客户关系管理在中小企业管理中的应用研究——以大连宏程国际货运代理公司为例

客户关系管理基于企业"以客户为中心"的发展战略,它采用先进的信息技术来获取有关顾客的信息,并以此为基础,通过数据分析,对顾客的需求和偏好进行预测,据此为顾客提供不同的产品或服务,进而建立顾客关系并进行管理,以提高顾客的忠诚度,使顾客的价值达到最大。在中小企业管理中,应注重做好客户关系管理的目标设定、结构体系设定、用客户生命周期利润细分客户、业务流程再造、客户信息管理、客户投诉管理等工作。     

借助客户关系管理系统提高顾客满意度

顾客满意是顾客忠诚的基础，企业应借助客户关系管理系统了解客户需求变化趋势、培养顾客忠诚、加强对核心客户的管理和服务，从而为顾客提供个性化的产品和服务，增强企业竞争力，，实现企业与客户的双赢。     

公共关系营销制胜

在新经济环境下 ,公共关系在提高客户价值、培养顾客忠诚度 ,提高客户关系管理的效率 ,维护价值链体系中的作用越来越重要。本文从以上几方面论述了公共关系营销制胜的关键。     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

管理会计的价值观探析

一、管理会计“价值观”的创新管理会计“价值观”的创新源于企业环境变化、企业组织结构的创新和企业生命周期影响。概言之,管理会计“价值观”的创新是由以下因素造成的。1、顾客价值。顾客价值是顾客所得和顾客所弃之间的差额。着眼于顾客价值意味着管理会计系统要同时提供顾客所得和顾客所弃的有关信息。收集有关顾客所弃的信息即收集公司的外部信息,这也是管理会计区别于传统管理会计的一个重要特征。为顾客创造价值包括两个方面：①体现在企业商誉等无形资产中的价值。②有形的价值。即通过降低顾客成本,提高顾客收益,使顾客获得更多实实在在的利益。企业家应该把眼光从关注市场份额转向促进公司价值增长,即努力增加顾客价值。2、价值链。价值链是开发、生产、营销和向顾客交付产品与劳务所必须的一系列作业价值。强调顾客价值,要求企业经营者以顾客为中心分析价值链中不同作业的性质。现代管理会计系统必须跟踪分布于价值链中的各种作业的有关信息,开发能反映顾客满意程度的各类财务指标和非财务指标。近年来,一种基于定量分析视角的利润库分析逐步形成。它让企业管理者从整个行业价值链的视点看企业在行业价值链中的位置和在利润库中的份额,从利润的分布看其他行业价值链中有利可图的...     

顾客资产管理研究综述

顾客导向时代的到来，突显了顾客的重要性。高价值顾客是企业重要的战略资产。本文就顾客资产价值的度量研究和顾客资产管理研究进行了回顾，并指出了目前研究中存在的问题和未来的研究方向。     

顾客价值链及其优化策略探

企业的竞争力归根结底是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的，为此企业应超越传统的企业资源计划管理模式(ERP)，实行价值链管理(VCM)，使营销和物流环节得以完善和优化，从而建立敏捷互动的市场反应与控制能力，全面提升客户满意度。     

论完善“三个中心”运行机制的途径和对策

“三个中心”(理赔／客户服务中心、承保中心、财务中心)是中国人保财险公司统一法人制度和精细化管理的微观基础，是公司理赔、客户服务、承保、财务集中统一的实务处理和风险监控平台。本文就科学定位“三个中心”的职能和如何协调“三个中心”与公司内外部的三个关系，完善“三个中心”的机制，提高“三个中心”运行绩效，更好地为客户、基层展业机构和业务一线外勤服务，探索一些途径，提出一些对策，从而达到落实“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念和实现公司、股东和员工价值共同增长和最大化的目的。(本文提出和阐述“三个中心”三种职能及定位，处理公司内外三个关系，探索完善机制三条途径，简称“三三三”）     

价值链管理应以价值为中心

价值链管理的“以顾客为中心”模式承袭了传统市场营销学的“顾客导向”模式，不能适应当代激烈的竞争环境，因此在理论建构和现代管理实践上均有缺失。现代企业的多元利益相关的特性，决定了“以价值为中心”模式的必然性和优越性。解决“以顾客为中心”模式的理论与现实缺失，必须实现从“顾客为中心”的模式向“以价值为中心”的模式的转变。     

对客户关系管理在我国发展趋势的分析

在新的市场环境下,传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势,而客户导向、一对一营销才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。CRM实施的重点是吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态,并注重以最佳的方式提升公司与客户之间的关系,从而实现客户终生价值的最大化。     

我国农业企业实施客户关系管理研究

我国是一个农业大国,伴随着市场经济的发展深入,我国农业加快了企业发展的步伐。进入21世纪,企业正向着改变管理理念、调整组织结构,以客户为中心,提升客户价值,获取长期利润的方向发展。我国农业企业也应当遵循现代经济发展的要求,适时调整发展战略,以期在激烈的市场竞争中求得生存与发展。为此,企业应以顾客为中心,建立客户关系管理系统,处理好农业企业与顾客的长期关系,做好客户关系维护工作,最终达到双赢目的。     

企业供应链管理的价值与发展思考

供应链管理是企业管理的创新。企业的供应链管理具有成本优势、交易费用优势和顾客让渡价值优势。我国企业的供应链管理导入面临顾客需求管理不善、合作伙伴关系支撑不力、物流配送瓶颈、交互信息管理和人力资源约束，必须从发展企业核心竞争力的高度，把握企业供应链管理的发展态势，采取相应的对策，以推进现代企业的供应链管理。     

我国农业企业实施客户关系管理研究

我国是一个农业大国,伴随着市场经济的发展深入,我国农业加快了企业发展的步伐.进入21世纪,企业正向着改变管理理念、调整组织结构,以客户为中心,提升客户价值,获取长期利润的方向发展.我国农业企业也应当遵循现代经济发展的要求,适时调整发展战略,以期在激烈的市场竞争中求得生存与发展.为此,企业应以顾客为中心,建立客户关系管理系统,处理好农业企业与顾客的长期关系,做好客户关系维护工作,最终达到双赢目的.     

试论辽宁银行业基于信息化的管理策略

信息化引发了银行管理的一场革命，在信息化达到一定水平时，管理就成为提升银行综合竞争力的关键。应以信息化建设为平台，树立以市场为导向、客户为中心的管理理念，再造适应银行信息化与管理的组织架构和流程，把客户作为银行的第一资产，实施客户关系管理，在辽宁银行信息化发展中提高银行业的管理水平。     

以顾客为视角的公司价值评估

选取五个国外公司，通过公司最重要的无形资产——顾客来评价公司价值。实证研究发现，顾客保持率对公司的价值影响最大。     

论数字化整合营销

数字化整合营销模式是指从客户价值出发，以客户占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足顾客需求目标的一系列营销活动过程。其实质是客户战略，其活动都是围绕着客户来展开的。数字化整合营销可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化，二个目标即实现企业利润和满足顾客需求。     

网络经济条件下的客户关系管理—CRM

网络营销中并非所有的顾客都有利可图;客户关系一体化是企业从客户关系中获得共生价值的重要手段;购买仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点;设法使不满意的客户重新回心转意;建立企业与客户群体间的即时互动关系.     

浅谈寿险公司客户信息资料真实性准确性管理

客户信息资料是寿险公司联络客户的桥梁、是服务和经营客户的基础。当前寿险公司客户信息资料真实准确性存在着留存率低、完整性差和已留存资料准确率低、真实性差的问题，应通过抓新单、抓销售、加强宣导、建立校对收集制度、便捷客户信息资料变更，加强资料保密管理等措施加以解决。     

平台经济背景下顾客参与对价值共创的影响

随着数字经济快速发展,平台经济模式逐渐融入人们的社交与生活。消费者逐渐成为市场行为的中心。随着顾客角色中心化,顾客参与网络平台的价值共创行为备受平台企业与理论界的关注。首先,评述平台经济、价值共创的相关研究动态。基于此,确定在平台经济背景下研究顾客参与对价值共创行为的影响是可行和必要的。其次,对影响共创行为的顾客参与进一步研究,并发现平台声誉信任、平台品牌信任、顾客期望等影响因素通过不同路径对价值共创产生影响。最后,构建影响机理模型,并对研究进行总结和展望。     

菲利普·科特勒：营销战略新模型

名营销学家科特勒提出的战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术和公司价值。这三个维度又可细分成九个基本要素，分别是：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌 、服务、流程。公司战略旨在赢得“心智份额”，即在顾客的心智中占据一定的位置，核心要素是定位；公司战术是为了赢得“市场份额”，即用与众不同的营销策略来吸引顾客，核心要素是差异化；而公司价值则意在“心理份额”，即使顾客内心接受，核心要素是品牌。事实上，这三个核心要素是相互支持的整合关系，定位是企业对顾客作出的承诺，这个承诺应当具有差异性，一旦这个差异性为顾客带来价值，就会产生一个强势品牌，强势品牌又支持了定位。该三角模型其实是一个战略业务架构，其意义在于：在经营环境下不确定时，企业可依此更加系统化和整合化地开展业务活动。