让客户依赖企业 客户忠诚营销与通信企业的实践

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。     

客户满意等于客户忠诚吗

客户满意与客户忠诚的界定 客户满意是客户消费企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验，是客户的实际感知与其期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。如果实际感知低于期望，客户就会不满意；如果实际感知与期望相匹配，客户就基本满意；如果实际感知超过期望，客户就会高度满意。     

用转换成本提高客户忠诚

随着竞争的加剧和业务的发展,如何留住客户成为各通信企业十分重视的问题。按照传统的管理和营销理论,建立客户忠诚进而留住客户的途径是相对固定的,即通过客户满意建立客户忠诚,进而获取利润并实现企业的长久发展。然而,在通信企业的经营实践过程中,经常会出现与此相悖的现象。例如,中国网通集团虽然连续4年获得"全国电信用户满意度测评"的桂冠,但其客户流失率仍居高不下,ARUP也逐年走低。其他企业也经常出现这种满意度高而忠诚度低的现象。导致这种矛盾现象存在的原因是转换成本。转换成本能够让客户在不满意的情况下也会倾向于保持"忠诚"。     

客户旅程破解运营商服务迷宫

<正>随着体验经济和产品数字化的发展,客户越来越多地选择运营商的非营业厅渠道快速办理业务,传统的产品、服务营销为了覆盖更多客户,产品、服务设计往往大而全,办理渠道的增多,客户可与企业交互的触点爆发式增加,让原来单一的办理方式复杂起来,客户的选择变多,也意味着可办理的路径变多。当这些路径不断交叉时,客户就仿佛进入了迷宫,常常在这业务流程迷宫里失去方向,甚至业务办理失败。面对千人千面的客户,运营商的业务需要营销更精准、流程更通畅、服务更人性化。客户旅程提供了完整的客户视角方法,以客户为中心重新解读现有业务,破解业务线上办理迷宫。     

让客户『全面忠诚』

客户服务是目前移动通信企业经营管理的主要任务，但无论是从移动通信企业自身发展的要求出发，还是从中国加入WTO企业面临的国际国内竞争环境来看，仅仅改善客户服务是不够的，必须引入一种新的管理模式——全面忠诚管理。何为全面忠诚管理？企业管理在历史上经历了从经验管理到科学管理再到文化管理的发展阶段，企业经营管理的重点也经历了以僵化的制度性的生产因素为中心到以人的观念和行为等人本因素为中心的转变。这里的人包含了“内部人”和“外部人”两种。市场营销发展到今天，企业强调的主要是后者，即客户，而重点又放在对客户…     

"他"是忠诚客户吗?

对于今天的老牌运营商来说,解决企业持续增长和赢利的关键问题不是如何去抢夺新客户而是保持老客户。这就涉及到客户忠诚问题。那么什么样的客户算是忠诚客户?我们又该如何去培养忠诚客户呢? 什么是客户忠诚 由于客户忠诚对企业经营至关重要,所以国外对客户忠诚的研究至少有60年的历史,然而至今为止,不同的学者仍然有不同的看法。比较一致的观点是,客户忠诚包括两个层面:一是行为忠诚,即客户不论是过去还是将来都持续地购买你的产品或服务;二是态度忠诚,即客户对你的产品相对竞争产品而言有明显的偏爱。这两个层面虽有交叉但并不互相…     

移动通信企业如何建立客户忠诚

随着市场竞争的深入,移动通信企业越来越感到在发展客户的同时,必须懂得如何保留客户,建立客户忠诚是保留客的重要手段。     

通信企业如何实施分级服务

客户关系管理理论中有一个著名的论断:发展一名新客户的成本是留住一名老客户的6倍;忠诚客户的数量下降1%,企业利润会下降5%。这个结论提醒我们,在通信市场日趋饱和的情况下,通信企业应该将注意力更多地从发展新客户转移到维持客户群体的稳定上。　　　　为客户提供全方位的满意服务是维持客户稳定率的重要前提。由于不同层次的客户需要不同的服务,而企业又不可能为所有的客户都提供最完美的服务,因此企业需要根据其经营策略及客户的需求,为客户提供不同标准的服务,即分级服务。通信企业实施分级服务的目的有三:一是提升客户忠诚度,降低客户流失率;二是销售更多的产品给客户;三是提升利润率。三者相辅相成,缺一不可。因为只有提升了客户稳定率,客户才会更多地购买企业的产品,企业实现的利润才会更高。　　　　那么,通信企业应如何实施分级服务呢?     

品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

市场主导邮政产品的价格形成

邮政业务定价进入双轨制 2005年7月20日国务院常务会议通过《邮政体制改革方案》，作为国企改革重点之一，邮政体制改革取得了重大进展。根据邮政体制改革方案精神，国家邮政局实行政企分开，重组和建立国家邮政局与中国邮政集团公司，分别承担政府职能和企业职能。中国邮政集团的业务将划分为普遍服务业务、特殊业务和竞争类业务。其中，普遍服务业务的范围和服务标准由修订中的《邮政法》及其实施细则予以规定，同时将建立某种形式的普遍服务补偿机制，弥补邮政普遍服务形成的亏损，保证普遍服务义务的履行；特殊业务包括机要通信、党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等，这些业务相当于政府委托企业办理的超过邮政企业服务标准和服务要求的业务；其余的业务则都属于竞争类业务，邮政企业需要根据市场要求，利用自身网络与品牌优势，提供客户需要的服务，并同其他提供类似服务的企业展开竞争。     

通信政策信息

信息产业部专项治理措施陆续出台 信息产业部近日向各地通信管理局、各大电信集团公司发出通知,将开展电信服务质量专项治理,对企业在电信服务工作中存在的问题进行检查,以真正维护用户的合法权益;将对价格无序竞争行为开展专项整治活动,以进一步规范电信市场价格秩序。 电信服务质量专项治理工作的主要内容包括:全面建立选号机制。客户在办理装机、移机、改号、改址、改名等业务时,企业应提供一定数量的电话号码,并不得收取任何费用;企业应确保客户前台选号库和后台配号库的自动动态统一,确保营业系统和交换系统的号线准确和统一。 …     

客户该如何保持?

客户保持是企业发挥资源优势谋求长期利益增长的一种经营模式。为了保持企业在市场上的地位，做好客户保持工作非常重要。客户保持的核心内容客户保持是与客户满意、客户忠诚联系在一起的，只有以客户为中心才有可能获得客户的满意与忠诚。一个客户发展成忠诚客户一般要经历以下步骤：企业的猜想顾客——企业的预期顾客——首次购买顾客（满意的话）——重复购买顾客——客户——主动型客户——忠诚型客户。忠诚客户越多，企业的收入就越稳定，发展忠诚客户的获利率也往往高于企业的其他业务活动。贝利和珀勒苏拉门提出，企业要实现较高的顾…     

邮政通信服务规范

邮政通信服务规范编者按为使邮政通信服务工作规范化、标准化，彻底改变服务环境脏、乱、差；服务态度生、冷、硬、顶和在办理业务过程中乱收费以及强迫用户使用高资费业务等现象，为社会和人民群众提供满意的服务。邮政总局特颁发了《邮政通信服务规范》，现刊登如下，供...     

国内800号业务即将在京沪穗同时推出

根据邮电部电信总局的要求,国内被叫集中付费业务(简称800业务)即将在京沪穗三城市首批开放。 800业务是一种由被叫集中付费的业务,客户可通过办理800业务,为自己的客户支付电话费用,从而增加与客户间的联系,起到扩大企业影响、树立企业良好服务形象的作用。800业务具有本地和长途两种业务功能,本地业务只对本地来话开放,长途业务对本地和长途来     

对接触点一致性实施有效管理

全业务和3G运营对我国电信运营商的服务能力提出了更高的要求,提供一致性、差异性和便捷性的服务,已经成为留住客户的主要手段。接触点作为客户和电信企业接触的临界点集合,在传播企业文化和各类业务信息的同时,还将客户的各种信息与需求反馈到企业内部。对接触点一致性实施有效管理,可以实现客户的维系与增长、企业品牌价值传播的一致及企业形象的维护,从而增强对客户的把控能力,最终赢得客户的满意与忠诚。     

整合营销策略塑造品牌内涵

品牌中最持久的元素是文化和个性，它们确定了品牌的内涵．也只有当它们与顾客的个性和情感发生震荡时，品牌才能引起顾客的注意，让顾客接受，并最终培养顾客的忠诚。探询强势品牌的成功轨迹，可以发现它们之所以具备强劲的韧性和强大的生命力．原因在于它们与客户之间超越了简单的产品和业务关系，建立了基于情感纽带的牢固联系，这样的品牌不仅满足了目标用户商品性的需要，     

吴滩支局的高端客户接待法

江苏阜宁县吴滩邮政支局长期以来十分注重周到服务和个性化服务,并总结、提炼、探索出一套行之有效的高端客户接待法,在当地被传为佳话。1单独接待高端客户是指大客户和一些服务要求较高或社会知名度较高的客户。凡是在窗口办理大宗业务或存款5万元以上的客户,都由支局长单独接     

售后服务——通信市场二次竞争的制高点

现代社会客户对售后服务的要求越来越高，客户是否选择使用通信业务或是选择使用哪一家运营商的通信业务，在很大程度上取决于客户对这个企业的售后服务是否满意。而当客户一旦决定购买和使用所选择的业务后，企业就要及时准确的为客户提供方便的售后服务，这其中包括送货上门、咨询解释、排忧解难、定期回访等灵活多样的具体内容。企业负责售后服务的部门或人员，对客户提出的任何问题或要求，     

用户的称谓不能随意改变

用户的称谓不能随意改变马宁最近，有些同志主张把长期使用的“用户”这一称谓改为“客户”，旨在提高邮政企业的服务意识和市场竞争意识。“客户”一词频繁见诸报端甚至公文当中，引起人们的关注。对邮政管理机关和邮政企业来说，对使用邮政业务的主体的正确称谓应是“用...     

细分市场——开拓通信企业发展的新空间

通信企业的服务对象是直接或间接、现实或潜在的使用通信业务的客户群体．通过大量的市场营销实践我们可以发现，随着人们消费水平和质量的提高，消费观念的变化．通信市场消费需求的多层次、个性化．日益突出，在这样的市场环境下．企业的某一种业务或服务方式，要想达到满足整个市场覆盖范围的目的．是很难做到的。