量，形成自身的竞争优势。本文基于对服务品质理论的概括和分析，研究航空企业服务品质的影响素，就航空公司空乘人员的内部服务质量、工作投入与服务行为之间的关系展开探讨。     

在平凡的岗位上体现先进性——访十七大代表、上海航空公司乘务员吴尔愉

上海航空公司的吴尔愉是参加十七大的唯一一名空乘人员代表,她从一线来,对服务有着深刻的理解。在参加了十七大之后,吴尔愉更加坚信,只有用科学发展观武装思想,才会在不断创新和完善中做好每一次的服务工作。"每一个党员就是党的一张名片。"她说。"我代表了我的行业。"穿着空乘制服去北京开会的时候,吴尔愉在航班上也没有忘记自己的乘务员身     

制服篇之一：空中“彩虹”

大部分公司里都有这样一群"空中飞人":他们频繁地往返于国内国外,每年每月每周有大半或一半的时间都是在"天上"。周而复始的长时间的空中旅行,几乎成为他们的生活方式。生活在"天上",于他们更多的是平淡甚至乏味。在世界航空市场竞争激烈的今天,如何让乘客的空中生活变得活色生香,成了各家航空公司集中精力比拼的软实力。从本期起,我们将刊载系列的文图,对世界各航空公司的客服实力、质量与水准,以及相关硬件设施,进行客观实录。本期收录的是航空公司的空乘制服。对于乘客来说,当身着时尚制服的空乘人员穿梭于机舱时,他们便是最具观赏效果的一道空中"风景",殊不知,在赏心悦目的背后,关于这些时尚养眼的制服,还有许许多多不为人知的故事……     

校企合作背景下高职空乘专业人才培养模式研究

现阶段,航空企业对于空乘人才的要求在不断提升,这也促进了高职院校空乘专业的不断进步和发展。高职院校作为培养空乘人才的重要基地,其重要性不言而喻。为了更好地为航空企业输送高素质的空乘人才,就需要高职院校根据企业的要求,不断强化学校与企业之间的合作,调整自身的教学模式,从而更好地适应空乘人才的培养要求。     

英航制服

大部分公司里都有这样一群“空中飞人”,他们频繁地往返于国内国外,每年每月每周有大半或一半的时间部是在“天上”。长时间的空中旅行,几乎成为他们的生活方式。生活在“天上”,于他们更多的是平淡甚至乏味。在世界航空市场竞争激烈的今天．如何让乘客的空中生活变得活色生香,成了各家航空公司集中精力比拼的软实力。为此,我们刊载系列的文图,对世界各航空公司的客服实力、质量与水准,以及相关硬件设施,进行客观实录。 本期收录的是英国航空公司的空乘制服。对于乘客来说,当身着时尚制服的空乘人员穿梭于机舱时,他们便是最具观赏效果的一道空中“风景”,殊不知,在赏心悦目的背后,关于这些时尚养眼的制服,还有许多不为人知的故事……     

制服篇之五 空中“彩虹” 英航制服

大部分公司里部有这样一群"空中飞人",他们频繁地往返于国内国外,每年每月每周有大半或一半的时间部是在"天上"。长时间的空中旅行,几乎成为他们的生活方式。生活在"天上",于他们更多的是平淡甚至乏味。在世界航空市场竞争激烈的今天,如何让乘客的空中生活变得活色生香,成了各家航空公司集中精力比拼的软实力。为此,我们刊载系列的文图,对世界各航空公司的客服实力、质量与水准,以及相关硬件设施,进行客观实录。本期收录的是英国航空公司的空乘制服。对于乘客来说,当身着时尚制服的空乘人员穿梭于机舱时,他们便是最具观赏效果的一道空中"风景",殊不知,在赏心悦目的背后,关于这些时尚养眼的制服,还有许多不为人知的故事……     

空中“彩虹”制服篇之二

大部分公司里都有这样一群"空中飞人":他们频繁地往返于国内国外,每年每月每周有大半或一半的时间都是在"天上"。周而复始的长时间的空中旅行,几乎成为他们的生活方式。生活在"天上",于他们更多的是平淡甚至乏味。在世界航空市场竞争激烈的今天,如何让乘客的空中生活变得活色生香,成了各家航空公司集中精力比拼的软实力。从本期起,我们将刊载系列的文图,对世界各航空公司的客服实力、质量与水准,以及相关硬件设施,进行客观实录。本期收录的是芬航和汉莎的空乘制服。对于乘客来说,当身着时尚制服的空乘人员穿梭于机舱时,他们便是最具观赏效果的一道空中"风景",殊不知,在赏心悦目的背后,关于这些时尚养眼的制服,还有许许多多不为人知的故事……     

浅谈空中乘务员服务意识的培养

意识决定行为,乘务员的服务意识决定着服务行为和服务态度,加强乘务员服务意识的培养,有助于提高航空公司的服务质量和经济效益。本文就空中乘务员应具备的服务意识及服务意识的培养方法进行探讨。     

基于TEM的机组资源管理理论及其应用

机组资源管理的概念已成为航空界人为因素研究和飞行人员非技术能力提高的主要手段。从第六代机组资源管理的核心——威胁与差错管理(Threat and Error Management,TEM)的理论出发,对我军运输机实际飞行的机组资源管理过程进行分析,构建了TEM模型,最后分析了TEM对策并提出了机组人员CRM能力需求。     

The influences of internal service quality and job standardization on job satisfaction with supports as mediators: flight attendants at branch workplace

Service organizations commonly achieve job satisfaction through internal service quality (ISQ), job standardization, and enhanced customer orientation. However, unlike employees working at headquarters, branch employees do not have access to timely responses and organizational support. This study, using flight attendants working offsite as research samples, looked at how workplace supervisor and co-worker support mediate ISQ and job standardization that contribute to job satisfaction. The results indicated that ISQ and job standardization in branch offices may, directly or indirectly, affect job satisfaction through support from supervisors and co-workers, which strengthened customer orientation. ISQ had a higher impact on supervisor support than on co-worker support, and job standardization had a higher impact on co-worker support than on supervisor support. Based on these findings, a customer-oriented model was established for the branches, and a number of suggestions on theory and managerial implementation were proposed.     

浅议船员培训管理信息化

传统的船员培训管理工作主要依靠手工劳动,效率低下,制约了船员培训的发展和航运事业的进步。培训管理信息化可以提高工作效率及减轻管理人员的工作负担。本文从海事管理机构和船员培训机构两方面入手,分析船员培训管理信息化的实现方式。     

基于WSR的飞行员安全评价

本文首先阐述了飞行员安全评价的必要性,然后介绍了WSR的内涵及其与安全评价的关系。文章分析了基于WSR的飞行员安全评价指标体系,并建立WSR三维分析模型。在人理分析基础上,用改进的主观评价法和比较评价法,制定出飞行员工作负荷量评估表,对飞行员安全进行评价。     

列生成算法在地铁乘务计划编制问题中的应用分析

提出地铁乘务计划编制问题,并构造成了模型,利用列生产算法对乘务计划编制问题求解,进行了适用性分析,并列出了求解的具体步骤,最后得出结论,认为该算法十分便捷,同时提出相关问题。     

军队院校非现役公勤人员管理问题研究

本文分析了军队院校非现役公勤人员管理存在的主要问题,并对其存在问题的原因进行了剖析,最后提出了加强军队院校非现役公勤人员管理的具体措施。     

Positive psychological capital and emotional labor in Korea: the job demands-resources approach

This study examined the effect of organizational justice perception on service employees' positive psychological capital and the influence of positive psychological capital on surface and deep acting. Drawing on the job demands-resources (JD-R) model and the literature on positive work environment, the indirect effects of perceived distributive and procedural justice on surface and deep acting through service employees' psychological capital were hypothesized. Using data from 263 flight attendants of the largest airline company in South Korea, the results indicated that perceived distributive and procedural justice were positively related to service employees' psychological capital, which, in turn, fostered deep acting but not surface acting. Deep acting was negatively related to emotional exhaustion, while surface acting showed a positive relationship. Emotional exhaustion, in turn, increased turnover intention. This study offers contributions to our understanding of positive psychological capital and implications for emotional labor in service management. Limitations and future research directions are discussed.     

Coworker support as a double-edged sword: a moderated mediation model of job crafting,work engagement,and job performance

Abstract

This research aims to test the mediating effect of work engagement on the relationship between job crafting and job performance, as well as the moderating effects of two forms of coworker support on the job crafting–work engagement relationship. We collected survey-based data from two South Korean samples. Study 1 was conducted on 175 flight attendants. The results of Study 1 were then replicated in Study 2 wherein 181 hotel employees reported their own job crafting and work engagement, and their supervisors rated their job performance one month later. In both studies, work engagement fully mediated the relationship between job crafting and job performance. The positive association between job crafting and work engagement was more pronounced when coworker emotional support was high than when it was low. In contrast, the positive link between job crafting and work engagement was stronger when coworker instrumental support was low than when it was high. Coworker emotional and instrumental support further moderated the indirect effect of job crafting on job performance through work engagement.     

关于船员外派法律关系的分析——兼析《船员条例》和《船员注册管理办法》

金融危机席卷全球,进一步证明了经济的全球化趋势,外派劳务市场也未幸免,船员外派作为外派劳务市场的一个重要组成部分,受到了严重的影响。而目前的《船员条例》和《船员注册管理办法》在起到规范作用的同时,也受到了法律效力过低的限制。文中旨在分析船员外派法律关系,更好地去保障船员的权益,并结合《条例》和《办法》去发现其中存在的问题。