提高客户满意度 打造物业管理精品——上海德律风物业有限公司系列风采展示之二

<正>20世纪80年代,物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起,为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进,20多年后的今天,我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司(简称德律风)作为从事企业物业管理的专业化公司,通过导入科学的管理体系,建立规范的管理模式,创建高质量的服务标准,在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高,业主的消费心理日趋成熟,对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化,个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势,从满足客户实际需求出发,以提高客户满意度为宗旨,全力打造物业管理精品。“客户就是企业的财富”,由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同,对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料,对客户关系实施有效控制并不断加以改进,以使客户价值最大化。1999年,德律风导入ISO9001质量管理体系,提出了以“顾客为关注的焦点”,不断丰富其内涵,逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来,德律风始终以提高客户让渡价值为已任,建立了客户档案,完善了客户服务办法,并根据客户对企业发展的影响力,确立客户分层管理体系,强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异,由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键,德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序,分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容:通过策划收集客户既定或突发的需求;通过开展客户满意度测评、召开客户谈会,设立热线电话等方式收集由客户表述的需求;开展客户分析并排出客户需求的优先次序;采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言;建立测量指标与测量手段,由此客户需求得到有效揭示和落实,“一切从客户需求的实际出发”的经营理念得到完美诠释。建立人性化的员工满意体系服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。正如希尔顿所言:今天你对客户微笑了没有?微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工,才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要,逐步建立起员工内部满意度体系,尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口:通过建立公平的竞争,考核管理体系,真正实现能者上、平者让、庸者下;通过搭建畅通的信息交流平台,随时了解员工的思想动态;通过组织各层次的培训、健     

专业管理缔造无限商机 贴心服务传承百年品牌——上海德律风物业有限公司系列风采展示之一

<正>在不了解物业管理真谛的人们眼中,物业管理仅仅是一块抹布、一把扫帚的小买卖,其实他们忽略了这个行业蕴藏的巨大商机和无限活力。以企业后勤服务起步的上海德律风物业有限公司(下称“德律风”),不仅在自身物业管理经营中做足、做大、做细,更通过引进国际先进的企业管理理念和标准化管理体系,形成了具有信息产业物业管理特色的独特品牌,在不断挖掘市场商机的同时,更为传承品牌打下坚实基础。结合服务对象特点完善物业管理体系所谓“知己知彼,百战不殆”,为了提高物业管理服务精准度,德律风从研究信息产业物业特征入手:针对电信物业的分散性特征,德律风将下属管理实体根据区域划分成东区、南区、西区、北区、中区、浦东、闵行、宝山、不夜城、北泰十家相对独立又统一管理的物业管理区。这样的机构划分完全对应于各电信区局的划分,使得“一对一、一门式”的服务成为可能,减少了中间环节,业主的需求第一时间得到了满足。针对信息产业物业的专业性和保密性特征,德律风将安全保卫、设施设备管理和人员出入这类工作列为重中之重。公司管理部门定期对安保人员进行业务学习培训,记录检查和岗点间互报平安,同时不定期不定时地安排专车、专人进行岗点巡检控制和保障各局房的安全。尤其在APEC会议期间,德律风更是通过每日报平安制度、值班联系网络、三级(管理处、公司、社会)保障体系以及一次又一次“荷枪实弹”的演习,确保了大会通信工作的安全运行,向与会各国代表充分展现了中国物业管理的实力和水平。关注客户实际需求推行贴心服务理念虽然服务对象大部分为信息产业所属公司的不同部门,德律风还是根据楼宇性质和业务要求的不同,向业主推出了不同的资费标准以供选择。以北泰电信大楼为例:公司不是单纯提供保安、保洁、保绿、设备设施维修等硬件维护保养服务,更提供极具个性化、人性化的软件服务,把“VIP服务”理念融入物业管理范畴,为每一个部门提供前台咨询、行政事务和客户接待等服务,为业主日常办公提供了便利的后勤支撑服务。事实证明,往往商机就蕴藏在平时点点滴滴的积累和细心周到的观察之中。德律风适时推出在框架服务以外的更灵活的经营方式—委托服服:业主可以根据自身实际需求,有选择地向公司要求增设服务项目,例如办公室内保洁、清洗工作衣、提供会议用水果盆花、室内盆栽摆绿、员工生日送花送蛋糕等等。德律风又根据业主对绿化服务的共同需求,结合自身拥有的德律风苗圃的经营优势,采用统一采购、统一运输、统一维护的集团化管理模式,压缩了成本,提高了质量,既满足了业主的个性化需求,又体现了公司集团化的优势,可谓一举两得。贴心服务给公司非物业管理主营业务带来了大量的业务收人。目前公司可为业主提供从汽车维修、保养、到房屋装修、办公楼宇出租、消防、安防设施设备安装和保养、宣传品制作及广告发布、通信工程施工等一系列服     

开辟企业物业新疆界——记上海德律风物业有限公司总经理吴国安

<正>1996年,由电话局后勤机构转制形成的物业管理公司——上海德律风物业有限公司(以下筒称德律风物业)诞生了。没有一丝华彩,朴实、平淡,它的出现伴随若上海物业发展的潮起潮涌,默默无闻。八年后,“德律风”已作为一专业品牌抢滩上海,成为企业物业管理的领军者。吴国安总经受命于企业转制之际。1996年上海的物业管理市场方兴未艾,小区住宅楼的物业管理更是趋之若鹜,然而吴总却把目光瞄准了少人问津的企业物业管理,全心打造“德律风——企业后勤服务的专业管家”这一品牌形象。八年来,吴总和员工们风雨同舟、知难而进,坚持走“社会化、企业化、专业化、市场化”的公共服务产业之路,通过对物业管理边缘业务和延伸服务领域的探索与开拓,开展多元化经营。公司逐渐发展成为拥有16个物业管理处、6家分公司、8家控股子公司、9家参股子公司,服务区域覆盖全市201个物业点,管理面积达118万平方米,并具国家一级物业管理资质的专业化物业管理公司。吴总说过:服务如果千篇一律,就会失去顾客。差别化管理、个性他服务将是彰显未来企业管理特色的重要因素。德律风物业建立了客户服务信息网,通过对现有客户的分析和评价,制订了《客户服务办法》,使得不同客户能享受到不同的服务。为了更好的为业主提供个性化服务,公司把物业管理及其延伸服务项目综台包装成全业务的“一对一”服务模式,缩小了业主与服务层面之间的距离,并在此基础上开展服务创新,培育、引导客户多层次需求,大     

一颗坚强的企业之心——上海德律风物业有限公司系列风采展示之三

<正>企业文化,是企业经营发展的软实力,是企业改革发展的强动力,是企业内在品质的核心力。自1996年以来,上海德律风物业有限公司(下称德律风)在发展历程中逐步沉淀、提炼、加工、整理,形成了真正支撑企业发展的核心动力—集理念文化、管理文化、诚信文化、道德文化、精神文化、品牌文化为一体的“德律风特色系列文化”,在企业文化建设的不断巩固中促使公司整体规模、综合实力和品牌效应得到迅速扩张和提升。运用企业理念文化,达成目标任务企业理念文化是一种观念形态的价值观,是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统,以及特有的经营精神和风格。德律风以独特的发展战略、经营理念、价值观念、道德观念,全心打造“企业后勤服务的专业管家”这一品牌形象。通过置换用工、综合业务发包和终端业务承包等新型用工模式,吸纳消化了企业内部冗员;通过战略策略和精细管理降低了用工成本,实现了企业经济效益和社会效益的双赢;通过与各大信息产业运营商的广泛合作,实现跨区域服务的突破;通过多元化经营战略的实施,形成了“强强合作、联手经营、资源共享、优势互补”的格局。公司确定了通信、医院、高校、工业园区为四大目标市场,形成了物业管理、物业经营和汽车服务三大强势板块,全面完成了各项经济考核指标,经营业绩和服务质量满意度达标,安全无事故。实抓企业管理文化满足客户需求企业文化是由管理作风、管理制度和管理观念构成的管理氛围,它规定了员工的基本思维模式和行为方式,在企业发展过程中具有延续性和保持性。德律风在创建市级文明单位的活动中,努力塑造企业文化的管理氛围,建立了覆盖上海市区的两级维护支撑网络,形成了24小时全天候、不间断的一体化应急机制。公司实施“一对一”服务模式,提供个性化服务,满足客户多层次需求,大力推广“让业主放心、让客户高兴”工程。同时,运用第三方测评探究业主对公司的期望和抱怨、忠诚度和满意度,知心的管理服务使客户满意度测评指数逐年上升。建设企业诚信文化,建立诚信秩序在市场经济中,诚信也是企业的生产力。德律风明确提出创建文明单位的基础条件必须是强化诚信意识,坚持质量第一,严格履行合同,自觉遵纪守法,提高员工素质,完善自律机制,建立健垒诚信秩序。公司把“诚实守信、诚信为本”作为企业文化的重要内容,同时列为创建市级文明单位的考核指标。通过努力,公司获得上海市A类纳税信用单位;上海市A类财务信用单位;上海市“守合同、重信用”企业上海市合同信用等级AAA级单位;上海市价格协会(会员)诚信建设单     

山东鲁能物业公司

<正>成立时间：1998年3月企业等级：国家一级资质物业管理企业企业性质：集体企业企业荣誉：山东省省级文明单位1999年至今,连续被山东省工商局授予“重合同守信用企业”称号2006年,被省建设厅评为“山东省优秀物业管理企业”全国物业管理示范大厦2个山东省物业管理优秀大厦4个企业理念：坚持“巩固、完善、提速、规范”的思路,不断实施和深入精细化管理,以管理落实责任,提升公司服务业主、服务员工、服务社会的综合能力：做到让员工舒心、客户安心、政府放心。     

厦门联发(集团)物业服务有限公司

<正>厦门联发(集团)物业服务有限公司于1994年成立,系联发集团有限公司全资子公司,国家一级物业管理资质企业,中国物业管理协会理事单位、福建省物业管理协会副会长单位和厦门市物业管理协会会长单位。公司以"让客户满意,让开发商放心,让员工自豪"为经营理念,全力为业主创造品质生活。现管理服务面积超2000万平方米,服务项目54个,物业类型涵盖     

上海戴发物业:至善至美 共生共赢

<正>上海戴发物业管理有限公司(以下简称"戴发物业")成立于2012年,企业员工800余人,是"中国物业管理行业协会会员单位"、"上海物业管理行业协会会员单位"。一直以来,戴发物业遵循"业主至上、服务第一"的企业宗旨,发扬"团结、务实、开拓、创新"的企业精神,树立"以人为本,人性化管理;以客为尊,超越客户满意"的经营理念,努力用心为客户提供优质的服务,创立具有戴发特色的物业管理模式。卓有成效的物业管理工作赢得了广大业主的信赖和各主管部门的赞     

[黄石市宏维物业管理有限公司] 细微周到,贴心管家

<正>宏维物业公司具有较规范的品质管理优势、"创新、求实、团结、奉献"的企业精神和"细微周到、贴心管家"服务理念。黄石市宏维物业管理有限公司是以物业管理服务为核心的综合性物业管理企业,成立于2002年,公司现有员工200多人,专门从事湖北宏维置业有限公司开发楼盘的物业管理。宏维物业公司具有较规范的品质管理优势、"创新、求实、团结、奉献"的企业精神和"细微周到、贴心管家"服务理念,为业主提供保安、     

以德育企,德行天下——成都金房物业服务有限公司构建和谐物业服务

<正>国家物业管理一级资质企业中国物业管理协会副秘书长单位成都市物业管理协会会长单位德者,仁也。对物业服务而言,物业管理的立根于"业主是我们生存和发展的基础,是我们的衣食父母"的朴素理念,更在于在日常的服务过程中,始终坚持以业主为关注焦点,把业主需求放在第一位。自1998年公司成立以来,伴随着行业的发展,成都金房物业服     

北京城承物业管理有限公司 规范服务 开拓创新

<正>影响力维度:专业化、精细化分工品质服务业主满意影响力综述:城承物业始终坚持"客户是我们永远的朋友"的服务理念,秉承"诚实守信,精心竭力"的质量方针,运用超前的管理理念和创造性的思维,不断探索物业管理新模式。凭借规范化的管理、专业化的服务,目前物业管理面积已达400余万平方米,企业经营额逾亿元。物业类型涉及写字楼、大型商业、学校、厂房、酒店公寓、住宅、军队社会化保障项目等。     

谁是物业管理行业最可爱的人——东莞丽江豪园的一对师徒门岗

在物业管理工作中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲，项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中，他们担负着光荣而艰巨的使命，因此，可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。[编者按]     

文化兴企 服务兴企 责任兴企

<正>寄语上海新市北企业管理服务有限公司成立14年来,坚持"诚信是魂,服务是本,品牌是金,员工是根"的企业精神,实现了快速发展。随互联网时代的到来,我们要与时俱进、实现数字化转型;不断优化服务品质、提升服务效率、更加注重精细化管理。精细化管理是建设生态城区的必然要求,我们要秉持"精、细、严、准"的服务理念,将精细化管理延伸到物业服务的每一个环节,全面满足新时代物业服务需求。值此佳节之际,我谨代表公司全体员工,向所有爱护、支持、关心新市北的各级领导、广大业主和行业同仁     

精细化物业服务“4个一”

随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高,精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。在这一过程中,不同的企业结合自己的实际情况,形成了具有本企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果,也深深的感受到了精细化服务的魅力。事实上,物业管理发展到今天,推行精细化服务已经成为企业做大做强的必然选择。中国物业管理协会会长谢家瑾在本刊2008年第1期卷首语《服务的魅力》一文中,介绍了新加坡航空公司成功秘诀——优质服务,并呼吁中国物业管理行业学习和借鉴新航的经验。为推动物业管理发展,探讨精细化服务的内涵,促进业内在精细化服务方面的经验交流,本刊2008年第3期特组织部分行业内专家学者及相关企业负责人讨论"精细化物业服务与物业管理的发展"这一专题。     

建凯物业:用和谐理念创造“奇迹”

作为物业服务企业,我们要以满腔的热情和实际的行动令业主每一个需求都得到满足。我们同时也向员工灌输了"业主至上,人性化为主"的星级物业服务理念。把这种理念始终贯穿在我们日复一日,年复一年的物业管理服务之中,让业主享受到每位员工为其提供的无微不至的服务,切实做到管理于物,服务于人。作为南宁市物业管理行业的一员,应该执着的坚守自己不变的信念,以开拓进取的精神,不断创新、进步、超越,力争创造更多的"奇迹",回报给支持、理解我们的业主和所有热爱并坚守在物业管理行业的同仁们。     

情牵你我他——记甘肃天庆物业管理有限公司亲情化服务

<正>甘肃天庆物业管理有限公司(以下简称天庆物业)成立于2001年5月,是国家二级资质物业管理企业。目前对天庆集团公司开发建设的天庆花园、天庆嘉园住宅小区实施专业化、规范化的管理,对天庆丽舍情园、天水·天庆嘉园实施前期物业管理,管辖总面社达到120万平方米。公司对小区的物业、治安、卫生、公用设施、公共事务等诸多事项实施着管理与服务。在小区中,配套建设包括红外线周边围墙警戒系统、智能门禁系统、住户联网报警系绒、电子巡更系统等十大智能化系统。配套建设有大型活水循环人工湖、旱地音乐喷泉、绿地景观公园、室内四季恒温游泳馆、健身房、网球场、幼儿园、餐厅、会所、区院、中老年活动中心等众多的生活娱乐休闲服务设施,为业主的居家生活提供了极大的便利,同时也提升了小区的综合品质。公司坚持以“以人为本、业主至上、科学管理、服务优质”为宗旨,以“挑战平凡、无限创新”为服务理念,以“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”为物业管理标准,提出了“业主的需要就是我们工作的目标,客户的满意是我们不懈的追求,服务的品质是我们永恒的目标”工作口号。2003年12月,公司通过ISO9001-2000质理体系认证。天庆物业自成立以不,积极探索管理思路,创新管理方法,学习全国各地物业管理企业的先进经验,结合新管辖小区的特色,特点,不断调整管理思路,探索出了一条以精细服务为先导,强化细节管理的管理之路。虽然在物业管理合同中,约定物业管理企业与业主之间的服务项目、服务内容,但如何真正使每一项工作做精做细,让业主真正体会物业服务的无微不至与忠心关爱,这其中有大量的工作需要物业管理企业去努力、去付出。公司成立之初,就明确地提出了“五个二十四小时(即维修服务二十四小时、安全管理二十四小时、热线服务二十四小时、电梯服务二十四小时、安全临控二十四小时)”的服务标准与管理制度,这五项制度的推出,基本上确保了业主居家生活的需求,使业主有了家的归属,生活中有了更多的便利。进入2006年,物业管理公司又发展新的服务理念,建立了“业主服务满意体系”,达到五项标准一个目标(服务满意);二个理念(全程跟踪、亲情服务);三个干净(办公与生活环境干净、机房干净、设备干净);四个不漏(不漏气、不漏水、不漏电、不漏油);五个良好(设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户与业主反映良好)。为了确保服务目标的实现,公司实施了“首问责任     

“好管家”:用实力说话——记温州市鸿翔物业管理有限公司

<正>我国的物业管理在发展初期,由于带有公房管理的痕迹,"管理"思想较"服务"思想更为浓烈。而"物业管理"的产生,是基于业主对物业服务的需求,从本质上说是业主的服务需求与物业管理企业提供服务的关系,物业管理企业既是服务者又是管理者。     

培育精英人才 打造精品企业——天津市嘉越物业管理有限公司

<正>企业精神:诚信、亲和、团结、奋进服务理念:物业有值,服务无价企业宗旨:以人为本、诚信经营、服务业主,报效社会天津市嘉越物业管理有限公司成立于2 0 0 1年7月,为天津市物业管理协会常务理事单位,中国物业管理协会常务理事单位,嘉越物业自成立以来,从客户和市场的需求出发,严格遵循"业主至上,服务第一"的企业服务宗旨,信守"心怀高远、脚踏实地"的企业理念,秉承"诚信、亲和、团结、     

谁是物业管理行业最可爱的人

<正>在物业管理工作中,一线的员工最贴近业主和客户,能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲,项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中,他们担负着光荣而艰巨的使命,因此,可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。     

让亲情流淌,让温暖蔓延——保利北京物业2014年幸福回家路活动

<正>用心是创建企业品牌的前提,创新是企业发展的不竭动力。让所有服务本土化,扎根当地业主心中,是任何一家企业立足的根基。保利物业管理(北京)有限公司(下文简称保利北京物业)在传承保利物业总部"幸福回家路"活动理念的同时,不断探索和创新品牌理念,建立了自己特有的以业主需求最大化为导向的管理体系,使企业的管理与服务适应客户需求和市场竞争的需要。     

创建物业管理品牌推动物业管理企业可持续发展

物业管理企业要树立品牌意识,培育企业核心竞争力和创新能力;重视管理服务质量;服务质量是物业管理品牌的基础或核心,创建物业管理品牌,首先必须提供适合物业的物业管理服务,根据物业的性质和目标客户的需求不同,提供不同档次的服务项目,尽量为业主提供舒适和便捷的生活或工作环境.要注重对人才培养和企业文化建设,在物业管理市场竞争日趋激烈的情况下,物业管理企业生存和持续发展,必须走品牌化道路.