武汉电信大客户部:让服务成为一种文化

最温馨的服务来自中国电信。多年来,这句话为江城市民所熟知。而今,在武汉电信大客户部,一幅更加温情的画面吸引了来往用户的目光:安静的海边,精巧的木桌上,一杯香浓的橙汁那么醒目——为您,将真诚和浓情尽融于杯。 成立3年以来,武汉电信大客户部为全市1292家建档大客户提供的真诚服务,铸就了中国电信一流的服务品牌。大客户部两次获得湖北省模范集体荣誉,今年又荣获中国电信集团公司“用户至上,用心服务”模范集体光荣称号。 提供服务而不是业务 在武汉电信大客户部,工作人员为记者端上一杯茶水。部主任龚勃向记者描述了他对大客…     

电信企业大客户经营策略浅析

大客户对电信运营商的价值 大客户也称为最有价值的客户,它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代电信市场竞争的焦点,如联通１９３长途网的开通,其首选目标就是大客户。 大客户按照其性质和购买目的可进一步细分为重要客户、重点大客户及战略大客户等。重要客户即党政军机关等国家重要部门,重点大客户即使用电信业务量大、电信消费额高的工商企业等,战略大客户即潜力大、利润高、职工多但目前尚不具备大客户条件的客户。 大客户是电信企业收益的重要支柱。如湖南省电…     

多管齐下引领小家建设

近些年来,湖北省汉川市分水支局立足发展,强化管理,开展了职工小家建设,切实维护了职工的合法权益,在增强凝聚力的同时,促进了业务的快速发展。2005年,该支局完成业务收入159.23万元,占年计划102%,同比增长30%。同年,分水支局被湖北省邮政局评为“模范职工之家”。局务公开建民     

用品牌策略稳定和发展大客户

根据现代市场营销学的“二八理论”,企业的大部分收入和利润来源于少数大客户。电信企业在客户量达到一定规模后,企业效益的好坏就取决于大客户质量的高低。因此,当今电信市场上的激烈竞争主要表现在对大客户的争夺上。那么,哪些客户是电信企业的大客户呢?笔者认为,具备以下特点之一的客户群体即是电信企业的大客户:①占客户数量较少,但消费额较高;②在现有客户群中较有影响力,能引导多数客户的消费习惯;③能起到示范作用的企业、行业和部门;④具有发展潜力、可能成为竞争对手争夺的对象。如今,各电信运营商越来越重视企业品牌的打造,因为要…     

"三化"管理使瓷都电信驶上高速路

江西省景德镇市电信分公司运用现代管理思想，加快建立符合现代企业制度要求的公司管理体制，使瓷都电信发展驶上高速路。2001年，公司业务收入增长率排在全省前列，在全省大客户满意度调查评比中获得第一名。企业管理坚持科学化为顺应市场竞争形势的需要，建立符合经济规律、适应电信行业特点的现代企业制度，景德镇市电信分公司按照有利于开拓市场、有利于生产创收、有利于改善服务、有利于强化管理的原则，大胆地进行了内部管理组织的调整，将“168服务中心”单列出来，专门成立了声讯业务中心；将“112故障受理台”从市话线路中心分离出…     

大客户价值知多少?

大客户，也被称作关键客户（KEY ACCOUNT），构成了企业的一项核心资源，日益受到电信运营企业普遍的重视。众多国内外电信运营企业都设置了独立的大客户部门，为大客户开辟“绿色通道”，提供集成营销/客服/网建/账务功能于一体的一部式服务。配备专门人员进行客户关系的维系与强化，推出有针对性的业务组合和资费套餐等。电信运营企业对大客户关注的核心目标就是最大限度获得和保持高水平的大客户价值，而对大客户价值的正确评估，是识别大客户，开展大客户关系管理和进行大客户预算的前提。     

关注80/20法则背后的80%--对中国电信公众客户市场营销的思考

十九世纪末,意大利经济学家帕累托提出了著名的“80/20法则”,在各行业的经营管理中被广泛应用,在发展上适度超前的电信行业亦不例外。为了争夺20%的高价值客户,电信运营商一般都将月均消费额高于某一个数额的客户称为“大客户”,成立专门的大客户事业部,由专门的大客户经理实现“一对一”的服务。对于其他的客户,则由市场经营部负责营销和服务。诚然,大客户是电信企业利润的重要来源,大客户营销也一直是电信营销的重点,但是电信行业“公用性服务企业”的性质决定了“80/20法则”的应用带有特殊性。中国电信作为基础电信业务运营商承担着普遍服务的社会责任,大客户背后的另外80%的公众客户虽然相对利润贡献率较低,但在中国电信的成长和发展中占据了基础性地位,中国电信应分析公众客户的特点,把握公众客户的需求,在保持客户忠诚度和提升客户价值上做文章,在营销活动中对80%的公众客户给予更多的关注。     

上海电信大客户战略探讨

上海市电信公司的大客户营销服务起步较早，经过多年发展，从2000年起公司整合原来分散在基层的营销服务的界面和力量，目前大客户工作逐步形成规范化经营，内部机制和渠道建设日趋完善，核心竞争力初步形成。上海电信大客户经营宗旨为：秉承“共享与世界同步的信息明”的企业神圣使命，     

小镇邮局的“大”与“小”

江苏省滨海县邮政局滨淮支局日前被江苏省总工会表彰为“模范职工小家”。在一个农村小镇上的邮政支局能获此殊荣，员工们深知奖牌背后蕴含着大家辛勤付出的心血和汗水的同时，深切地感受到这块金光闪闪的奖牌的分量，也更加体会到他们“家和万事兴”的魅力。     

挖掘大客户这桶"金"

大客户服务与管理是中国电信业发展与变革的产物,也是当前在国内电信运营商竞争加剧、国外电信巨头伺机进入中国电信市场的环境下,各电信企业管理者最关注的一个课题.通过对市场环境与管理的必要性、大客户服务的内涵、营销措施等方面进行深入的分析、研究和探讨,对于电信运营商进一步提升电信企业的服务水平和开展针对性服务,具有重要意义.     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

"诚信":电信企业文化的"根"

“诚者不伪，信者不欺”。古往今来，“诚信”一向被国人视为修身之本，为人之道。在党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中对“诚信”有这样的解释：“诚信”就是诚实与信用。“诚信”作为道德规范，它要求做人诚实，既不自欺也不欺人，不虚伪狡诈；既待人诚恳，又信守诺言。“诚信”不仅是一种社会道德规范，更是一种企业文化的基础。优秀的电信企业文化是电信企业员工核心价值观的“共同愿景”。那么“诚信”与电信企业文化有什么关系呢？“诚信”是电信企业文化的重要支柱首先，“诚信”是一种企业价值观。价值观是企业的一面镜子、一…     

众手浇开职工“小家”幸福花

在全国农村，邮政支局（所）承担着履行普遍服务义务、服务“三农”、建设新农村的重要职责，社会功能极为重要。在全国邮政内部，农村支局（所）是邮政大家庭中的最小成员单位，是职工工作和生活的“小家”，更是业务发展的重要细胞。因此，“小家”的建设状况对“大家”的发展至关重要。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来,中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程,秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念,倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌,通信服务质量不断提高,得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报,先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”,今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

“五小”建设带来“家”的感觉

要了解一个企业的发展状况，不仅仅要看其业务发展的成绩，还要看这个企业各方面的持续发展能力。山东省日照市邮政局在职工小家建设过程中，创新性地开展了“五小”建设，即小伙房、小浴室、小花园、小菜园、小活动室，塑造了一种“以局为家”的企业文化，有力地促进了各项工作的开展。     

众手浇开和谐花

近些年来，福建省建瓯市邮政局倾心构筑企业和谐发展的氛围，有效地促进了企业三个文明的建设，该局先后荣获第七、八届“省级文明单位”、“模范职工之家”等荣誉称号。     

采用MSTP组建大客户数据专网

大客户又称集团用户,是电信运营商在电信市场中的商业客户,通常是大的行政事业单位或大的企业集团。相对于一般用户,大客户对运营商而言表现为业务量大、业务类型复杂、业务质量要求高等特点。一般市场中“80％的业务来自于20％的客户”的规则,在电信市场也同样适用。毫无疑问,大客户对电信运营商而言扮演着重要角色。 随着数据业务的急剧增长,市场竞争格局的开放和形成以及各种新技术的涌现,     

经营天地

经营天地全国首家“全球通”用户俱乐部在长沙成立为满足“全球通”用户对服务的更高要求，充分挖掘大客户的消费潜力，引导中小消费者提高业务使用水平并向大客户靠拢，长沙市电信局成立全国首家“全球通”用户俱乐部。该俱乐部实行入退自由的原则，凡长沙市电信局的合法...     

VIP全程协同服务——高端客户服务新模式

一般来说，电信企业把月电信消费在1万元以上的客户纳入大客户服务体系管理，服务模式采用的是客户经理负责制，每个客户经理平均负责约10家左右的大客户，由客户经理作为大客户沟通的唯一界面。     

向铁路信息化市场进军

对电信运营商而言，铁路部门（简称铁路）是名副其实的超级特大客户。之所以称为超级特大客户，不仅是因为铁路系统曾经是发展国民经济的“龙头老大”，还因为铁路系统这一政企合一的“巨无霸”企业信息化市场发展空间巨大。由于铁路系统运输组织规程复杂、管理严密，加之其统一、联动，内部业务太专业，对业务安全性要求极高，铁路信息化市场一度成为电信运营商望而却步的竞争空白区域。