服务失误对消费者满意度的影响分析

探明服务失误对消费者满意度的影响机理对企业如何提供服务有重要作用。本研究从服务失误特征的视角出发,研究服务失误如何影响消费者满意度。研究发现:失误的严重性、可控性和稳定性都会显著的促使消费者满意度降低,其中,严重性的影响程度最大。     

消费者社会责任满意度的影响因素分析——基于消费者个人特征

调查了我国消费者社会责任满意度,分析了个人因素对消费者社会责任满意度的影响。结果发现,年龄、文化程度、居住地、职业等个人特征影响消费者社会责任满意度;性别、家庭收入水平对消费者的社会责任满意度无显著影响。     

基于多元回归方法的进口超市消费者满意度影响因素分析

消费者满意度作为产品或服务提供商成功的关键因素之一,对其进行研究具有重要的意义。文章运用差异检验和多元线性回归方法,从商品、价格、服务、购物环境、促销和便利程度六个方面,检验了进口超市消费者预期期望与满意度之间的预测强度及其达到的显著水平,分析了消费者满意度的影响因素。     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

服务的特殊性与消费者竞争

随着我国经济市场化进程的发展和市场供求态势的演变，消费竞争的重点已开始转向服务领域。服务商品的特殊性及其供求状况在很大程度上决定了服务领域消费竞争的特殊性，消费只有对此给予足够的重视才能真正做到明明白白消费，切实维护自身合法权益。     

上海市消费者满意度指数编制研究

上海财经大学目前已经发布了2007年度和2008年度上海市消费者满意度指数,并受到了社会的广泛关注.本文探讨了上海财经大学上海市消费者满意度指数的构成与编制,并结合2007年度和2008年度上海市消费者满意度调查的结果进行实证分析,得到具有理论依据的结论,供相关部门研究参考.     

提高超市顾客满意度的服务营销策略

本文结合超市自身的特点,从尊重顾客策略,沟通策略,化解负面口碑的策略,提出了提高超市顾客满意度的服务营销策略。     

论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

旅游企业服务补救措施与游客满意度关系研究

获得境内外游客是旅游企业关注的问题,但如何保留游客这一问题却常被忽视。旅游服务失败时常发生,对其及时正确的补救关系到游客满意度。基于此,试图研究不同的旅游企业服务补救措施与游客满意度的关系,为旅游企业提供借鉴和参考。研究表明,道歉和解释并不能在实质上减少游客的不满;而补偿、承认错误和对员工授权则能够减少游客的不满;旅游企业采取补救措施的主动性也影响到游客对服务补救的满意度。     

服务品牌特征及其对消费者影响刍议

服务品牌是近年来市场营销界讨论的焦点。服务品牌是当代服务经济中消费者需求的必然,在比较有形产品品牌的基础上分析了服务品牌的特征。并讨论了服务品牌对服务消费者消费的影响。     

利用服务利润链提升员工满意度

文章阐述了服务利润链理论的基本含义,以及内部营销理论的思想,以员工为内部顾客的假设,从服务利润链的角度来分析提升员工满意度的方法。     

基于顾客抱怨的网上银行信息安全产品的服务失误研究

本文把服务失误的相关理论应用于网上银行信息安全产品服务失误的研究中，结合我国商业银行网上银行的信息安全产品现状，以工商银行为例，通过对使用其信息安全产品的顾客的抱怨情况的调查，分析其可能的原因，并提出网上银行信息安全产品服务失误的补救建议，希望为我国商业银行提升信息安全产品服务品质提供有益的建议。     

公共就业服务满意度测评研究——基于求职者视角的分析

公共就业服务是政府的重要职能,在劳动力资源合理流动方面发挥着举足轻重的作用,为经济发展和社会稳定作出了重要贡献。本文主要研究西部城市中的乌鲁木齐市的公共就业服务,并从公共就业服务求职者的视角出发,构建公共就业服务满意度指标评价体系,通过实地调研和访谈的方法找到乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题,并对问题进行深入分析及寻找原因,针对实际存在的这些问题提出切实可行的对策建议,以求提高西部地区的公共就业服务水平。     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面。银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力。     

以服务管理理论指导高校后勤企业的师生满意度测评

追求师生满意是高校后勤企业最重要的经营目标之一,本文通过对服务管理理论的运用,了解师生满意的概念及重要意义,指导高校后勤企业开展师生满意度测评,确保测评过程的科学性和测评结果的准确性。     

论理赔服务承诺对于消费者权益的保护

重信然诺,这是保险公司商行天下的根本,是保险业核心价值理念的重要体现.近年来,为提高理赔服务水平,展现公司良好形象,大多数财险公司制定了理赔服务承诺并向社会公示.这是保险行业坚持以客户为中心经营理念的重要标志,但也存在不能切实践行理赔服务承诺,损害保险消费者权益和保险行业整体利益的情形.本文以保险行业理赔服务承诺现状为切入点,论述了理赔服务承诺与消费者权益保护工作的关系,提出了有效践行理赔服务承诺的几点思考.