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顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型、KANO模型、ACSI模型等。文章以浙江电通公司为个案,对其269个客户的满意度进行为期2年的4次追踪测量,采用结构方程,建立顾客满意度的潜增长模型,分别考察整体顾客满意度和个体顾客满意度的变化趋势。研究结果表明:整体顾客满意度在两年中呈线性增长,初始满意度与变化趋势不存在显著差异;初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异;个体顾客满意度呈不同的变化趋势。顾客满意度的潜增长模型(LGM)具有普遍的方法论意义。 相似文献
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“竞争情报”概念最早起源于军事领域,是参与战争的各方主体为了获取战略优势而开展的有关竞争对手、竞争环境和竞争策略的信息搜集和分析活动。20世纪五六十年代,此概念分别被美国和日本的企业运用,并在此后的二十几年里逐渐成长为一个行业。20世纪80年代初, 相似文献
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本文采用文献研究、问卷调查等多种研究方法构建了一个包含5个影响因子42个测量项目的顾客感知购物价值量表,并基于广州、香港和澳门顾客购物行为的问卷调查数据,采用SPSS19.0和Lisrel8.7对量表进行探索性因子分析和验证性因子分析。分析结果表明,本文所构建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判别效度。同时,本文研究了在不同地区影响顾客感知购物价值的各因素与购物满意度的关系,回归分析的结果表明三地顾客的购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外,顾客的购物满意度在广州还受人员服务以及商店规章和制度的影响,在香港还受商店规章和制度的影响,在澳门还受商品的影响。 相似文献
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层次分析法在大型商场顾客满意度研究中的应用 总被引:2,自引:0,他引:2
大型商场在市场上竞争的关键是争夺终端客户,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。本文运用顾客满意度理论和层次分析法对大型商场顾客满意度进行了分析,并建立顾客满意度测评体系。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2020,(2)
以餐饮行业为例,提出相关假设模型,采用结构方程模型对所提出的假设模型进行检验,对O2O模式中电商平台服务价值与顾客满意度关系进行研究,实证分析,在消费时消费者的服务体验、商家对消费者的服务感知对其所获得的服务价值有正向影响,不确定信息规避对其所获得的服务价值存在负向影响;服务体验、商家对消费者的服务感知对顾客满意度存在正向影响,不确定信息规避对顾客满意度存在负向影响。据此提出相关结论,为餐饮行业开展O2O模式提供参考。 相似文献
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赵云峰 《中国商界:上半月》2011,(8):200-200
本文是对B2C数码产品网站质量影响顾客满意度和忠诚度因素分析中的单因素方差分析,以了解消费者不同属性对顾客满意度和忠诚度的影响是否有显著性差异。通过SPSS软件分析数据得知:不同学历、不同网购历史的顾客在满意度上存在显著性差异;不同网购历史的顾客在忠诚度上存在存在显著性差异。 相似文献
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因子分析方法在顾客满意度测评中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
主要研究因子分析的方法在顾客满意度测评中的应用,选取了顾客们比较关心的七个指标,最后筛选出三个互不相关的综合指标,并对校园内的忠君连锁超市和大学生超市进行实证分析并得出大学生对忠君连锁超市更满意的结论。 相似文献
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《Journal of Relationship Marketing》2013,12(4):15-30
Abstract This article describes a method used to evaluate customer satisfaction with a telephone Hotline that, at the time of the study, received more than 200,000 calls annually. The statistical analysis, which is based on responses to a customer survey, specifies three logistic regression models as a set of recursive equations estimated in a two-stage process. The first stage analysis estimates two equations designed to measure service quality characteristics that contribute to customer satisfaction. The second stage analysis estimates the likelihood that customers were satisfied with their Hotline experience, as a function of the service quality characteristics and other factors. The results of the analysis provided several practical areas lor improving customer satisfaction with the Hotline. 相似文献
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主成分分析求权重在房地产顾客满意度评价中的应用 总被引:2,自引:0,他引:2
一、引言权重的确定是房地产顾客满意度测评过程中非常关键的一个步骤,对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。目前在房地产顾客满意度分析中使 相似文献
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<正>一、最佳满意度值的确定顾客满意度到底多高才会给企业带来最大的效益呢?多项研究表明,企业无限制地追求满意度的提高是不明智的,因为满意度的提高带给企业的收益率是递减的,即满意度有它的最佳点,并非越高越好。从另外一个角度来衡量,对于任何一个企业,不可能使得顾客对它的产品的满意度值达到100%, 相似文献
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顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。 相似文献
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顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨 总被引:6,自引:0,他引:6
随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意和顾客忠诚已经引起理论界和实践界的广泛关注,然而,目前学术界对顾客满意向顾客忠诚转换因素的研究却较少。现基于相关的文献综述,对影响顾客满意向顾客忠诚转换的因素进行分析和概括,以期对我国企业的发展提供一些参考。 相似文献
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农业观光旅游:游客满意度研究——以苏州未来农林大世界为例 总被引:1,自引:0,他引:1
农业观光旅游是以保护自然生态环境为基础、开发农业旅游资源为重点的新型农业产业。以苏州未来农林大世界五一黄金周的游客为研究对象,针对游客的满意度进行细分,从各个层面考察游客的满意度,以及影响游客满意度的因素进行分析。结果显示:农业观光旅游的认知水平普遍偏低,增加人们对农业观光旅游的认知程度十分重要,农业观光旅游经营者需要不断完善园内设施,提高服务质量。 相似文献
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<正>一、前言企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题,尤其是在通信、银行、食品、汽车、航空等行业得到了广泛应用。 相似文献
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顾客只有对企业的产品或服务满意了,才有可能重复购买企业的产品或服务,成为企业的忠实顾客,因而提高顾客满意度已经成为企业竞争的焦点,本文在研究顾客满意度模型的基础上,提出了物流企业提高顾客满意度的策略和措施。 相似文献
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