从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势

顾客满意度测评已经在国内持续开展了十多年，但该项工作近年来的发展速度受到了一定的限制。本文通过探讨顾客满意度测评的发展趋势，将顾客满意度测评从原先的质量改进范畴拓展至顾客反馈、顾客需求的研究，并且使研究结果成为企业经营战略的反馈因素，对企业战略制订、调整产生影响，形成企业战略系统中的组成部分。     

质量与效益七探

从宏观看，提高效益是指为社会总体效益增加的那一份额，仅仅为企业增加利润不能叫增加效益。实行优质优价和劣质劣价是迫使企业走质量效益型道路的必要外部条件。在暂时不能实行优质优价时，首先应当实行劣质劣价，把企业用不合格产品损失从社会总体效益中拿去的那一部分再夺回来。从我国工业生产力已相对过剩这一前提出发，认为走质量效益型道路是必然的。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

柳州微型汽车厂质量效益结出硕果

柳州微型汽车厂质量效益结出硕果质量是企业生存的基础，柳州微型汽车厂领导深韵此理，坚持把质量摆在企业经营首位，并积极建立健全质量管理体系，使柳微生产的汽车在９６年全国汽车行业产销量排名跃居第七位，微型汽车产销量升为第一位，并获得了全国质量效益型企业。柳...     

对质量效益型企业的认识

日本从20世纪70年代开始经济起飞，他们吸取了“东洋货”的教训，注重质量，经过20多年的努力，日本产品风靡全球，日本国成为世界的经济巨人。我国1979年引进和推行全面质量管理，90年代开始开展“质量品种效益年活动”，并将“中国质量万里行”的足迹遍布全国，近几年来涌现了以武汉钢铁、上海大众、娃哈哈等为代表的一批质量效益型企业。笔者想结合自己的学习工作体会，就质量效益型企业的内涵、意义和走质量效益型企业发展道路谈点肤浅的认识，与大家商榷。     

我国制造企业应该走质量品种效益型发展之路

质量、品种效益型"发展之路，是把提高质量、僧加品种同提高效益统一起来的经营战略。这望所说的效益，不仅是企业的利润，而是企业效益同社会效益的统一；这里所说的质量，也不仅是产品质量，还包括工作质量和服务质量；这里所说的品种，并不单纯是追求品种数量，而是要在多品种的前提下，达到品种结构的优化。一、以市场为导向，不断开发新产品，组织多品种生产在"顾客至上、用户第一"的市场环境下，消费需求日趋个性化、多样化。用户对生产企业在品种、批量、交货期等方面提出了新的要求，使得单品种、大批量的生产方式明显落伍。而实施…     

以质量求效益 以创新谋发展——2002年全国质量效益型先进企业经验荟萃

2002年,我国广大企业主动应对经济全球化和加入WTO后带来的机遇和挑战,在深入开展质量效益型活动中积极探索,勇于创新,锐意进取,涌现了一批质量效益型先进企业。中国质量协会在各省市区质协和行业质协推荐的基础上,决定对上海三菱电梯有限公司等125家“2002年度全国质量效益型先进企业”予以表彰,并对连续三年保持“全国质量效益型先进企业”称号的宝山钢铁股份有限公司等15家企业给予特别表彰。多年来,这些企业在我国经济体制转型和产业结构调整中,追求卓越的质量经营,坚持与建立现代企业制度相结合,与机制创新、管理创新和技术创新相结合,走出了一条适应市场经济要求的企业发展之路,得到了社会的普遍赞誉。这些企业的基本做法和成功经验,代表了近年来我国企业开展质量效益型活动的发展方向,值得广大企业学习和借鉴。他们的经验表明,在社会主义市场经济条件下,质量是效益的根本保证,没有质量就没有效益。他们的经验还表明,以质量求效益,以创新谋发展,是我国企业入世之后在世界经济全球化潮流中立于不败之地的制胜法宝。在此,我们对获得2002年度全国质量效益型先进企业的经验分四个方面加以总结和介绍,相信对我国广大企业更具有实践经验的价值。     

顾客公民行为的维度、关键因素及管理对策

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及"其他顾客"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。     

从顾客满意视角谈质量成本控制

质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值。     

试论质量管理

在市场化条件下企业行为所要遵循的最高法则是最大限度地满足顾客的需求,谁能做到这一点,谁就能占有市场大份额,其效益也高,这是企业生命之源。那么顾客的需求是什么？是质量。“今天的质量就是明天的市场。”“质量永远第一,质量是企业生命”已被国际工商界所共认并已成为他们的信念。质量应是每个企业永恒的主题。然而中国企业界面临的质量问题是相当严峻的。本文试从中国企业面临的质量问题的成因分析入手,结合现代质量管理理论与ＩＳＯ９０００系列标准《质量管理与质量保证》的要求与思路,探讨我国企业质量振兴的出路。中国企业…     

王树生副总经理：中法合营王朝葡萄酿酒有限公司

在工作中始终注重质量管理，坚持质量第一的方针，一直将产品质量看作是企业的生命并将“以顾客为中心”的宗旨贯彻到企业管理的各项工作和每一个环节，坚定不移地依靠科技进步，发展效益型企业，实施以人为本的科学管理，建立和完善了各项规章制度。王朝公司在2000年率先通过ISO14001环境体系认证，王朝酒商标被认定为中国驰名商标并荣获食品行业质量效益型先进企业称号。     

论现代企业质量管理学

企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务质量优势（含品种创新）为基础。有效的企业质量管理有利于增强企业的市场竞争力，能更好地满足顾客的需要，为顾客提供更大的质量效益，从而为企业赚取更多的利润。     

论企业如何建立顾客满意管理系统

本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系.     

加强企业的质量文化建设

企业质量文化是企业文化的核心部分。相对于发达国家来说，我国的企业质量文化建设还处于起步阶段，因此，创造出符合实际的开拓型企业质量文化显得非常迫切。卓越的质量文化是企业和社会发展的关键，走质量效益型道路是企业生存和发展的必然选择。要促进企业可持续发展，就必须在实践中不断探索和创新，努力塑造良好的企业质量文化，从而使企业保持竞争的优势，不断发展壮大。     

天津天铁冶金集团有限公司

天津天铁冶金集团有限公司长期以来，高度重视质量管理工作，坚持走质量效益型发展道路，全力开展全面质量管理，贯彻实施ISO9000族标准，积极推行卓越绩效管理模式，不断创新质量管理理念和方法，夯实了天铁的质量管理基础，提高了质量管理水平和效率，以优异的质量表现满足了顾客不断变化的需求和期望，增强了市场竞争能力，取得了显著的经济效益和社会效益，实现了企业的跨越式发展，成为全国500强企业之一，是国家重点冶金企业和天津市重点企业之一，赢得广泛赞誉。     

为顾客出发的经济质量观

质量包含两个方面，一个是性能质量，一个是顾客的适用质量。顾客的适用质量反映的是产品满足顾客的明确质量需求和隐含质量需求的程度。当产品的性能质量达不到或远远超出适用质量时，质量不足和质量过剩问题就会出现，都会导致企业资源的浪费和企业经济效益的低下。因此，企业应建立“经济质量”观，既反对质量不足，又反对质量过剩。本文将主要分析产品质量与顾客满意度的关系，并进一步阐述“经济质量”观的深刻内涵。     

服务性企业核心竞争力研究

在以顾客为中心的时代，一个企业顾客占有率越高，企业的核心竞争力就越强，如果把服务性企业的核心竞争力定义为从长远上看企业能够保持并持续吸引和实现顾客增量购买从而实现企业利润持续增长的能力，这样更有利于防止企业产生“营销近视症”和“竞争近视症”，使企业立于不败之地。     

基于产品因素的家具企业顾客价值及其驱动因素研究

企业持续的生命力源于顾客。企业的生产经营活动源于顾客的需求,结束于顾客需求的满足,市场竞争的本质也是企业间对顾客的争夺,顾客已经成为企业的一项重要资产。本文首先阐述了顾客价值的内涵,并探讨了顾客价值的驱动因素,最后为家具企业提出几点驱动顾客价值的管理对策。     

对集团公司开展质量文化建设的设想

1、引言 质量文化是伴随着全面质量管理模式的形成而逐渐出现的。在质量检验阶段和统计质量控制阶段，人们的认识还停留在狭义的产品质量上，认为质量管理只是企业专职人员的一项日常工作。随着机械化、自动化程度的提高，企业的产品仅仅“符合”某种要求，就很难赢得市场主动，这时不但要满足顾客的需求，更要超越顾客的需求，并使顾客持续满意，     

浅谈机械制造业质量管理规范化建设

制造企业应将企业、顾客作为利益的共同体并与其保持终身的互动协作关系，了解并有计划地满足其需求，最终与其实现双赢。文章介绍了我国机械制造业发展中存在的问题，强调质量管理规范化的重要性。从质量管理实施、持续改进到文件记录等方面对企业质量管理规范化建设提出意见。